为优化旅游消费环境，提高旅游业服务水平,促进我市旅游服务领域消费维权状况进一步好转，9月25日至10月25日，市消协联合各县、区消协在全市范围内开展了旅游行业消费调查。现将相关情况报告如下：

一、调查方式及范围

本次调查采用问卷形式。由各县区消协选派工作人员及消费维权义务工作者，在全市范围内随机走访消费者，填写问卷1000份。

二、调查基本情况

本次调查共发放调查问卷1000份，收回有效问卷967份。

1、年龄： 18-35岁占22.8%；36-55岁的占50.7%；56岁以上的占26.5%。

2、文化程度：初中及以下15.3%；高中占23.7%；大学专科占38.2%；大学本科及以上占22.8%。

3、月收入水平：1000元以下占5.2%；1000-3000元占85.3%；5000-10000元占8%；10000以上占1.5%。

4、一年旅游的次数：1次占70.5%;2-3次占27.4%；4次以上占2.1%。

5、旅游方式：跟团占55.3%；自由行占38.2%；半自由行占6.5%；单位组织没有。

6、选择跟团出游主要考虑的几个方面：朋友推荐占30.8%；规模大、声誉好的旅行社占57.6%；价格便宜占7.4%；广告宣传占4.2%。

7、选择跟团出游时，是否与旅行社签订书面合同或协议情况：是占92%；否占8%。

8、在与旅行社签订确定路线前，是否注意了旅行社资质情况、服务监督和投诉电话以及合同的主要事项：是占87%；否占13%。

9、认为目前旅行社主要存在的问题(多选)：旅游线路、游览时间安排不合理占83.4%；费用偏高占41.7%；旅行社存在用模糊、虚假的信息等方式故意误导、欺骗和招徕消费者占23.5%；旅行社增加合同以外或欺骗、诱导或强制旅游者购物占13.6%；旅行社擅自更改行程、减少景点占7.5%。

10、认为我市旅游景区的门票收费标准是否合理：合理占2%；偏高占98%；偏低没有。

11、认为我市旅游景区是否存在价格虚假表示、强制收费、多收费、乱收费等价格违法行为：存在占17.5%；不存在占28.9%；不清楚占54.6%。

12、对我市旅游景区提供的食宿条件和休闲游乐设施是否满意：满意占72%；不满意占28%。 

13、对我市旅游景区的导游讲解人员专业知识、服务态度、语言表达、仪表仪容等是否满意：满意占66%；不满意占34%。

14、与旅行社、我市旅游景区是否发生过消费纠纷？是否得到解决情况：没有发生过占80.2%；发生过，未解决占4.3%；发生过，已妥善解决占16.5%。

15、如果发生纠纷，首先选择的维权途径：自认倒霉，不了了之占8.7%；找经营者协商解决占64.2%；向消协投诉占15.6%；向有关行政部门投诉占11.5%；向人民法院提起诉讼没有；其他没有。

16、被调查者对旅游行业的发展意见或建议：

（1）公开透明消费，降低费用。旅游路线与景点安排要更合理，景点门票价格要有所降低。

（2）制定旅游行业的规章制度，加强管理。加强旅游从业人员的专业培训，提高服务质量，引导游客文明旅游。

（3）加大基础设施建设，加强宣传力度，扩大旅游景点的知名度。

（4）相关部门依法打击各类欺诈、误导、强制购物等违法行为。

（5）成立专门的维权机构，维护广大旅游消费者的合法权益。

三、调查情况分析

(一) 调查对象构成

调查结果显示，调查对象以中青年（36-55岁）为主，学历层次较高，月平均收入以中下等（1000-3000元）为主，大部分人每年只旅游一次，近五成人都选择跟团旅游。

（二）绝大部分消费者都会关注旅游相关注意事项

调查结果显示，大部分消费者在选择旅行团时，都会根据旅行社的口碑和信誉进行选择，九成消费者都会与旅行社签订书面合同或协议，近九成消费者在与旅行社签订协议前都会查问旅行社资质、合同签订细节以及服务监督和投诉电话等相关事项。

（三）旅游行业服务水平依然不尽人意

调查结果显示，旅游线路、游览时间安排不合理，费用偏高，旅行社误导消费等情况较严重；大部分消费者认为我市旅游景区的门票价格偏高；收费标准宣传不到位，不透明，五成以上消费者对相关价格违法行为不清楚。

（四）旅游消费者维权意识较强

调查结果显示，发生消费纠纷时，绝大多数消费者都会选择不同途径进行维权，保护自身的合法权益，其中超过六成的消费者会与经营者协商和解。

四、建议

（一）加大宣传，全面提升生态旅游知名度

相关部门和景区要利用城市发展的各种大好契机，通过各种宣传媒介，大力宣传推广我市的山水文化、风土人情、人文环境、生态环境等等，以提升我市生态旅游知名度。

（二）优化服务，切实营造诚信经营氛围

旅游景区要进一步拓宽旅游发展空间，丰富旅游产品供给，加大游乐设施以及食宿条件等硬件的投入和建设；制定旅游景区灵活多样的联票制度，将景区内的品牌景点与其他景点进行合理搭配，通过多样的联票形式吸引游客；旅游景区和旅行社等旅游服务单位要公平公正、公开透明、诚信经营服务，切实优化我市旅游服务消费环境。

（三）强化监管，大力提高旅游服务水平

相关部门要定期组织对旅游从业人员的教育培训，进一步提高旅游服务人员的综合素质，增强服务意识与能力，保证旅游服务质量；要建立维权机制，在景区内建立“消费维权服务站”，畅通消费维权通道，配备维权专员，在每个旅游景点设立醒目标志，公布方便快捷的咨询、维权服务电话；要加强对旅游服务行业的监管，严厉打击旅游景区和旅行社的不法经营行为。

（四）理性消费，积极维护自身合法权益

消费者要选择证照齐全，规模大、声誉好的旅行社，根据自身的实际情况，选择适合自已的旅游模式和档次，不要盲目跟风出游；要认真查阅旅行社有关资质材料和相关合同条款，谨慎签订相关书面合同或协议；积极选择合适的维权途径，维护自身合法权益。