工商、消协联合发布消费提示：

当心“双十一”网络购物陷阱

 

近年来“双十一”逐渐成为消费者的购物狂欢节，成为电商冲量促销大战日。2014年“双十一”，全国网购市场销售额超800亿元，比前年增长近1倍，但涉及“双十一”的投诉同比增长超3倍。今年“双十一”网购狂欢就快到了，越来越多的消费者开始摩拳擦掌准备在“双十一”期间狂购一番，但网购时商品质量良莠不齐、虚假宣传屡禁不止、物流配送难以满意、“折扣”“返利”存在猫腻、售后服务无法保障等饱受诟病。今年10月1日，国家工商总局发布的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》正式施行，有利于进一步维护网络市场交易秩序。结合一年来消费者在网购中存在的问题，合肥市工商局网监局、合肥市消费者协会联合发出消费提示：

@电商： 网络促销莫任性

回放一：网购达人薛女士去年“双十一”提前一周买了5件衣服，共交了169元定金，当时看着满意就着急付款了，可等待收货时才看到预售规则里写着，“定制类预售商品不支持7天无理由退换货”、“定金恕不退换”。为了避免不合适退换货的风险，她只支付了两件衣服的尾款，白白损失了65元定金。而另外一件外套收到后发现一只袖子有四道折痕扯不平，属于商品质量问题，她向商家提出退货。但卖家认为这款产品属于预售商品，不支持“七天无理由退货”，薛女士只能将这件衣服压箱底。

提醒：预售商品应适用“7天无理由退换货”服务。网络预售商品属于网络购物范畴，不能因为支付手段的预付性质，就改变网络购物的本质。《消法》规定，只有不适宜二次销售或性质不适合退货的商品才不属于无理由退货范畴。因此，不论是否采取预售方式进行销售，符合退换货条件的商品都应适用“7天无理由退换货”服务。

回放二：朱女士是某知名品牌牛仔裤的“粉丝”，去年她看中了该品牌一款小脚紧身裤，准备“双十一”出手。可是，店家价格调整速度之快，让她放弃了这次购物计划。原来，在11月10日白天查看网页时，这条裤子标价为259元，但到了晚上10时左右，价格变成了359元，商品图标下还特别注明“双十一购物狂欢价预告”，朱女士抱怨道，这种活动也太虚假了。

提醒：切勿虚标价格、虚假宣传。禁止发布含有虚假内容的广告，进行虚假宣传。不得在促销过程中先涨价后降价，价格虚高，看似价格降低了，实际比以前持平甚至更高；其次是低价商品缺货，在实际购买时该价格产品却不能成交；或是商家偷梁换柱、以次充好，将库存产品甚至已经换季产品拿出来销售，这些行为都是不允许的。对于少数商家的欺诈销售行为，消费者要注意保留证据，如果被认为为欺诈行为可以按照新消法的规定要求“退一赔三”。

回放三：市民任先生在某网站上购得一款笔记本电脑，商家随机附赠了一条内存条。然而在使用过程中，任先生却发现该内存条安装后无法使用，经查询得知其为山寨货，于是向该网站售后要求保修或退货，至今未果。

提示：赠品应享受“三包”服务。赠品也是商品。只要消费者按照要求购物，商家就有义务按照与消费者的约定提供赠送的商品，并应当保证商品的质量。获取货真价实的商品是消费者的权利。商家提供的赠品质量不合格，是欺骗消费者，而且也是一种违约行为。所以，如果消费者获得的赠品质量出现问题，理应享受产品“三包”服务。

回放四：消费者马先生在一电器商城选购电脑，看到网页弹出某知名品牌一款6800元电脑开展满1000赠100元消费券活动(多买多赠)，达到5000元还可加抽奖ipone6手机。他很快点开链接，发现该品牌电脑符合自己要求，而且正在倒计时抢购，他很快下单秒杀。但当他再打开第二层“赠品活动详情”时，发现赠送的使用条件非常苛刻：限定指定品牌产品且一次只能使用50元，而所抽的最高奖ipone6手机也只有一部。

提示：根据国家工商总局最新发布的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》：电商应当在网站显著位置并以显著方式，事先公示网络集中促销的期限、方式和规则等信息。促销广告应当真实、准确，不得含有虚假内容，不得欺骗和误导消费者。附条件的促销广告，应当将附加条件在促销广告页面上一并清晰完整表述。同时，在促销的商品或者服务销售完毕后，应当在促销页面、购买页面及时告知消费者。开展有奖促销的，应当符合法律的规定并公示可查验的抽奖方法，不得虚构奖品数量和质量，不得进行虚假抽奖或者操纵抽奖。显然，商家的障眼法激起了马先生的购买欲望，但要畅想消费，不仅要睁大双眼，冷静对待商家的促销手法，自觉低制不法经营者“超低价、大赠送”的诱惑。

@消费者 网购商品应安全理性

回放一：今年2月，消费者张先生想购买到香港的特价机票，最终他选择了在标称国内某航空公司官网上“秒杀”的往返特价机票，票价打了近五折，欣喜不已的他按照网上提示完成了支付。但付款后他却迟迟收不到该航空公司的短信确认提示，他马上致电该航空公司客服，才发现被钓鱼网站骗了。

提示：上网消费要选择有经营资质的购物网站。《网络交易管理办法》中明确规定，网络商家应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置标识ICP认证标志和工商部门的"红盾"标志电子链接。消费者在选择购物网站时要仔细进行甄别。支付时尽可能选择具有实时鉴别功能的浏览器，并选择安全可靠的付款方式。一些不法分子为了达到骗取钱财的目的，通常在订单的付款环节以各种理由要求消费者绕开正常的支付渠道进行付款，如要求直接转账至私人账户、QQ发付款链接页面或要求扫描二维码进行付款。还有的冒充第三方支付平台的客服，给刚刚网购过的消费者打电话，说此前的客服是新员工，所以操作失误，把其列入批发客户名单，现在要退款，需要对方的账号等，并按其要求进行操作。结果消费者不仅没有收到退款，还受到更大的损失。因此，建议消费者在网购时应尽量使用类似支付宝等第三方支付平台，并保留付款凭证；遇到订单取消、网购退款等电话要谨慎对待，认真核实。

回放二：正在装修的徐女士发现自己心仪的国外某品牌卫浴产品打特价，原价6800元秒杀价只要5900，不仅比门市价便宜了近千元，而且只需要先交2000元定金，待发货前支付余款。她很快下单，但收货后准备安装时发现该产品一侧面有裂纹，致电商家多次交涉，但对方辩称运输过程中造成的与产品质量无关，且此款产品已断货，如要调换只能换价格高得的多的某款产品；且来回运费由徐女士支付。气愤不已的徐女士要求退货，而对方坚持所付定金不能退。

提示：消费者网购特别是选择贵重商品时要货比三家，避免低价陷阱，特别是不要被一些网站上“超低价”的商品迷惑。需要提前付钱时一定要仔细掂量，特别注意“订金”与“定金”的差别。“定金”，在法律意义上具有担保作用，金额一般不超过总价款的20%。如果消费者违约则无权要求商家返还定金；如果商家违约，则必须依法双倍返还。“订金”则具有预付款作用，当合同不能履行约定时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。此外，为了维护好自己的权益，要注意保存相关购买记录和聊天记录。如商品规格、型号、功能和价格等信息页面、购买商品交易（订单）页面、消费者与商家的聊天记录等。购买结束后，保存相关电子单据票号。消费者在收到商品应及时验货试用，发现问题及时联系商家处理，若无法与商家达成一致，建议先申请退款，如果一旦与商家产生纠纷，建议先通过电商维权平台发起维权投诉，及时提供相应的凭证，等待平台商客服的介入，必要时也可以及时向网店经营者所在地市场监管部门投诉。

回放三：消费者小刘通过某电器商城花了1600元抢购了一款国内某品牌手机，比市场价便宜了200余元，送给在外地的母亲作为生日礼物。按照和商家的约定：小刘全额付款并承担15元运费，然而，母亲迟迟未收到手机，经多方交涉，商家确认已发货不愿退款，而快递公司最终承认自己的原因造成遗失，但由于小刘未选择保价，商家只愿赔偿运费5倍共75元，小刘无法接受却不知应该向谁索赔。

提示：“双十一”期间，由于网购数量骤然增多，一些快递公司容易出现爆仓现象，也使遗失、损毁事件增多。一旦出现上述情况，根据《快递市场管理办法》的规定，快递公司应按照《合同法》相关规定按消费者实际损失赔偿，不能单方面施加限制条件。由于快递行业快递单上普遍使用格式条款，其中对没有保价物品丢失、损毁的赔偿标准设定了对消费者不利的条件，如3－5倍邮费限制，有的公司设定最高赔偿额500元。故当此类情况发生时，有的快递公司拒绝消费者行使索赔权。因此，建议消费者网购时特别是购买贵重商品时应与商家确认信誉好的快递公司，并选择保价运输。

同时根据新消法规定，消费者网购中其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。最终，有关部门建议小刘首先向销售者索赔。

“双十一”原本被戏称为“光棍节”，今天变成了众电商打折促销、消费者疯狂秒杀的购物节。在多重诱惑下，提醒消费者要了解一些相关法规及商品知识，理性购物、三思而行。要根据实际需要和经济状况，制定好购物计划，既抓住时间点，又算好实惠账，文明、健康消费让生活变得更美好。（吴翔、陈静）