【案情简介】

2015年7月31日，市工商局12315中心接到游客孙先生来电反映他7月初通过阿里旅游网订购了31日黄山北海宾馆的标准间，今天到达北海宾馆时却被告知主楼标准间满了，并没有预订，只留了曙光木屋。孙先生看了曙光木屋后感觉环境太差，而且价格也和网上预订价格不一致，孙先生最终没有入住北海宾馆，要求退款被拒绝，故投诉至12315。

【处理过程及结果】

接投诉后，12315中心立即转办风景区市管局调查处理。8月3日，经风景区调查核实，因孙先生是在网上订房，北海宾馆收到该网站的代理点（松都国际旅行社）发来的订单就是预订的曙光木屋，价格750元，而非孙先生所说的主楼标准间，北海宾馆也出具了订房确认单的截图。于是12315中心工作人员再次联系孙先生核实订房情况，通过孙先生提供的订单查询，在阿里旅游网上预订的是北海宾馆主楼标准间无误，价格960元。网上预订和实际收到的订单不一致是否为网站代理点出现差错？鉴于松都国旅在我市屯溪区，12315中心联系松都国旅负责人金经理，对方表示7月31日当天孙先生自己曾电话联系旅行社要求取消订房，后在北海宾馆主楼房满的情况下给其预订了曙光木屋，现愿意退还差价给孙先生。该说法又与消费者所述有所不同，为了尽快弄清真实情况，12315工作人员电话孙先生和阿里旅游网站客服多方核实，孙先生确实于31日联系松都国旅取消预订，被告知要向网站提交取消申请，后因在网站上操作未成功，于是孙先生放弃取消。并立即电话联系阿里旅游网和松都国旅查询订单是否还在，均得到肯定答复，订单未取消。事后由于松都国旅工作人员失误，在未得到网站取消确认的情况下向北海宾馆取消了订单又临时改订了曙光木屋。我们认为松都国旅因承担预订差错的主要责任，最终导致孙先生未能入住北海宾馆。经调解，松都国旅同意退还全额房款。8月4日，房款已退还至孙先生账上，孙先生对我们的调解表示满意。

【案例评析】

该案例是一起网络订房引起的纠纷，近年来，市局接到有关此类投诉呈快速增长趋势，因涉及多方主体，包括订房网站、代理点、宾馆均不在同一市场监管辖区，导致调解和执法的困难。该案例中孙先生入住当天要求取消订房后又放弃也是导致纠纷的客观原因，因孙先生保留了订单内容，通话记录等相关证据，最终得以界定责任，成功调解，挽回了损失。在此我们提醒广大消费者在通过网络预订宾馆时，第一要安排好自己的行程，并对目的地酒店及周边环境等有一定了解；第二要仔细阅读网站上的相关条款，做到心中有数；第三因黄山风景区山上宾馆房源较为紧张，在预订成功后如无特殊情况不要轻易取消或改订，以免临时到山上出现房满订不到的情况；第四通过网络订房、退订和改订时，要保留好订单、手机通知短信、通话记录等证据，一旦出现纠纷时便于维权。