人保健康黄山中支关于保险服务业

消费者调查评议情况的整改报告

市消费者协会、市保险协会：

我公司对组织本次评议的市消费者协会以及参加评议的广大消费者表示感谢，本次活动中消费者基于自身的感知提出了对我公司客户服务工作的意见和建议，我公司高度重视，对涉及的相关销售规范、公司形像、理赔处理等方面进行了认真梳理，查找不足，深入分析问题存在的原因，及时制定整改措施，积极改进我们的客户服务工作，切实维护消费者权益，现就相关整改情况汇报如下：

一、 窗口建设和服务人员文明规范方面：

1.为提升公司柜面的服务水平和大厅环境，我公司再次组织柜面人员学习了《柜面人员服务标准》，要求柜面人员做到文明用语服务，做到“来有迎声、去有送声”的微笑服务，在不违反公司规定的情况下，简化业务流程，缩短客户等待时间；在柜面增添意见箱、老花镜、绿植等物品，方便客户、美化环境，力争在硬件、软件方面达到统一。

2.为提高销售人员的从业素质和服务质量，我公司在营销员大早课上，强化宣导对客户服务的重要性，要求营销人员不仅在销售保单时要热情服务、更要在为客户代理理赔时热情服务，不仅要为客户讲解条款，更要为客户提示理赔的相关要求和规则，使客户能全方位了解到保险的意义所在。

二、 销售误导及制定执行方面：

1.个险部：利用早课时间组织销售人员学习产品条款及销售人员从业规则，提高销售人员的服务水准，积极宣导健康有效的销售方式向客户销售业务，不允许销售人员未经客户允许的情况下，利用电话、短信等方式扰乱客户正常工作和生活；在销售保单时不得隐瞒险种条款中的除外责任、退保损失、犹豫期时间、理赔条件等与客户息息相关的重要内容；不得夸大险种的保障功效，对特定险种的限制条件必须如实向客户告知。如有销售人员违反要求误导客户，将对销售人员进行处罚；

2.银保部：再次组织客户经理进行条款及服务标准的学习，要求客户经理熟知险种条款，要求客户经理加强与银行柜面人员的沟通，在销售保单时向客户如实告知保险责任，不得夸大预期收益，不得将公司产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较；不得存在“存单变保单”的情况发生，在客户购买投资理财类产品时，不得忽略人身险风险提示书，不得隐瞒犹豫期，提示客户购买合适自身需求的保险产品，一经发现在违规销售情况发生，将按销售人员从业标准对客户经理进行严格处罚。

三、 理赔处理方面：

针对客户对人身险公司理赔的四个“不满意”，我公司组织运营部理赔人员查找原因、分析解决，从根本上改变保险公司以往常见的“宽进严出”的经营理念，尽量简化赔付手续，坚持做到“不惜赔、不滥赔”，加强理赔人员的业务水准，学习理赔相关制度，加强与银行的沟通，缩段付款时间，切实提高理赔时效。

四、 投诉处理方面：

公司在营业大厅悬挂了投诉意见箱，安排专人处理各类投诉事宜，要求销售人员加强与客户的沟通，畅通消费者申诉渠道，公司运营部完善纠纷和解机制，并及时处理消费者投诉。对客户的投诉主动向黄山市保险协会汇报，共同寻求最佳解决方式，为客户提供最满意的解决方案，力求取得客户的谅解。针对此次评议活动所反映出来的问题，组织人员进行了认真查找和整改，并积极接受社会各界监督，树立我公司良好的行业形像。

作为服务行业，服务质量和水平的提升是永无止境的，我们衷心接受消费者协会和广大消费者对我们工作的监督和评议，在今后的工作中，我们一定找到差距，采取有力措施，在“展业人员诚信化，理赔手续便捷化，保险宣传通俗化，个人信息保密化，服务督查常态化”等五个方面全面提升，认真整改到位，同时，狠抓队伍建设和作风建设，维护保险行业整体的良好形像。

中国人民健康保险股份有限公司黄山中心支公司

2015-1-12