整改报告

针对黄山市消费者协会等9家单位对全市保险业开展的消费者评议活动，并拟出的《关于保险业消费者评议情况的报告》，平安财险黄山中心支公司高度重视，现已组织客服部、理赔部、柜面、新渠道电话车险、业务渠道等相关部门进行了讨论、学习，对于针对《报告》中提到的问题，我司已经下发整改措施。

在窗口建设方面能得到各市局、消协、保协的肯定我们倍感荣幸。今年平安财险黄山中心支公司迁入新址，门店基础服务建设得到大幅提升，在维护保持住优美绿色门店环境的同时，我们也按照各领导单位的指示再次完善了门店设施建设，增设了一系列个性化服务设备，如擦皮鞋机，老花镜，无线网络等。

在服务人员文明规范建设方面，我们客服部将严格按照公司总部“平安礼仪”的标准在执行，坚持微笑服务、礼貌用语、主动迎送客户、对排队等待的客户进行宽慰，为临柜客户提供最合理、最优化解决问题的方案。明年我们会强抓县域门店基础服务建设，努力提升每一个保险客户的满意度。

服务制度建设方面，我公司已经在门店醒目位置张贴有清晰理赔服务流程及理赔服务承诺的公告。与此同时，“先赔付、再修车”、“人伤专家贴心在线、省心调解”等特色理赔服务深得客户好评。对于条款配送，我司一直每单执行。关于条款免责情形，我司已经组织所有员工深入学习，并将条款说明作为对于临柜客户的必需动作强加执行。明年示范条款上线后，各家保险公司的理赔条款将得以统一，新条款阅读起来将更加通俗易懂，更加人性化。

投诉处理方面，平安财险有健全的投诉处理机制，设有投诉处理专员，并在给客户的“贴心服务卡”上，清晰的标明了投诉专员的服务监督电话，此外，收到保监局12378投诉件后，客服部也会及时成立专案投诉调查小组，以让客户满意为目的，对症下药，快速处理。

调查发现，《保险业消费者评议报告》中提到的“扰民现象”确实存在，平安集团和产险总部也意识到此类问题可能带来的负面影响，并采取了一些创新的技术手段来尽量减少该类扰民件的数量。

1、充分考虑客户的感受，对于不投保或不愿接听电话的客户，我公司可使用技术手段对客户电话号码进行屏蔽，一年内不对相同客户再次呼出；

2、好车主APP的上线；该款APP可让客户不通过电话车险坐席的续保提醒电话，自行在家购买保险，同时好车主APP能让客户实时掌握理赔进度，包括查勘、核损、赔付的实时状态。此外，好车主APP还可以让客户自助完成查勘、定损，省去车主在现场等待的时间，对于不需要的物理留存的单证，无需去门店办理，对客户理赔满意度将有质的提升。

    会后，我们还要组织员工学习消费者对保险业提出的6点相关建议，从细处做起，做好服务，对被保险人100%履行告知义务，杜绝不正当竞争，在行业内起到带头表率作用。