文明创建

诚信单位风采展

 

 

一言一行养德行  一点一滴总关情

——池州市供水有限公司诚信建设实录

池州市供水有限公司（原名池州市供排水限责任公司）成立于2005年4月6日，注册资本9363万元，其中池州市水业投资有限公司（市国资委独资企业）占48%，深圳市水务投资有限公司（深圳市国资委控股深水集团下属企业）占52%。2015年元月，池州市政府推行了主城区污水处理及市政排水设施购买服务，排水业务从公司剥离，公司更名为池州市供水有限公司，专注于供水业务。

目前，公司有各类员工160人，各类专业技术人员70余名，内设8个职能部室，二座制水厂（民生水厂、江口水厂），二家控股公司（自来水安装工程公司、供排水水质监测有限公司），公司日供水能力16万方，供水面积120平方公里，日供水能力16万吨，75MM以上供水主干管道全长450多公里，城区供水普及率达100%。十年来，公司秉承“上善若水  人水合一”的企业理念，以“服务社会，造福人民”“客户满意，我们的追求”为己任，全面强化管理，不断提升服务水平，不断加大基础设施建设，积极推行社会服务承诺制，作风建设持续改进，消费者权益得到切实维护，诚信体系建设基础不断夯实。工作的主要做法是：

一、为民务实  跨越发展服务地方经济

合资运营十年来，公司在市委、市政府及主管部门的关心支持下，在双方股东的正确指导下，在各届领导班子的带领和全体员工的辛勤努力下，实现了跨越式发展。十年来，公司供用水用户由合资初（2004年）的1万余户发展到现在的13.5万户；营业总收入由合资之初的1890万元发展到2014年底的11197万元；公司总资产由合资初的7057万元发展到2014年底的37950万元。公司先后荣获“全国五一巾帼标兵岗”、安徽省构建和谐劳动关系模范单位、安徽省节能减排先进单位、安徽省诚信单位、安徽省质量奖、安徽省劳动保障诚信单位、池州市市民十佳最满意服务窗口、池州市文明单位、池州市诚信守法示范单位、池州市先进集体等荣誉称号。

    十年来，公司充分融合、消化、吸收深水集团先进技术和管理理念，实现了企业的整体经营管理水平全面提升。通过建立现化企业法人治理机构，健全了科学的决策和经营管理体系；通过对标深水集团，颁布了40多项管理制度、10项管理内控流程，规范了企业经营和管理；通过扎实深化三项制度改革，推行量化目标考核制度，实现了组织架构扁平化，激发了企业内生活力；通过引入大客户管理理念和一站式服务体系，实现了业务运行流程化、服务流程规范化，为客户提供了更专业、高效的服务；通过引进管网区域计量（DMA）与分析方法以及实施漏损控制专项计划，公司产销差率从40%以上下降至23%；通过全面风险管理，完善的质量控制体系管理，公司水质提前实现新国标106 项分析标准，池州供水走到了安徽省供水行业规范化管理的前列。

十年来，公司在股东方大量资金、技术、过程管理的支持下，持续增强城市供排水保障能力，一批批供水配套项目应运而生。2007年5月，投资6000余万元，历时三年多建设的清溪污水处理厂正式竣工投产，填补了池州市没有污水处理设施的空白；2012年9月投资1.45亿元，历时一年零八个月建设的江口水厂如期建成，实现了池城双厂供水的构想，让池城摆脱了单一水厂供水的不安全局面；十年里，公司共投入7000余万元，建设了200余公里供水主干管网和区域供水泵站，有效地保障和提升城市发展对供水的需求；投资1000余万元，购置了约600余平方米的客户服务大厅和供水所，树立了池水品牌服务新形象；截止目前，公司供水区域东到江南集中区九华山机场，东南至里山凤凰井安置点，南达318国道十里收费站，西至梅里工业园。

    二、诚实守信 倾心服务大众

（一）全面确保安全优质不间断供水。通过设立水源保护区，确定专人巡检制度，从源头保证水质的高标准；引进德国 JAC 加氯机设备和技术，使用液氯对自来水进行滤后连续、均衡、不间断的消毒；先后投入 400 余万元配置先进的检测设备，提高水质检测水平，公司水质监测中心获得安徽省技术监督局颁发的安徽省实验室资质认定计量认证证书；并着重强化常规水处理工艺，细化制水、污水处理管理各环节，以水质监测中心为主体，进一步完善三级检测的水质管理体系，覆盖了从水源水、过程水、出厂水、管网水的全方位水质监测。公司民生水厂、江口水厂出厂水水质多年来全部符合国家饮用水水质106项新标准。

（二）持续提升优质服务品质。服务是公用事业企业永恒的主题，公司始终把解决群众最关心、最直接、最现实的问题放在重中之重的位置。一是狠抓客服队伍建设，通过严明纪律、业务培训、人员配置、绩效考核等方式，打造专业的客服队伍；二是加大窗口建设，持续深化服务管理。建立和完善四供水所环卫一中心的一站式服务模式，今年更是投入数十万元，按服务行业窗口单位建设标准，将客服大厅从二楼迁至一楼，为广大客户办理业务提供方便、快捷、专业、优美的服务环境；持续提升窗口人员服务技能，开展了如岗前培训、微笑服务培训、窗口服务技能大赛等，实现了窗口服务专业化；同时为维修和抄表人员配备了统一的摩托车和电瓶车，在硬件上提升了供水服务“一站式”办结和快速反应能力。三是规范服务业务流程，修订和兑现服务承诺。公司对业务受理、水表安装、验收、抄表、维修、热线管理等流程进行持续梳理与规范，使服务流程清晰流畅，权责明确；并及时出台和按时更新供水服务承诺，在小区和各大媒体进行广泛宣传，引导客户对供水服务进行监督；四是组建供排水服务热线中心和管网运营部，不断升级热线服务系统，配备抢修人员与设备，实现供排水服务热线和供水抢修24小时不间断；五是成立城区二次供水管理办公室，随着城市发展，高层用户越来越多，对供水、用水也提出了新的要求。在公司积极倡导、主管部门的大力支持下，我市出台了《城区二次供水管理办法》等一系列制度文件，组建了二次供水管理办公室，对办公室管理的二次加压泵站实现了高层用户一户一表管理，解决了高层用户用水的后顾之忧，为未来城市供水提供了新的管理模式。

（三）全面维护用水户消费权益。通过开展水表普查、消防栓普查、综合管线普查等，绘制城区给水管网现状图，更准确地摸清了城区供水现状；通过与兄弟水司开展大口径水表交叉检查、制定公司水表管理指南、水费减免审批流程、三项用水核定审批等，规范水表抄收、安装、计量使用管理，着力提升了水表管理水平；举行抄表员技能大赛，极大地调动抄表员劳动积极性，奖励和选拔优秀抄表员，树立先进模范典型；通过建立三级水表核查机制，如高管团队两次核查水表等，对抄表工作实施动态跟踪，加强水表抄收管理，维护全市用水户消费者权益。

（四）提供更多便捷贴心式服务，为方便广大上班族用户缴费，公司客服中心、城东所、城西所实行双休日正常上班收费制度；在自设网点缴费的基础上，加大与各银行、邮政储蓄网点合作，采用多渠道多途径方便用户交费；同时公司实行电话催缴、免费短信催缴、通知单催缴和上门催缴等多种形式，提醒用户及时交纳水费，避免了许多不必要的纠纷发生；抄表管理上公司建立了远传智能水表信息系统，提升了水表管理的技术含量；供水管网管理上公司建设了调度信息系统和管网地理信息系统，实现了对城区供水水压实时监控。此外，公司正在开发公众微信服务信息系统，逐步实现关注微信公众号、查询、缴费等，利用互联网+方便广大用户。

四、张榜公布  严格规范收费管理

1、严格执行价格政策。公司严格依据《关于调整水资源费征收标准的通知》（池价费[2015]82号）、《关于调整污水处理费征收标准的函》（池价商[2015]83号）、《关于调整城区供水价格暨实施居民生活用水阶梯式水价的通知》（池价服[2013]98号），《关于工业用水与服务业用水同价的通知》（池价服字[2010]21号）、《关于同意继续收取供水管网建设费的通知》（池价商[2010]98号）等规定依法收取自来水水费、污水处理费、管网建设费、自来水分户费、自来水安装费等项目，坚决杜绝违规收费、乱收费现象。

2、严格实行自来水价格张榜公布制度，公司及时将经市物价局价格监督检查分局审核的自来水价格和污水处理费价格明码标价牌在公司客户服务大厅、各社区收费网点悬挂，并自觉接受物价部门12358价格投诉电话监督以及用户的监督。

五、公开透明 接受社会监督

（一）加大宣传力度。广泛的正面宣传是充分满足和维护消费者权益的诚实表现，一直以来，公司始终注重在电视、报纸、网络以及各居民小区进行信息更新和政策宣传，并于3.15、法制宣传日，节水宣传周、世界水日、水厂开放日等期间组织窗口单位员工上街开展供水服务宣传和咨询活动，介绍供水有关政策和规定、服务指南、收费标准、用户须知和相关内容，印发了宣传单分发给前来咨询和路过群众；譬如今年，公司共发放宣传材料700余份，走访了23个单位用户、86名市民用户，发放满意度调查问卷100份，收回问卷100份，回收率为100%，满意率为97%以上；在今年世界水日当天，我们在江口水厂开展了“水厂开放日”，城西小学70余名学生参观了江口水厂，学生们通过对自来水制作工艺、流程等进行了解，更好地树立了节约用水、节约水资源的理念；积极主动、良好的供水、用水双向沟通与互动，营造了文明和谐的用水氛围。

（二）成立供水督查处和消费纠纷协调小组，消费纠纷协调小组由分管客服的副总任组长，客服中心经理、副经理、督查处主任任成员，下设工作办公室，积极有效协调和解决客户的消费纠纷，切实维护消费者权益。

（三）做好各类信访工作。除供排水服务热线24小时接听派单处理客户需求外，我们有专人负责政府门户网站、池州论坛、市长热线、部门信箱、政协提案等各类信访工作，对所有来电、来函、来人、来单等形式的来访，我们都高度重视，认真调查办理，及时给予回复，并充分沟通，取得来访人理解与支持；每年的行风建设之窗“走进981演播室”等，我们都会认真组织，积极参与，及时回复听众用户的问题；对所有信访单子，我们始终做到及时回复率100%，用户满意率100%。

（四）上门走访大客户并进行用户满意度调查，公司每年组织由分管副总带队、客服经理、管理所所长参加的上门走访活动。他们深入平常用水问题反映集中的小区和用水大户进行现场采访，了解用户的真实需要，解答用户的各种咨询和问题，能现场办理的及时办结，不能解决的做好记录登记，回去后专题讨论解决或予以答复；并进行用户满意度调查，现场发放调查表。今年，为提高客户满意度调查的客观性和科学性，公司聘请北京益索普咨询服务公司对公司的服务满意度进行了调查。

（五）举办大客户代表座谈会，认真听取各代表的意见和建议，对所提意见和建议都进行认真核实、逐一落实。

（六）深入开展行风评议活动和总结工作，聘请行风监督员，召开行风评议工作，认真做好年度行风建设总结工作等，通过以上种种努力，大大增进了社会公众对我们工作的理解和支持。

六、饮水思源 反哺和谐社会

企业的发展离不开社会，在社会中发展壮大的企业更应懂得取之于社会、回馈于社会的道理。一直以来，公司在谋求发展的同时，高度重视企业社会责任的承担，一直始终坚持把承担社会责任作，为企业生存发展的神圣职责。

    （一） 热心公益事业，积极配合市政府安置房建设，仅2014年为16282户安置房用户，86万余平方米安置房接通了自来水，保障了安置房供水需求；同时，公司退低保费用每年近20万元；积极组织员工参加无偿献血、献爱心捐款、爱心助学等活动，对公司机关驻地所在社区的文体娱活动更是积极参加与支持，各水厂也与所在社区、临近的派出所建立帮扶共建关系，

（二）积极开展志愿者服务活动，企业在社会上的发展没有止境，企业对社会的回馈同样也没有止境。公司在宣传供水服务和用水常识的同时，还将共建的着眼点落在解决居民实际困难、关心关注弱势群体上，组建便民维修服务队，免费为孤寡老人、特困户维修自来水管道；组建清泉志愿者服务队，组织职工参加“志愿者义务劳动日”活动，社区、学校义务宣传活动、为老、弱、残、军等用户提供免费服务等，公司志愿者注册率达到100%，自2013年民立以来公司清泉志愿者服务队共开展志愿服务1000多人次，在住建系统和社会上引起广泛赞誉；

    雄关漫道真如铁，而今迈步从头越，池州市供水公司正以更加饱满的热情，更稳健的步伐走在为民务实、诚实守信，上善若水，人水合一的康庄大道上。