阜阳市消费者协会关于品牌汽车服务调查评议报告

 

为更好地宣传"携手共治,畅享消费”的年主题,及时反映消费者呼声，做消费者利益的忠实代表者，依法履行消费者协会公益性职责，进一步提升消费维权工作效能。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》赋予消协对商品和服务社会监督的职能，2015年6月市消协的统一部署，紧密结合本地经济社会发展和消费领域的实际情况，充分发挥社会各界特别是广大消费者的社会监督作用开展了对品牌汽车服务的调查评议活动。

一、基本情况

本次消费调查与评价活动采用书面问卷调查方法进行。活动共发放消费调查问卷1000份，回收有效问卷1000份，回收率100%。调查对象以已购买汽车的消费者为主，内容涉及销售满意度和售后服务满意度等。

二、调查分析

（1）多数消费者不了解《汽车三包规定》中汽车及部件的各种三包期限。在回收的1000份有效问卷中，有430人认为基本了解，占被调查总人数的43%；有440人认为不了解，占被调查总人数的44%；有51人认为没听说过，占被调查总人数的5.1%；仅有79人认为非常了解，占被调查总人数的7.9%。

（2）车主口碑主要影响消费者选车。在回收的1000份有效问卷中，有470人认为车主口碑占很大部分因素，占被调查总人数的47%；有260人认为汽车价格决定的，占被调查总人数的26%；有120人认为汽车品牌决定的，占被调查总人数的12%；有100人认为汽车售后决定的，占被调查总人数的10%；有20人认为汽车质量决定的，占被调查总人数的2%；有30人认为养护成本决定的，占被调查总人数的3%。

（3）大部分消费者不清楚“定金”、“订金”的含义。在回收的1000份有效问卷中，有420人认为没有留意过模糊词语，并且未看合同内容，占被调查总人数的42%；有400人选择不清楚，会当场询问合同含义，占被调查总人数的40%；仅有180人非常清楚合同的内容，并会提前了解，占被调查总人数的18%。

（4）经营者的经营行为大多不够规范。在回收的1000份有效问卷中，作为多选题，有840人表示经营者会用虚假广告来吸引消费者；有430人认为经营者在销售的时候捆绑销售，代办保险等；有620人认为经销商的承诺没有兑现，订车耍差价，降价不补偿；有70人认为购买车辆合格证给付拖延；有40人认为购买了加价车。

（5）、提车周期多为一个月以内。在回收的1000份有效问卷中，有640人提车周期为一个月以内，占被调查总人数的64%；有110人提车周期为半个月以内，占被调查总人数的11%；有190人当天就能提车，占被调查总人数的19%；有60人表示需要更长时间才能，占被调查总人数的6%。

（6）、汽车第一次故障发生在保修期外。从调查显示，有790人表示汽车第一次故障在保修期外，占被调查总人数79%；有130人表示第一次故障在保修期内，占被调查总人数13%；有70人表示第一次故障在磨合期，占被调查总人数7%；有10人第一次故障在购买一个月内，占被调查总人数1%。

（7）经销商、厂家对于反映的问题，回复迅速。根据调查显示，有470人表示反映问题一个星期内就能得到回复，占被调查总人数47%；有190人表示反映问题半个月才给回复，占被调查总人数19%；有200人表示反映问题一个月才给回复，占被调查总人数20%；有120人表示反映问题三个月才给回复，占被调查总人数12%；有20人反映问题无回复，占被调查总人数2%。

（8）经销商、厂家对于反映的问题，基本很难解决。根据调查显示，有430人表示反映很多次都没有解决，占被调查总人数43%；有290人表示反映几次后才完全解决，占被调查总人数29%；有160人表示从未解决过问题，占被调查总人数16%；有120人反映一次就完全解决了，占被调查总人数12%。

（9）消费者修车方式更倾向于4S店。在回收的1000份有效问卷中，有510人表示更倾向于在4S店修车或特约维修站，占被调查总人数51%；有340人表示倾向专业汽车修理厂，占被调查总人数34%；有150人现在为其他修理，占被调查总人数15%。

（10）配件质量影响消费者维修保养的选择。在回收的1000份有效问卷中，有430人表示配件质量是选择维修保养的方式，占被调查总人数43%；有230人表示愿意选择方便快捷的方式，占被调查总人数23%；有190人表示主要看重维修的技术，占被调查总人数19%；有150人表示服务态度和各种优惠的宣传影响着自己的选择，占被调查总人数15%。

（11）收费不合理、不透明是维修保养时主要问题。从调查显示有780人认为维修保养时收费不合理；有110人认为配件等待时间过长；有230人认为经常夸大问题，小毛病会说成大问题；有18人表示屡修不好、越修越坏；有7人表示同一故障反复修；3人表示故障误诊断，越修越坏，。

（12）售后服务不满意居多。根据调查问卷显示，有490人表示对经销商不满意，占被调查总人数49%；有290人表示比较满意，占被调查总人数31%；有180人表示非常满意，占被调查总人数18%；有40人表示非常不满，占被调查总人数4%。

（13）和经销商协商，是消费者处理纠纷的主要途径。有480人选择通过和经销商协商来维护自己的权益，占被调查总人数48%；有160人选择向厂家投诉，占被调查总人数16%；有67人选择向媒体举报，占被调查总人数6.7%；17人会选择通过法律途径来解决，占被调查总人数1.7%；有218人选择向消费者协会或其他部门投诉，占被调查总人数21.8%；58人会选择多一事不如少一事的默认态度，占被调查总人数5.8%。

（14）当前整个汽车市场需要改进的方面多。针对频发的召回和服务质量投诉，有190人表示很震惊，占被调查总人数19%；有130人表示对厂家的态度和做法很失望，占被调查总人数13%，有210人表示对召回的品牌和车型不会再信任，占被调查总人数21 %；有230人认为汽车厂家不重视消费者的生命，占被调查总人数23%；有240人认为政府应该加强监管力度，占被调查总人数24%。

三、意见和建议

这种评议结果从总体上客观地反映了目前汽车行业服务质量的现状。目前，消费者有关汽车的销售以及维修中的维权,同样的问题在不同的纠纷中会有不同的结果，让消费者感到非常不满，给消费者维权和纠纷的解决造成了很大的困难，成为许多争议不能及时有效解决的重要因素。因此建议：

1、加强行业监督，规范市场行为。建议有关职能部门，应着力于建设完善的法规体系与有效的监控制度。为市场主体创造一个有序的竞争环境。切实加强和改进汽车服务行业监管，重点解决好消费者反映强烈的突出问题，促进行业自我规范、自我完善。进一步规范广大经营者在提供服务时的收费行为，更可以让广大消费者处于一个公开透明、明码标价的放心消费环境中。

2、着力解决汽车服务行业管理信息不透明问题。应定期公示零部件价格与服务价格，维修费用结算办法等信息，规范所有汽车服务企业收费标准、服务承诺、业务受理程序、执行行业相关制度以及投诉受理电话等内容。

3、加强自律，诚信经营，全心全意为消费者服务。诚信是企业的基石。只有取信于消费者，才会取得长远发展。要根据行业发展中的新情况、新问题，分析行业诚信建设的现状，总结增强诚信建设的成功经验，积极宣传推广。对于汽车厂家，应着力于加快服务网络建设。汽车服务业的发展是汽车业实现可持续发展的保证，而且汽车服务业成为汽车产业主要利润来源，因此汽车厂家的发展除了依赖于提供有形的产品之外，无形的服务也将成为影响其生存与发展的制约因素。