文明创建

     诚信单位风采展

     

内抓管理外展形象 打造诚信服务单位

（中国邮政集团公司池州市分公司）

 

中国邮政集团公司池州市分公司是社会公用型国有企业，在致力于为地方经济发展提供现代邮政服务的同时，承担普遍服务和特殊服务义务。近年来，池州分公司始终以“诚信服务，用户满意”为诚信服务标准，用细心贴心舒心的优质服务，为客户提供优质的用邮环境，切实维护消费者权益。

一、加强制度管理，建立长效机制

一是我分公司先后制定《规范服务窗口考核办法》、《规范服务窗口“流动红旗”评比办法》、《用户投诉管理办法》、《首问负责制实施办法》、《质量管理岗、监控岗位履职考评办法》和修订并完善了《邮政服务质量考核办法和通信质量考核办法》等规定，建立邮政通信服务质量的责任机制，做到办事有标准，工作有检查，考评有依据。切实做到以制度管人、以制度约束人。二是在年度绩效考核中，从客户满意度、邮政服务申诉情况、邮件时限、包裹快递运营质量等四个方面，加强服务质量指标考核，逐步形成了省分公司考核市分公司，市分公司考核县分公司考核体系，服务质量指标分值达到25分，占年度绩效考核分值的四分之一。三是落实首问负责制和服务承诺制，认真处理用户投诉。建立了补偿机制，对缺报少刊的用户能够做到及时补送或退款，对造成用户邮件丢失、损毁的，及时与用户沟通协商，并按照相关规定，做到先行垫赔款等，维护邮政信誉。对用户来电、来访、来信，第一责任人均详细记录用户电话、事由等有关情况，提交相关部门处理，并将处理结果反馈用户、第一责任人及服务监督部门；对11185交办的投诉，第一时间送交相关责任部门处理，必要时，服务监督部门会同相关责任部门上门走访沟通，有效化解了各类危机。

二、强化内部管控，夯实服务基础

一是强化日常检查。认真开展服务质量检查，今年上半年共检查网点113处（次），出检查报告书113份，发放整改通知书60份，处罚责任人52人，处罚金4550元；检查各类邮件4913件。还在全市范围内，组织开展提升邮政服务质量专项活动，认真查找、解决在收寄、分拣封发、运输、投递等环节以及综合管理方面存在的问题。组织专项活动检查小组对所辖各县分公司和市分公司相关部门自查自纠情况进行了复查，抽查网点、班组49处，走访单位收发室、居民小区、村委会等邮件接转点26处，对发现的问题要求相关单位限期整改。从检查结果看，全市邮政通信质量和服务质量稳步提高。今年1-6月份普邮时限准时率达99.62%，达到省公司考核标准（95%）。投诉受理办结率、投诉回访率和客户基本满意率均为100%。二是广泛接受社会监督。我分公司将部分社会影响力大、关心邮政事业的同志聘请为社会义务监督员，组织开展明查暗访活动，并定期召开社会监督员座谈会，听取意见和建议，充分发挥社会监督员的监督作用。三是建立定期通报和联席会议制度。每月定期通报各项服务指标完成情况，提出下一步要求。每季召开服务质量监督检查联席会议，对全市邮政服务检查情况、两岗履职情况及主要考核指标完成情况进行通报，就下一阶段服务工作提出要求。四是开展评优评先。每年对各县分公司进行一次邮政用户满意度测评，年终对各县分公司和市局各专业部门进行两岗履职考评，评选两岗履职先进单位。对照《规范化服务窗口考核办法和“流动红旗”评比办法》，开展“流动红旗”评比活动，半年评比，年终表彰，有效促进了我局各窗口服务管理向标准化、规范化迈进。

三、加强企业文化建设，增强员工服务意识

近年来，我公司以企业文化引领员工提高服务意识，提高主动服务、用心服务的自觉性。在全市邮政员工中征集企业文化箴言，通过筛选、提炼，形成了池州邮政共同愿景、企业使命、核心价值观、市场和服务理念等在内的系统的企业文化，其中服务理念是：“细节服务见精神，点滴之处见品位”，服务口号是“无微不至，信达天下”，服务目标是“细心、舒心、贴心”。 引入全面绩效计分卡管理工具，要求员工将个人愿景与企业愿景对接，填写个人抱负和短期目标，设定个人在家庭、企业和社会中的角色定位，以及个人发展规划，激发了员工参与的热情。员工自我管理、自我发展的意识明显增强，心智得到改善，服务意识日益提高。各级领导来视察工作时都对我公司推行全面绩效计分卡管理工具这一做法给予高度评价，认为企业氛围和谐，职工想干事，愿意立足本职岗位发挥才干，对客户服务从小处做细，更贴近客户，让客户舒心。2013年开展“五个幸福追求”活动，引导员工在提升服务中追求成就感、在团队训练中追求认同感、在人生定位中追求目标感、在文化熏陶中追求层次感、在爱心奉献中追求荣誉感。通过企业文化凝聚人心，不断提升员工对企业的忠诚度。

为了让员工意识到提升服务的重要性，2014年，我公司在全市邮政开展了一次服务质量大讨论活动，要求各网点、班组利用例会、晨夕会，组织员工就如何进一步提高邮政服务质量展开讨论交流，同时，利用《幸福家园》内刊，设服务质量大讨论专版，刊登出自一线员工之手的感想体会。

四、创新工作手段，树立企业良好形象

一是科学管理，加强质量管控。利用投递管理信息系统实时监控城区邮件当日妥投率、农村及时妥投率和投递信息实时反馈率等关键指标完成情况，并按月进行通报，全面推进重点业务投递质量考核。二是创新服务手段，满足客户需求。2014年，结合政府“美好乡村建设”项目，立足为民，在涓桥镇紫岩村建全市首个村邮站。目前，共建成便民服务站、村邮站131个，年代收费金额已达4000多万元。利用邮政的网络优势，共建设2个仓储中心，20个农资配送中心，设立服务“三农”村级代办点280个，初步建成了农村综合配送平台。今年，我分公司创新投递方式，在池州学院设立智能包裹柜，解决投递最后一公里问题。创新服务模式，在市委办公楼成立邮政综合服务中心，有效解决客户需求问题。三是继续开展特色“爱心邮路”活动。引导员工通过自己的实际行动来铺设“爱心邮路”，释放爱的光芒。今年春节期间，市分公司号召邮政员工为留守儿童订报刊，共有83人为留守儿童捐赠爱心报刊款12750元，另有120人为留守儿童捐款24500元。“六一”期间，市分公司、青阳和石台县分公司纷纷行动，利用“爱心邮路”开展关爱留守儿童活动，为留守儿童赠送爱心书刊、爱心书包等，中秋节前，全市统一行动，为留守儿童送去书包、月饼等，深受学校老师和家长的好评。四是继续在窗口开展“亲情服务、温馨邮政——从微笑做起”活动，深入贯彻“用户至上”企业行为规范，定期开展“流动红旗”评比活动，认真开展用户满意度测评工作，上半年共缮发“用户征询意见调查函”3350份，省分公司组织神秘人对网点进行服务质量检查（暗访），全市平均得分为88.77分，全省排名第3位。

五、开展职业化团队建设，提高规范化服务水平

为增强团队协作能力，切实维护消费者权益，我分公司还制定了团队建设实施方案，确立将池州邮政打造成“训练有素、值得信赖”的优秀团队作为总体目标，同时确定了经营、管理、服务、安全等分项目标。其中服务目标的“细心”即注重细节的细致服务，“贴心”即想客户之所想的周到服务，“舒心”即细致周到的服务让客户感觉到称心如意，非常舒服。为实现服务目标，要求对外要注重服务礼仪和服务规范，关注每一个细节，针对各类用户提供差异化、个性化服务，对内也要讲究礼仪，尊重同事，部门间加强沟通和协调，对客户、领导和同事贴心，从而让客户、领导和同事舒心，营造内外和谐的工作环境。制定了团队建设规范，包括团队建设总体规则、日常行为规范、全局性工作规范和各岗位规范四大部分，内容涉及团队规则、仪容仪表、语言举止、社交礼仪、沟通规范、岗位纪律、团队执行力打造等各个方面，其中对外服务人员规范沿用《安徽邮政服务规范》。通过团队训练，激发员工的团队精神，强化诚信服务意识，提高规范化服务水平，站在消费者角度为消费者着想，打造诚信服务单位，树立良好企业形象。