整    改     报     告

黄山市工商局、黄山市消协等相关单位：
    我司对本次由黄山市工商局、黄山市消协等相关单位组织的对全市保险业开展消费者评议活动非常重视，积极主动配合这次评议工作，对在评议中发现的问题积极整改，现将整改情况汇报如下：
我司组织全体员工认真学习黄工商消（2014）151号《关于保险业消费者评议情况报告》，针对报告中提到保险业存在的问题，对照我司的实际情况进行认真分析，对我司一些得到消费者认可的好的做法，继续坚持，对一些消费者不满意的地方，进行认真整改。
    1、加强全休员工业务培训，让每个业务员都能熟习掌握保险条款，提高职业素养，要求业务人员在做业务时不仅要告诉客户那种情况下保险公司可以赔，还要让客户明白那种情况下保险公司不赔，让客户明明白白消费。
    2、在窗口建设方面，为了方便客户办理保险，我司在服务大厅增设引导岗，对进服务大厅办理保险业务的客户，根据办理业务类型不同，引导客户到不同的窗口办理，减少客户在大厅等待的时间。在服务大厅，还增加一台可供冷热水的饮水机、报刊架、老花眼镜，天冷时，在大厅客户休息椅上放上棉垫子，尽量给客户提供方便。为了方便客户投诉，我司还在服务大厅增设投诉受理岗，有专人受理客户投诉，并在大厅公布投诉电话。
    3、针对客户反应的理赔难、理赔手续多等问题，我司以客户需求这导向，运用3D技术，实现现场查勘和定损统一，对不需要拆解的车险案件，查勘员在现场查勘后，就可以对受损车辆进行定损，现场就可以告诉客户定损价格，并在现场收集理赔资料，客户修好车后，把修车发票留存修理厂，由我司查勘员到修理厂收取，这样客户就能不到保险公司也可以把理赔办好，在方便客户的同时，也大大缩短了结案时间。2014年，我司5000元以下非人伤案件24小时结案占比是41.61%。滚动结案率是92.06%，家用车结案率是93.67%。有人伤案件，客户往往感到与伤者打交道很难，在涉及到伤者误工费、住院的护理费等赔偿时，也很难和伤者达成协议。为了方便客户，我司针对人伤案件，推出一对一服务模式，对每一起人伤案件，我司指定一名人伤案件调解员，协助客户与伤者协商，达成赔偿协议，指导客户办理理赔手续。为了更好地了解我司查勘员服务水平，我司还推出服务联系卡服务，要求查勘员第一次面见客户时，向客户提供一张服务卡，服务卡上有查勘员姓名、联系方式、投诉电话等，在方便客户联系查勘员，同时也可以对查勘员服务不满意的地方及时投诉。
服务永无止境。我司将秉承“诚信天下、稳健一生、追求卓越”的核心价值观，以“用心服务、用爱负责”的服务理念，继续做好客户服务。客户的满意，就是我们的追求。也欢迎社会各界，对我们的服务提出宝贵意见。
                                                 中国太平洋财产保险股份有限公司黄山中心支公司
                                                                   2015-1-19