凤阳县关于旅游消费情况调查报告

    随着生活水平不断提高，消费观念的转变，再加上政府积极推行的扩大内需、刺激消费的节日小长假制度，旅游消费已成为人们生活中必不可少的一部分，旅游经济也逐渐随着人们外出旅游呈现旺盛的发展势头。为及时了解我县旅游消费状况，指导广大群众合理进行旅游消费以及更好地做好消费维权工作，县消协于近期在全县范围内开展旅游情况问卷调查活动。

    一、基本情况

    此次调查活动由县消协组织自愿者开展。此次问卷调查采用面对面的方式进行，共发放调查问卷100份，收回有效问卷100份，有效率为100％。调查对象涉及各职业和不同收入群体，本次调查内容包括：当地居民的旅游意向,旅游方式,旅游中最关心的问题,选择旅行社的主要依据,选旅行社是否签订合同,旅游法规及维权方法等。

   二、调查问卷分析

    1、住宿和景点是游客最关心的问题

    根据调查显示，住宿（52%）、景点（48%）和导游服务（45%）仍是旅游中游客最关心的问题。住宿条件怎样，景点如何，导游服务态度都是人们选择随团旅游必须要考虑的因素。尤其是近年来，旅游业的不断升温，对餐饮和住宿起到了直接促进效应，使其成为一个重要的消费亮点。业界人士指出，应该积极引导它们朝良性的健康的方向发展，在发展中要兼顾安全、卫生，有特色，建立餐饮和住宿多样化的服务体系。

    2、随团旅游：不愉快

    由于种种主观或客观原因，消费过程中出现不愉快在所难免。但是，旅游市场上确实存在一些违规失信的“害群之马”，致使旅游消费者不仅没有得到精神上的享受，反而是花钱买不愉快。本次调查表明，71%的人在旅游中有过不愉快体验，导致受访者不满意的原因主要有：约定的参观项目减少、导游擅自改变约定的行程、导游安排不希望的购物活动、付费参观项目增多等位居不愉快排行榜之前列。

    3、费用和信誉：参团旅游主导因素

   “明明白白消费”是消费者永远的追求，但在旅游消费中，却总有些不透明的因素。在本次调查中，消费者对于旅行社签约前的告知服务评价水平处在较低的水平上，特别是对于费用详情告知和行程变更的提前告知。调查显示,信誉（78%）和价格（41%）仍是选择旅行社的主要依据。52%的人认为旅行社仍需改进服务质量问题。
　　 旅游过程是顾客与旅行社交易的主体内容，这一阶段的服务质量管理是旅行社服务质量管理的核心。服务质量与顾客对服务的期望直接相关。消费者在选择旅行社时，服务态度仍是首先考虑的因素。良好的服务态度才是吸引更多的消费者和旅行社生存乃至盈利的根本。

    4、利益保障：法律途径

    意外和问题总是难以百分之百避免，关键是出了问题和意外之后，商家能否快速解决问题，消费者的合法权益能否得到保障。本次调查结果表明：消费者对于旅行社快速解决问题或者是快速拿出替代方案的能力评价较低，对于自身利益是否能够得到保障更是没有把握。调查显示，有58%的游客在报名时会和旅行社签订合同，了解旅游消费者的权利和相关旅游法规的人极为少数，了解一点的人仅为42%，一般的为28%，一无所知的为8%，很了解的仅为3%。同时，在旅游中，当权利受损，消费者多数采用的维权方法是向消协投诉的比例为38%，向旅游质量监督管理所投诉的比例为27%，但仍有8%的游客选择不采取行动。可见，消费者的维权意识越来越强，对侵权行为很敏感。消费者通过签订旅游合同，既便于旅游部门及时掌握旅行社组团的动态，了解旅行社的经营状况，同时也使游客的维权意识、旅行社的服务质量以及诚信经营的理念得以提高，是减少消费者投诉的主要途径。

    5发展潜力巨大：自助游

    自驾车出游已成时尚。 随着人们生活水平不断提高，进入21世纪后，家庭汽车拥有量以前所未有的速度大幅度增加，开着自己的汽车上下班、访亲探友、云游四海等等已不再是中国人的梦。自驾车出游的灵活性、随意性和舒适性日益受到游客的青睐。而且由于自驾车旅游的自助形式，可使引导效果事半功倍，从而带来巨大的需求。调查显示，62%的人选择自助游，其中多是个人、家庭或与亲朋结伴的半自助游。自驾车的发展，也促成了一日游的升温，促进了旅游业的发展。可见，开发假期的自助游更具有可行性。

    三、建议　　

    通过对本次调查结果的分析，就反映出的问题和现象特提出以下建议：

    1、加强旅游市场规范整顿工作

　  由政府牵头，联手各执法部门严厉打击黑导，整治景区市场环境，坚决打击制售假劣商品的不法行为，打击欺诈旅游消费者的不法行为，同时整治窗口单位环境，整治旅游购物环境。对那些严重损害消费者权益的行为的人和事坚决予以整治，绝不心慈手软，采取通报批评、报道曝光、行政处罚相结合的手段，不断规范旅游市场秩序。

　　3、对经营单位开展法律、法规教育。

　　必须经常组织对经营单位开展教育，定期组织他们开展《消法》、《食品卫生法》、《产品质量法》及职业道德教育等。帮助经营者树立起正确的经营指导思想，可以采取以会代训，上门分发宣传资料，分组分行业划片教育。还可以张贴宣传标语、公告等办法。在组织学习法规的同时，还可以开展评比先进，颁发流动红旗，颁发信得过产品等办法，以此来树立先进典型。开展典型引路、交流成功经验，定期通报严重损害消费者权益的典型案例，以此来逐步提高旅游业的质量。

　　4、旅游部门通力合作，共同开展维权工作。

　　工商、物价、技监、公安、卫监、城管等有关部门通力合作，共同做好旅游地区维护消费者权益工作。对旅游景点多、游客较为集中地区必须成立专门接待处理投诉工作小组。工作小组应有固定的办公地点、固定的工作人员，以此给消费者提供及时有效的帮助，政府应当拨给必要的办公费用，建立岗位值班制度，节假日、旅游黄金周更要加强值班，对可能出现投诉较多的地区应加强巡逻。加强检查，发现问题及时处理。建立一整套部门间协作制度，定期分析投诉特点，通报投诉情况，研究投诉的倾向性问题。要在各有关执法及职能部门中开展职业道德、文明素质、三个代表重要思想教育，纠正重收费、轻管理、轻服务的思想，要建立营造放心旅游消费环境考核机制，树立先进典型，予以表彰、鼓励。同时，对那些有损放心消费环境的人和事予以通报批评，直至采取行政措施。只有这样才能解决推诿、扯皮等不负责任的做法。