阜阳市消费者协会关于对快递行业服务调查评议报告
为更好的履行社会监督职能，促进快递行业的规范经营，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条的规定和第二章中对消费者权利的规定， 2015年6月阜阳市消费者协会统一部署，紧密结合本地经济社会发展和消费领域的实际情况，充分发挥社会各界特别是广大消费者的社会监督作用开展了对快递行业服务调查评议活动。
一、基本情况
本次消费调查与评价活动采用书面问卷调查方法进行。活动共发放消费调查问卷1000份，回收有效问卷1000份，回收率100%。调查对象调查对象为经常使用快递服务或者曾经使用过快递服务的消费者。
二、调查分析
（1）、使用过的快递分析。（多选）
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顺丰 |
EMS |
申通 |
圆通 |
中通 |
韵达 |
天天 |
全峰 |
总计 |
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181 |
91 |
336 |
273 |
149 |
185 |
112 |
103 |
1430 |
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（2）、认为快递服务最好的。
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顺丰 |
EMS |
申通 |
圆通 |
中通 |
韵达 |
天天 |
全峰 |
总计 |
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180 |
50 |
280 |
200 |
120 |
70 |
60 |
40 |
1000 |
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18% |
5% |
28% |
20% |
12% |
7% |
6% |
4% |
100% |
（3）、使用快递频率分析。
在回收的1000份有效问卷中，有100人几乎每天都有，占被调查总人数的10%；有640人每周都有，占被调查总人数的44%；有150人几乎每月都有，占被调查总人数的15%；有60人偶尔使用，占被调查总人数的6%；仅有50人很少使用，占被调查总人数的5%。
（4）、使用快递的主要用途。
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网购 |
发文件 |
寄礼品 |
公司业务合作 |
其他 |
总计 |
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690 |
170 |
80 |
150 |
340 |
170 |
（5）、快递派送范围。
在回收的1000份有效问卷中，有410人认为哪都能到，占被调查总人数的41%；有270人认为很广了，占被调查总人数的27%；有240人认为基本满足，占被调查总人数的24%；有40人认为不够广，占被调查总人数的4%；仅有40人认为范围太小了，占被调查总人数的4%。
（6）、快递派送速度。
在回收的1000份有效问卷中，有370人认为很快，占被调查总人数的37%；有350人认为比较快，占被调查总人数的35%；有230人认为一般，占被调查总人数的23%；有40人认为有点慢，占被调查总人数的4%；有10人认为非常慢，占被调查总人数的1%。
（7）、派件是否准时。
有130人认为很准时，说什么时候到就什么时候到，占被调查总人数的13%；有120人认为比较准时，一般误差不超过10分钟，占被调查总人数的12%；有510人认为一般，有时准时有时不准时，占被调查总人数的51%；有180人认为不准时，一般会延迟10分钟到30分钟，占被调查总人数的18%；有60人认为很不准时，每次都拖延半个小时以上，占被调查总人数的6%。
（8）、快递是否送到家门口。
有240人认为不用下楼，占被调查总人数的24%；有130人选择送到楼下，占被调查总人数的13%；有110人选择送到大门口，占被调查总人数的11%；有450人选择送到附近，占被调查总人数的45%；有70人选择自己去网点取，占被调查总人数的7%。
（9）、快递员上门取件的速度。
有70人认为很快，占被调查总人数的7%；有220人选择比较快，占被调查总人数的22%；有580人认为一般，占被调查总人数的58%；有80人认为比较慢，占被调查总人数的8%；有50人认为非常慢，占被调查总人数的5%。
（10）、认为快递公司订单处理的速度。
有40人认为很快，占被调查总人数的4%；有310人选择比较快，占被调查总人数的31%；有480人认为一般，占被调查总人数的48%；有90人认为比较慢，占被调查总人数的9%；有80人认为非常慢，占被调查总人数的8%。
（11）、是否发现有派错件现象。
有950人认为从没发生过，占被调查总人数的95%；有50人选择仅有1次，占被调查总人数的5%。
（12）、是否发现有包裹损坏的现象。
有700人认为从没发生，占被调查总人数的70%；有80人选择仅有1次，占被调查总人数的8%；有120人选择偶尔，占被调查总人数的12%；有100人选择经常，占被调查总人数的10%。
（13）、是否发现该公司有拖延送货的情况。
有890人认为从没发生，占被调查总人数的89%；有70人选择偶尔，占被调查总人数的7%；有40人认为经常，占被调查总人数的4%。
（14）、是否发现丢件的情况。
有930人认为从没发生，占被调查总人数的93%；有70人选择仅有1次，占被调查总人数的7%。
（15）、认为快递公司投诉处理情况。
有30人认为一般，占被调查总人数的3%；有20人选择有点慢，占被调查总人数的2%；有950人选择没有投诉过，占被调查总人数的95%。
（16）、认为快递公司投诉处理结果。
有240人认为一般，占被调查总人数的24%；有270人选择不满意，占被调查总人数的27%；有490人选择没有投诉过，占被调查总人数的49%。
（17）、认为快递公司投诉处理的服务态度。
有50人认为非常好，占被调查总人数的5%；有240人认为一般，占被调查总人数的24%；有230人选择不太好，占被调查总人数的23%；有480人选择没有投诉过，占被调查总人数的48%。
（18）、认为快递公司在今后发展中哪些方面还需要改进。
有270人认为需要降低快递费用，占被调查总人数的27%；有380人认为需要提高速度和便捷性，占被调查总人数的38%；有110人认为需要减少货损等操作性失误，占被调查总人数的11%；有120人认为需要提高从业人员的专业素质和服务态度，占被调查总人数的12%；有120人认为需要方便客户对物件跟踪查询，占被调查总人数的12%。
三、结论和建议
（一）、结论
通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论:
1、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据问卷的数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进的比例接近3成，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。
2、快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成快递满意度降低的一个重要因素。
3、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因。
4、快递服务完整性不足，货损货差率高。现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，接近三成的货损率以及理赔处理过程太慢对于现今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟。
（二）、建议
在上面结论和快递业发展趋势的基础上，我们提出了以下一些建议；
1、打响品牌，提升企业知名度。据调查，被调查者在使用快递业务时根据习惯和企业知名度选择企业的占一定比例，因此设计、塑造良好的品牌就显得尤为重要。
2、降低定价，为客户创造价值。价格是决定客户选择企业的重要因素，是巩固企业客源的重要因素，良好的定价策略能吸引更多的客户、扩大企业市场份额。在当前快递行业竞争日趋激烈的环境下，企业应抓住机遇，运用良好的定价策略，才能在竞争中出奇制胜。
3、速度是快递企业争夺市场的利器。速度是快递企业赖以生存的根本，对企业具有很重要的意义。虽然提高企业反应速度会增加企业成本，但随着客户服务水平的提高，企业能更好地适应市场的变化，抵消成本的提升，最终提高企业效益和利润。
4、提高服务人员素质，提升服务质量。企业要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。
5、加强软硬件建设、降低货损货差率。对快递企业而言，应该加大力度进行软硬件建设，进最大努力方便客户。网络建设和基础设施建设尤其重要。