为优化旅游消费环境，提高服务水平，促进旅游服务领域消费维权状况进一步好转，根据市消协文件要求，东至县消协于9月底至10月底期间组织人员深入调查，本次调查共发出问卷300份、收回280份，回收率94%，我会经汇总、统计、分析，现将调查情况报告如下：

一、 基本情况：

1、 调查对象的年龄：18岁-35岁的占16%；36岁-55岁的占80%；56岁以上的占4%。

2、 调查对象的文化程度：初中及以下的占3%；高中的占4%；大学专科的占34%；大学本科及以上的占59%。

3、 调查对象的月收入水平：1000元以下的2%；1000-3000元的占89%：5000-10000元的占7%；10000以上的占2%。

4、 一般一年旅游几次：1次的占72%，2-3次占21%，4次以上占2%，更有4%的消费者反映一年未有过旅游。

5、 旅游方式：跟团占18%，自由行占62%，半自由行占18%，单位组织占2%。

6、 如选择跟团出游，主要考虑哪个方面：朋友推荐的占25%，规模大、声誉好的旅行社占68%，价格便宜的占7%，广告宣传无。

7、 在选择跟团出游时，是否会与旅行社签订书面合同或者协议：是占87%，否占13%。

8、 在与旅行社签订确定路线前，是否注意了旅行社资质情况、服务监督和投诉电话以及合同的主要事项：是为85%，否为15%。

9、 认为目前旅行社主要存在哪些问题：旅游线路、浏览时间安排不合理、费用偏高，旅行社存在模糊、虚假的信息等方式故意误导、欺骗和招来消费者，旅行社增加合同以外或欺骗、诱导或强制旅游者购物，旅行社擅自更改行程、减少景点的现象都有存在。最明显突出的为费用偏高及旅行社存在用模糊、虚假信息等方式故意误导、欺骗和招来消费者占问题的多数。

10、 认为我市旅游景区的门票收费标准是否合理：合理的占30%，偏高的占69%，偏低的占1%。

11、 认为我市旅游景区是否存在价格虚假表示、强制收费、多收费、乱收费等价格违法行为：存在占21%，不存在占22%，不清楚占57%。

12、 对我市旅游景区提供的食宿条件和休闲游乐设施是否满意：满意占56%，不满意占44%。

13、 对我市旅游景区的导游讲解人员专业知识、服务态度、语言表达、仪表仪容等是否满意：满意占60%，不满意占40%。

14、与旅行社、我市旅游景区是否发生过消费纠纷？是否得到解决：没有发生过占86%；发生过，未解决占5%；发生过，已妥善解决占9%。

15、如果发生纠纷，您首行选择哪种维权途径？：自认倒霉不了了之占24%；找经营者协商解决占32%，向消协投诉占24%，向有关行政部门投诉占16%，其他占4%。向人民法院提起诉讼的无。

16、对旅游行业的发展有何意义或建议。被调查的对象积极给出建议，主要是：

一是加强旅游从业人员的专业培训，提高服务质量，引导文明旅游；二是加大基础设施建设，加强宣传力度，扩大旅游景点的知名度。三是制定旅游行业的规章制度，加强管理。四是公开透明消费，降低费用。五是依法打击各类欺诈、误导误制购物等违法行为。六是成立专门的维权机构，维护广大旅游消费者的合法权益。七是整合旅游资源，发展特色旅游。

二、当前主要存在的问题及建议：

根据上述调查的基本情况，我们可以看出当前主要存反映的问题有：1、景区剥夺游客的自主购买权2、游客遇到纠纷时自我维权意识不高，并且景区内也无专门的维权机构来维护权益3、景区的食宿和休闲游乐设施还有待进一步加强4、接待游客的能力及服务水平有限，服务质量难以提高。5、景区的价格仍存虚假表示、强制收费、多收费、乱收费等价值违法现象，6、69%的人还是认为我市旅游景区的门票纠费票准偏高等一系列问题。

三、对旅游行业的建议：

（一）对旅游行业主管部门的建议：1、加强旅游市场监管。重点进行旅游环境的整治。提升我市的旅游资源禀赋，建立完善的相关部门参与的旅游市场联合执法机制；完善旅游投诉处理机制，切实维护旅游消费者和经营者的合法权益，同时应加强对行业协会的管理。促进行业健康发展；2、扩大宣传，提升服务能力。应充分利用媒体的力量，扩大旅游景点的知名度。通过拓宽旅游发展空间，丰富旅游产品供给，完善旅游公共服务配套等问题；3、出台政策，制定旅游景区灵活多样的联票制度。考虑到不同的旅游者的需求偏好程度的不同，可推出休闲游、文化游等不同系列的联票，也可以实行混合式的联票制度，将景区内的品牌景点与其他景点进行合理搭配，或由旅游者自行选择景点进行组合，通过多样的联票形式吸引游客。

（二）对旅游行业协会的建议：1、加强行业自律，规范经营服务。旅游行业协会因积极发挥自律作用，依据市场行情，公布行情价，指导经营者进行价格自律，制定相关价格标准，推进价格诚信。定期组织对旅游从业人员的开展教育培训，进一步提高旅游服务人员的综合素质，增强服务意识与能力，保证旅游服务质量；2、积极创新，开发特色旅游商品。行业协会应指导旅游景区多引进一些独具有旅游特色的经营企业，支持企业规模经营。发展我市旅游特色商品。3、建立维权机制，提供有力保障。旅游行业内应该建立建立“消费维权服务站”，畅通消费维权通道，设立专门办公室，配备维权专员，在每个旅游景点设立醒目标志，公布方便快捷的咨询、维权服务电话。若游客在景区遭遇消费纠纷，可先通过自我和解平台进行处理，做到消费维权不出景区，让游客高兴而来、满意而归。

（三）对经营者建议：1、诚信经营。2、发展经营。随着旅游事业的不断发展，旅游商品经营者之间的竞争将更多地表现为商店规模和商品品质的竞争。因此，加强规模化经营，创造卓越商品品质，是景区经营者实现可持续发展的重要资本。3、和谐经营。在商品交易过程中难免会出现消费纠纷，这就需要经营者树立和谐经营的理念，有良好的服务态度，通过摆明事实，交换意见，与消费者取得有效的沟通，自我和解各种纠纷，创建和谐的消费环境。