太平洋寿险保险业评议工作整改情况汇报

太平洋寿险营运部负责人随公司总经理胡晓梅于2014年12月19日下午参加了黄山市保险业评议工作约谈会。当日会议宣读了2014年度黄山市保险业消费者评议情况的报告，并对报告的形成、评议整体情况、现场评测情况等内容进行了说明。评议的重点突出保险行业服务意识不强、社会满意度不高，管理不到位、服务体系不健全，服务不规范、评价标准不透明等。通过评议，对保险行业存在的违法违规侵犯和损害消费者合法权益的行为表现，要求各家保险公司依法整改到位，规范、守法经营，自觉提高服务水平。

太平洋寿险总经理胡晓梅在参加完会议后高度重视该会议，批示：此次评议目的是进一步完善沟通渠道，激发广大客户参与社会监督的热情，关注参与社会监督工作，推进保险行业诚信建设、促进我市保险服务业健康有序发展的一个非常重要的里程碑。我们公司应该认真对待本次会议中消费者提出的问题，结合评议报告，积极拿出整改措施，给消费者一个满意交代。
    黄山中支在会议结束后即召开了专项会议，征对本次通报在会议中对各条线进行了再次通报，同时胡总提出：一是希望各位中层干部认真对待本次评议报告，认真研究报告、查找问题，由客服部征对报告中提出的相关涉及我司和业内普通存在的问题制定整改措施并及时上报。二是希望各部门在日常工作中加强整体宣传力度，普及保险知识，转变整体形象，通过保险进社区、理赔大案要案宣传及送理赔款下乡等各项工作努力提升消费者的认知度和满意度。三是要求大家按照工商局的要求认真组织保险队伍学习新《消法》、《反不正当竞争法》等专业法律知识，明确自身的权力、义务，把法律责任融入到岗位职责中去，进一步完善企业内部监控机制和管理水平。

征对本次评议内容，保险业服务满意度：人身险，满意消费者占比51。7%,一般满意的占比39.3%.不满意的消费者占8.4%.毕竟满意的主要在犹豫期告知、回访制度、缴费和续保提醒等业务方面执行毕竟好。

保险业主要存在的问题为：

1、部分从业人员素质偏低，服务质量不高，业务能力有待提高。

2、保险条款晦涩难懂，格式合同具有不公平性。

3、部分营销员的行销行为方式不规范。

 (1)存在扰民现象

（2）未尽到法定说明义务。

（3）人身险产品存在夸大保障功效和收益现象。

（4）存在存单变保单现象。

   4、保险理赔难，处理纠纷不及时。

   5、营业窗口建设方面和便民服务设施上不全，如老花镜、饮用水。服务人员文明规范方面不理想，服务态度不热情。

征对以上情况，太平洋寿险目前已作出如下整改：

 1、硬件方面：在服务大厅安装了饮水机、老花镜及针线包。

 2、加大对在岗及新近的从业人员的培训力度，特别是保险法及新《消法》、《反不正当竞争法》等专业法律知识。要求销售人员在承揽业务时必须担负起客观、全面、准确介绍保险产品的责任，使客户能基于自身的保险需求做出正确、自愿的抉择。同时抓紧诚信教育和专业技能的培训，使得从业人员真正树立起诚信服务的意识。

3、要在提高客户满意度上下功夫，改进业务流程，强化内控约束改进服务方式，为客户提供人性化服务
服务贯穿于保险公司活动的始终，任何一个环节的缺失都会造成客户不愉快的服务体验，使公司的服务形象大打折扣。因此，无论是从增强企业的核心竞争力出发，还是从建设和谐社会的要求考虑，公司都必须高度重视保险服务，并采取一切有效措施改进保险服务，努力提高客户满意度，实现公司的长远发展。
　　关注客户心理，提供与之相适应的服务。针对客户在索赔时最担心遭受保险公司“刁难”的心理，提供优质、高效、便捷的服务，如提供“一站式”服务，为客户提供耐心细致的解释和帮助，提高理赔效率；尽快实现通赔服务，加快服务网点建设，建立和完善联动工作机制。此外要不断扩展保险服务的范围。一方面要努力提高保险咨询、风险评估、防灾防损等保险服务薄弱环节的服务能力；另一方面要努力扩展服务外延，为客户提供诸如免费体检、健康咨询等有价值的延伸服务。通过这些服务举措，使客户在每个环节都能感受到来自于保险公司的体贴与关心，从而与客户建立长期的互利互惠关系。
　　

 4、完善考核机制，提高从业人员整体素质
　　一是建立和完善考核机制，将结案率、理赔时限、回访率、投诉结案率、客户满意度等客户服务相关指标纳人考核指标体系，通过建立服务与业绩挂钩的分配机制，促进相关人员切实改进保险服务。二是要逐步建立培养人才的长效机制，要通过“输血”与“造血”，逐步改进人才架构，通过加强诚信教育、职业道德教育等培养保险从业人员爱岗、敬业、诚信经营的意识，通过培训、考试等方式来提升从业人员业务技能，从而全面提升从业人员整体素质。同时按照业务员的业务品质建立星级业务员，真正做到长远发展。

 5、加大保险知识的普及力度
　　一是要换位思考，多从消费者的角度去看待、解释保险服务中的难点、热点问题，主动宣传保险基本知识、政策法规，及时澄清偏见和误解，使客户对保险的信任从了解开始。二要积极开展保险教育“三进入”，利用举办保险咨询或讲座、开辟保险专栏或网站等形式，同时充分借助各种新闻媒体，大力宣传保险知识，向全社会宣传保险业服务社会经济和创新发展的最新成果，让社会公众认识保险、了解保险、接受保险，提高全民风险意识和保险意识。

综上所述：消费者不同，他们的需求和期望就不同； 保险业是金融服务行业，只有优质的客户服务才能提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提升企业效益，实现企业的长远发展。当前，党和国家将关注民生、重视民生、保障民生、改善民生作为构建和谐社会的重点和关键，为保险业发展带来了新的机遇，此次评议也对太平洋人寿的保险服务提出了新的要求。坚持以人为本，重视满足人民群众实际需要，提供丰富的保险产品和优质的服务，努力为被保险人创造价值，是构建和谐社会对保险业的必然要求，更是保险业获得人民群众的认可和支持，夯实保险业可持续发展的基础，获得生机和活力的内在需要。

            太平洋寿险黄山中支