浙商财险黄山中支公司整改报告
根据消费者协会12月召开的会议精神，我浙商财险黄山中支依据下发的《关于保险业消费者评议情况的报告》，认真学习，根据报告中所提的相关问题，结合自身的实际情况作出以下整改：
一、通过学习，统一思想，深刻认识集中整改工作的重要性。
保险作为社会公众服务企业，行风建设关系到行业的健康发展和兴衰，纠正行业不正之风始终是政府关注的重点工作之一。保险企业应积极参与到社会评议工作中，将服务的根基深深植根于广大民众，主动接受社会监督，解决群众反映的热点、难点问题，才能为社会所接纳，为广大客户所接受，从而获取发展壮大的生命源泉。因此，我中支机构要从讲政治的高度始终坚持以优质服务为公司发展的基本宗旨，深入开展问题整改工作。坚持高标准、高质量、高起点，形成认识统一、目标明确、机制完善、措施得力、纠建并举的行风建设新格局，实现行风建设和公司发展相互促进、有机结合，行风建设与公司各项工作同步推进。
二、对照报告，查摆问题，细化整改措施
整改内容是要如何成为人民群众满意的保险公司？突出诚信经营、行业自律、理赔便捷等三个重点方面，着重解决群众反映强烈的交强险拒保、保险理赔难、重复投诉、服务不规范、保险条款宣传不够、履行告知义务不清晰等问题。同时，结合分公司关于改善服务环境、提升服务质量、提高服务效能为起点，以解决“手续繁、速度慢、办事难、不规范”为目标，以促进业务发展、更好更快地为基层服务，正视问题，不回避矛盾，进行针对性的整改：
（一）针对“手续繁”问题的整改措施
1、车险业务承保时，客户不必亲自到公司，可以将我司索要的材料通过QQ、微信等通讯手段提供，我司在前期就可将保费计算完毕，客户只需到保险公司刷卡拿单签字即可。
2、家用车、机关事业用车、企业用车、车队业务承保时，投保单签字或盖章的影像可以先出单后补办。
3、续保业务，若上年投保资料信息全面，可从上年度系统导出客户资料上传系统，无需客户重复提供。
4、转保未脱保业务，如果能够提供上年保单清晰影印资料，且投保信息及险种不变，只须提供客户身份证、行驶证复印件即可承保。
5、非车险业务承保时，除必须的投保资料上传影像外，一些次要的、辅助的投保资料可以事后补齐。
（二）针对“速度慢”问题的整改措施
1、2013年开始，浙商保险安徽分公司建立了理赔考核机制，各岗位均有考核指标。针对小额赔案加快结案速度。认真执行分公司《关于车险小额人伤案件快速处理办法》文件，切实提高结案速度。
2、规范现场查勘操作标准，要保证接报案人员电话铃响3声内接听电话、调度人员5分钟内完成调度、查勘人员5分钟内与客户联系、查勘人员城区内30分钟内赶到事故现场。客服人员要认真学习文件精神，严格按照分公司制定的现场查勘服务标准和规范，着力在执行上狠下功夫，在效果上狠抓贯彻落实，促进客户的满意度。
3、赔款及时支付：对于当天提交的赔款支付申请，在资料齐全、审核无误的情况下保证当天全部支付完毕。
5、强化业务培训，提高员工素质。
一是严格执行持证上岗制度，新进人员必须经过分公司岗前培训并考试合格后方能上岗；二是严格执行考核制度，对录单质量差的出单员实行每月通报考核；三是按照《出单员岗前培训教材》，对新进出单员随时进行前培训；四是继续坚持周不断更新知识，提高业务技能，确保承保政策、规章制度及时宣传到位。
6、逐步配置齐全的查勘设备和现代化的通讯工具，做到快速准确处理复杂的事故现场，节约时间，提高工作人员的出勤速度。
（三）针对“办事难”问题的整改措施
个单业务，若与承保条件或承保操作要求有少量不相符，需要灵活处理的，由中支业管部负责人直接与承保中心专人联系，沟通协商承保方案，然后由专人核保，以解决“机械核保”的问题。
3、简化赔款手续：
（1）车险案件：要求查勘定损人员必须获取出险时该单证原件的影像件并上传理赔系统，无需客户送资料到公司。
2000元以内的单方事故，经公司查勘现场，属于保险责任，可不需可先免发票结案，实物后补。如果三者方不能提供维修发票，则只须提供能证明三者方已经收到被保险人赔款的相关证明。
（四）针对“不规范”问题的整改措施
1、注重公司品牌形象，有效化解客户投诉纠纷。认真执行客户服务信访投诉管理办法，力争用最优质的服务来面对客户，在遇到客户纠纷时能够积极化解，在维护公司利益的同时做到让客户满意。
2、公司作一条硬性规定，业务员在展业时以及查勘定损员到达现场后查勘定损时都必须出示证件。
3、对投诉处理必须诚实守信、及时答复，公开投诉电话，接受监督。
三、认真总结，举一反三，确保整改工作全面彻底不留死角。
依据下发的《关于保险业消费者评议情况的报告》中的问题，结合针对性整改要求认真督促整改。对整改不过关的，要指出存在的问题，认真分析研究，提出整改建议，直至取得实质性的整改效果，不留死角，宁可延长整改时间，也不能走过场；对整改后合格的，要认真总结，举一反三，确保长效。将此次整改工作所得到的经验作为机构工作的以后各项工作的重要规范之一，以便更好的规范自身的日后工作。
特此报告。