平安养老黄山中支关于

2014年保险业消费者评议活动整改报告

黄山市消费者协会等单位：

2014年5月至7月，黄山市消费者协会等九家单位对全市保险行业17家保险公司开展了消费者评议活动。

根据评议情况来看，对人身险的满意度占比过半，在犹豫期告知、回访制度、缴费和续保提醒等方面执行较好，主要问题存在于：部分从业人员素质偏低、保险条款难以理解、销售行为有待规范、理赔纠纷时有发生、违规搭售违规泄露等。另通过对保险业营业网点的明察暗访指出了柜面服务所存在的问题。

针对以上问题，此次评议情况报告下达后，我司组织机构全员学习，检查自身业务，反省销售行为，核查理赔案件，并对目前工作进行整改，现汇报如下。

一、     继续做好优质服务。

在本次营业网点调查中，我司医保服务柜面人员接待热情，服务到位，积极主动，给来访人员留下深刻印象，获得一致好评，在今后的工作中，要继续保持和发扬优质的服务，培养工作人员服务意识。优质的服务还需要做好投标宣导和细则的告知，对复杂的保险合同和条约做好解释，对续保客户尽到提醒义务。

制定服务承诺制，培训热情服务，根据员工的服务水平和执行情况等进行评分和公示。对服务态度好、工作质量高、符合操作标准和要求的员工予以嘉奖。

二、     加强公司治理，提高员工业务水平和自身素质。

我司按中国保监会要求和公司各章程的规定，建立完善的监管机制，进行全面的风控管理，各岗位各司其职。

在人员招聘时，严格把关业务人员的自身素质，从源头上筛选高素质人才。

在入司后分阶段不间断的培训和学习，以提高业务能力，不断充实和完善。通过平安强大的培训体系，使新人迅速成长，通过以老带新提升业务水平。在市场上进行销售的同时，严禁诋毁同业，严禁各种不正当竞争，为行业的健康发展贡献。

延展多元化的销售渠道的同时，尽到法定的说明义务，合理告知，让消费者充分认识到各条款的保险责任，坚决杜绝夸大销售和误导销售的情况，让客户在犹豫期内冷静考虑，并在签约后做好客户服务和续保工作。

三、     注重理赔服务，全面提升客户满意度。

转变重销售轻服务的理念，以专业周到的服务为品牌建立奠定基础。在为消费者提高理赔服务时，简明告知理赔材料，提高理赔时效，注重客户体验。

在理赔产生纠纷时，及时告知客户，帮助客户解决，提高客户满意度。建立回访制度，进行专项回访和不定期抽检，及时反馈回访信息以整改和纠正。对理赔服务人员进行评测和公开监督。

本次整改工作公司各部门都各司其职对需要整改的工作认真布置到位，加强学习，提升技能，切实提高依法合规经营意识，严格自律，进一步规范经营行为，确保持续、健康的发展。

平安养老保险股份有限公司

黄山中心支公司

2015/1/12