考核项目

考核内容

评分标准

自评

备注

遵守国家法律法规

40分

1、认真贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）、《安徽省消费者权益保护条例》、“三包”规定等相关法律法规，并认真组织员工学习，开展专题教育活动。

5分

2、恪守经营承诺，诚信、文明经营，不作虚假宣传和其它误导消费者的行为； 2年内有被投诉并经查证属实的为0分。

4分

3、严格执行“三包”规定，或根据经营需要，自行制定售后承诺高于国家“三包”规定；没有执行0分，严格执行4分，高于国家标准得6分。

6分

4、能严格遵守国家相关法律规章制度、守法经营，未被司法行政管理部门处罚过；三年内有重大违法事件为0分。

25分

制度健全

15分

A、 商业企业制定严格的商品质量制度，不销售“三无”等假冒伪劣商品；

B、 生产企业制定严格的产品质量制度，不生产“三无”、不合格的假冒伪劣产品；

C、 维修企业制定严格的商品维修管理制度，不乱收费、以旧换新、以假充真；

以上三项违反其中任何一项为0分。

10分

建立有严格的商品进、销货制度，有专门的部门或专人负责验收入仓登记保管；服务企业制定严格的服务管理制度；制度不健全的扣3分，没有建立制度的得0分。（需提供制度资料证明）

5分

形象良好

15分

１、商品或产品展示摆设整齐、陈列有序、布局合理、设有消费指南。

3分

２、不设对消费者不公平、不合理的规定和张贴虚假店堂告示；每发现一次扣1分。

3分

３、相关经营证照挂于经营场所内显眼位置；不齐全的为0分。

3分

４、员工统一穿着整洁大方工衣，统一挂工牌和工号，员工有微笑服务，文明礼貌规范用语；有被投诉态度恶劣的，经查证属实的为0分。

3分

５、经营面积200平方米（不含仓库），在册员工20人以上的必须在经营场所显眼位置或店门前设有咨询接待台或消费者意见箱。没有设置的为0分。

3分

保障售后服务，方便群众投诉，并及时处理

20分

１、有专（兼）职人员、部门（柜台）接待处理消费者的投诉，虚心诚恳接受消费者的投诉、建议及意见；故意拖延或无理拒绝的为0分。

5分

２、产品包装、门店收银处或显眼位置有公开的质量保证、售后服务承诺牌，牌内设有投诉电话；没有制作该牌的为0分，牌内未设有投诉电话的扣1分。

5分

３、自2003年以来，对于消费者依法的投诉解决率达到100％的得5分；达不到100%的得0分。

5分

４、对于被投诉至消费者协会或相关行政部门的投诉事项积极解决，认真配合对投诉进行调查、调解。故意拖延或无理拒绝的为0分。

5分

社会口碑好

10分

１、获得国家级名牌产品、名优企业、驰名或著名商标等称号的可得10分，省级以上的得5分。市级的得3分。（需提交相关的证明材料。）

10分

分数合计

100分