6月初，一消费者向我会反映，其2014年10月份购买了一部苹果5S手机，现在手机无故出现蓝屏故障，无法开机，找到苹果售后，苹果售后以其手机有划痕、系人为损坏为由不予处理。

    我会接到消费者电话后，立即联系苹果总部了解情况。我们分析认为：根据《消费者权益保护法》第24条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。虽然《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，对于人为损坏可以免除三包责任，但是经营者不能仅以消费者手机存在划痕就推断这是导致出现蓝屏情况，无法开机的原因，进而判断系消费者人为损坏，这种简单、粗暴的做法既损害了企业的信誉，也是对消费者极为不负责任。经过我会调解，苹果总部联系消费者再次鉴定，认为符合三包条件，给予消费者换货，消费者对我们的工作表示感谢。

    在此，我会提醒广大消费者，保留好相关购物凭证，发生纠纷后及时向相关部门投诉。