整改报告

市消费者协会:

近日收悉由市消费者协会等九家单位联合开展的对全市保险业消费者评议活动的情况报告,中国人寿财险黄山市中心支公司高度重视，即刻组织公司客服部门的相关同志认真学习了报告精神，公司党委、总经理室指示客服部门一定要对照行风建设的相关要求，结合评议报告中的突出问题，认真开展客服整改工作，成立整改工作督导小组, 分管总亲自挂帅,业务处理中心及理赔客服中心负责落实,通过问题梳理及讨论，明确整改措施及方案，具体汇报如下:

一、统一思想，提高认识，深刻认识集中整改工作的重要性。

    行风建设关系到行业的健康发展和兴衰，纠正行业不正之风始终是政府关注的重点工作之一。保险作为社会公众服务企业，应积极参与到“民主评议政风行风工作”中，将服务的根基深深植根于广大民众，主动接受社会监督，解决群众反映的热点、难点问题，才能为社会所接纳，为广大客户所接受，从而获取发展壮大的生命源泉。因此，公司要从讲政治的高度始终坚持以优质服务为公司发展的基本宗旨，深入开展问题整改工作。坚持高标准、高质量、高起点，形成认识统一、目标明确、机制完善、措施得力、纠建并举的行风建设新格局，实现行风建设和公司发展相互促进、有机结合，行风建设与公司各项工作同步推进。

二、查摆问题，细化措施，对照社情民意焦点热点逐条整改。

    整改内容要围绕创建“人民群众满意的保险公司”的目标，突出诚信经营、行业自律、理赔便捷等三个重点方面，着重解决群众反映强烈的交强险拒保、保险理赔难、重复投诉、服务不规范、保险条款宣传不够、履行告知义务不清晰等问题。以改善服务环境、提升服务质量、提高服务效能为出发点，以解决“手续繁、速度慢、办事难、不规范”为重点，以促进业务发展、更好更快地为基层服务为落脚点，正视问题，不回避矛盾，进行针对性的整改：

    （一）针对“手续繁”问题的整改措施

    1、车险业务承保时，除必须的投保单、行驶证上传影像资料外，身份证复印件、组织机构代码复印件等其他投保资料可事后在三个工作日内补齐，补办的资料，只需存入业务档案，不需上传影像。

    2、车险业务出单后，保单正本、保费收据不须扫描上传。

    3、家用车、机关事业用车、企业用车、车队业务承保时，投保单签字或盖章的影像可以先出单后补办。

    4、续保业务，若上年投保资料信息全面，且无变更的可不上传影像，只须在三个工作日内补齐纸质档案。

    5、转保未脱保业务，如果能够提供上年保单正本，且投保信息及险种不变，只须上传上年保单正本影像和投保资料补办承诺书，凭其上年保单信息，按照本公司承保政策先出单后在三个工作日内补齐资料即可。

    6、非车险业务承保时，除必须的投保资料上传影像外，一些次要的、辅助的投保资料可以事后补齐。需要补办的资料，只须在三个工作日内补齐存入业务档案，不需上传影像。

    （二）针对“速度慢”问题的整改措施

    1、建立绿色理赔通道，加快小额赔案结案速度。认真执行分公司《关于车险小额人伤案件快速处理办法》，切实提高结案速度。

    2、规范现场查勘操作标准，要保证查勘人员5分钟内与客户联系、查勘人员城区内30分钟内赶到事故现场。客服人员要认真学习文件精神，严格按照总公司制定的现场查勘服务标准和规范，着力在执行上狠下功夫，在效果上狠抓贯彻落实。

    3、回退信息反馈：回退案件必须首先与经办人员沟通，能够在当天补齐手续的，不能回退；当天不能补齐手续的，回退时必须有明确的处理意见一次性告知。

    4、赔款及时支付：对于当天提交的赔款支付申请，在资料齐全、审核无误的情况下保证当天全部支付完毕。

    5、强化业务培训，提高员工素质。

    一是严格执行持证上岗制度，没有取得出单资格的出单员一律转岗，新进人员必须经过分公司岗前培训并考试合格后方能上岗；二是严格执行考核制度，对录单质量差的出单员实行日通报、月考核；三是按照《出单员岗前培训教材》，对新进出单员随时进行前培训；四是继续坚持周学习、月考试、季培训制度，对老员工岗中培训，不断更新知识，提高业务技能，确保承保政策、规章制度及时宣传到位。

    6、逐步配置齐全的查勘设备和现代化的通讯工具，做到快速准确处理复杂的事故现场，节约时间，提高工作人员的出勤速度。

    （三）针对“办事难”问题的整改措施

    1、凡核保员认为不能承保的业务，一律报承保中心分管经理审批，及时答复客户，不得拒保。

    2、个单业务，若与承保条件或承保操作要求有少量不相符，需要灵活处理的，由中支业管部负责人直接与承保中心专人联系，沟通协商承保方案，然后由专人核保，以解决“机械核保”的问题。

    3、简化赔款手续：

    （1）车险案件：所有车险赔案，不再要求客户提供驾驶证（驾驶员身体条件证明）和行驶证复印件，但要求查勘定损人员必须获取出险时该单证原件的影像件并上传理赔系统。

    如果三者方不能提供维修发票，则只须提供能证明三者方已经收到被保险人赔款的相关证明。

    三者人伤损失金额在1000元（含）以下的小额车险赔案，如果责任明确、伤情较轻、伤者无需住院治疗的，实行小额人伤现场定损，可现场签订三方签字的人伤定损协议书，由客户按照定损协议金额先行支付给伤者，查勘人员作为监督人，并拍照上传系统。公司按照人伤定损协议确定的金额进行理赔。

    （2）非车险案件：一是事故原因证明，凡涉及暴雨、雷击等自然灾害事故的，被保险人不需提供气象证明，均由各机构通过收集媒体信息或查询气象网站获取。二是对损失金额在1万元以内的案件，事故原因可由非车险专（兼）查勘人员在事故现场直接进行判断，被保险人无需再提供相应事故证明，只需由专（兼）职查勘人员对事故原因进行审核并在查勘记录上签字确认。

    4、要求所有职场悬挂示意图，设置咨询台，力争客户来公司办事方便，找领导签字方便；服务上做到来有迎声，问有答声，走有送声。

    5、实行领导接待日制度。总经理室成员要明确接待时间，协调处理客户来访和解决疑难问题。

    （四）针对“不规范”问题的整改措施

    1、注重公司品牌形象，有效化解客户投诉纠纷。认真执行客户服务信访投诉管理办法，力争用最优质的服务来面对客户，在遇到客户纠纷时能够积极化解，在维护公司利益的同时做到让客户满意。

    2、公司作一条硬性规定，业务员在展业时以及查勘定损员到达现场后查勘定损时都必须出示证件。

    3、新进员工已配发工装，公司要求上班时间一律着工装，查勘定损员出现场一律着工装，凡工作时间内均要遵守公司服务规范。

4、对投诉处理必须诚实守信、及时答复，公开投诉电话，接受监督。

 三、认真总结，举一反三，确保整改工作全面彻底不留死角。

督导小组要根据自查自纠问题，结合针对性整改要求认真督促整改，及时向督导办公室反馈意见。对整改不过关的，要指出存在的问题，认真分析研究，提出整改建议，直至取得实质性的整改效果，不留死角，宁可延长整改时间，也不能走过场；对验收合格的，要认真总结，举一反三，确保长效，形成整改报告后及时提交公司督导办公室存档备案。

特此报告！

                   中国人寿财险黄山市中心支公司

                             2015-1-12