为了解我市新《消法》实施以来的贯彻落实情况、消费者对新《消法》的了解情况和经营者承担法定义务的情况，努力营造安全放心的消费环境，5月25日至6月25日，市消协联合各县区消协开展新《消法》实施相关情况问卷调查。

一、调查方式及范围

本次调查采取问卷抽样式。由各县区消协选派工作人员及消费维权义务工作者，在全市范围内随机走访消费者，填写问卷1000份。

二、基本情况

本次调查共发放调查问卷1000份，收回有效问卷987份。

1、调查对象的年龄： 18岁以下的占12.3%，18-35岁占35.8%，36-55岁的占42.7%，56岁以上的占9.2%。

2、调查对象的文化程度：初中以下占8.7%；高中占32.4%；大学专科占45.2%；大学本科及以上占13.7%。

3、对新消法了解程度：完全不知道的有18.7%，一般了解的有72.4%，非常了解的有8.9%。

4、了解的新消法的渠道(多选)：报刊占17.1%，网络占42.8%，电视、广播占47.2%，宣传手册占31.5%，其他方式占10.2%。

5、对新《消法》条款的了解情况（多选）：七天无理由退货占57.5%，个人信息保护占21.3%，所有商品都“三包” 占17.1%，缺陷产品召回制度占11.5%，安保不当应担责占13.1%，耐用商品举证责任倒置占11.3%，广告代言要承担连带责任占27.1%，欺诈性惩罚赔偿为三倍占32.7%，网购平台先担责占27.5%，霸王条款无效占21.5%。

6、在购物网站进行七天无理由退货时遭遇的情况（多选）：退货手续太过繁琐的占15.6%；商家对退货商品要求苛刻的占52.6%；商家故意拖延退货时间占0.5%；商家对于不退货商品不在显著位置标示的占17.1%；购物网站能按规定退货的占27.5%。

7、在个人信息保护方面，最让人提心的服务行业是（多选）：通信占52.1%，银行占21.7%，保险占12.5%，证券占5.2%，房地产占67.5%，医疗保健10.3%，教育培训占4.7%，电商占28.2%,快递服务49.1%交通运输占2.8%，汽车销售占17.5%，其他12.5%。

8、个人信息保护情况：很好，基本没有收到广告短信、推销电话的所占比例很小的占11.2%；无明显变化，仍收到广告短信、推销电话的居多，占72.5%；个人信息泄露更严重了，广告短信、推销电话比以前多的居其次，占16.3%。

9、欺诈行为的三倍惩罚性赔偿的执行情况：47.3%的受访者都认为商家推卸责任，不愿意履行，23.5%的受访者认为维权成本高，时间和精力耗不起，18.5%的受访者认为遇到我遇到类似的事情，经营者能按规定执行的，10.7%的受访者认为缺乏证据，行政部门判定有难度的或其他。

10、受访者认为 “霸王条款”现象最多的服务行业是（多选）：通信占63.2%,银行占57.8%，保险占52.7%，餐饮占21.5%，证券占25.7%，房地产占50.2%，医疗保健占15.4%，教育培训占7.5%；电商占22.5%；快递服务占27.6%；交通运输占5.8%，汽车销售占9.2%，其他占3.7%。

11、耐用商品举证责任倒置的落实情况：经营者主动积极、自觉承担举证责任占7.5%，经营者虽主动承担举证责任，但拖延时间占11.2%，经营者称不知道此条款，以各种理由不承担责任占37.4%，与以前相比没有变化占39.6%，其他占4.3%。

12、新消法实施后，遇到消费争议，首先选择哪种维权途径： 20.2%的受访者选择自认倒霉，不了了之，37.4%的受访者表示找经营者协商解决，28.2%的消费者选择向消协投诉， 10.1%的消费者选择向有关行政部门投诉，2.1%的消费者选择向法院起诉，2%的受访者选择其他。

三、调查情况分析

(一) 新《消法》宣传有一定成效

调查结果显示，消费者对新《消法》的知晓率已超八成，获取新《消法》相关知识的途径也非常多，这说明自新《消法》正式实施以来，在社会各界的共同努力下，新《消法》的宣传已经取得一定成效。

（二）网络购物七天无理由退换货仍存在不少问题

从调查结果来看，消费者对网络购物七天无理由退换货的规定的了解最多，表示出了相当高的关注度，但是网购企业虽然实行了“七天无理由退换货”，但在具体落实退换货方面仍存在不少问题。

（三）个人信息保护值得关注

调查结果显示，容易泄露消费者个人信息的行业主要集中在通信、房地产和快递服务行业，在新《消法》实施后，大多数消费者认为个人信息保护“无明显变化，仍收到广告短信、推销电话”，可见，消费者在遭受垃圾信息骚扰方面仍不容乐观。

（四）经营者对新《消法》贯彻执行仍需加强

调查结果显示，新《消法》施行后，“霸王条款”现象依然存在，特别是在通信、银行、保险和房地产行业，而三倍惩罚性赔偿和经营者举证责任倒置的规定，大多数消费者都认为新《消法》施行后，经营者并按照没有执行，情况也没有好转。

(五)多数消费者会积极维护自己的合法权益

调查结果显示，近八成的消费者在遇到消费维权问题时会积极与经营者协商，或向消协和行政机关投诉，消费者在遭遇侵权时会主动采取措施维权，不再忍气吞声，维权意识进一步提高。

四、建议

（一）继续加强新《消法》的宣传普及

要常态化地开展法律法规宣传，形成舆论氛围，提升全民的消费维权意识，并针对不同人群，创新宣传教育形式，进一步扩大宣传教育的覆盖面。

（二）提升经营者的诚信经营意识

要进一步加大对经营者的培训、教育和监督力度，不断强化经营者的法律意识和责任意识，督促经营者自觉履行法定义务和责任，更好地维护消费者的合法权益。同时充分发挥新闻媒体的舆论宣传和监督作用，曝光侵害消费者权益的违法行为，着力解决群众关心的消费热点难点问题，督促经营者诚实守信、依法经营。

（三）政府有关部门要加强对重点行业、重点领域的监督管理检查

政府有关部门要定期开展格式合同专项整治行动，对存在问题比较突出的经营主体进行行政约谈，规范市场主体经营行为；对消费者满意度高的企业予以公示表扬，对泄露个人信息严重的企业也要进行公示批评，建立和完善企业信用评价体系，共同营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。

（四） 尽快出台与新《消法》规定相配套的可操作细则

建议有关部门抓紧制定出台落实新《消法》的相关规定的配套措施，增强相关条款的可操作性，切实让违法违规经营者受到相应的惩罚，让消费者有更细致的法律法规条款可引用，在维权的时候更加有底气。