中国人寿黄山分公司

关于消费者评议情况整改报告

市消协：

2014年5月21日至7月15日黄山市消协等九家单位对全市保险业开展了消费者评议活动，并在12月5日下发了《关于保险业消费者评议情况的报告》，同时在12月19日召开黄山市保险业消费者评议情况约谈会。根据评议报告中存在的主要问题，我公司组织相关岗位人员，认真学习，自查自纠，现将整改情况报告如下：

    1、联合多部门开展业务座谈会，就销售从业人员素质偏低、服务质量不高展开讨论，一致决定要制定培训计划，加大人员培训力度与频次，加强对违规违纪人员的处罚力度，提高销售人员入司门槛，多管齐下，多措并举，内练素质，外树形象，提高从业人员综合素质，进一步提升服务水平。

2、发挥内、外部广大客户、社会监督员的监督作用，在柜面醒目处设置意见箱、意见簿，公布服务质量监督电话，加大监督力度，听取多方意见，接受社会各界监督。

3、优化理赔服务流程、简化服务手续，以客户为中心，以方便客户申请理赔为着力点，在全市开展“易·理赔”服务，提高客户满意度。

4、推出柜面服务八大服务举措，全力为客户提供高品质的保险服务。一是保障客户权益服务。为客户提供98项免费短信服务，定期为客户梳理保单保障责任；二是国寿在你身边服务。为客户提供多角度、多层次、全方位、全过程的优质服务；三是全市理赔预约服务。客户可预约在非工作时间办理理赔服务；四是通赔通付服务。接受异地保单理赔申请,自动划拨理赔款项；五是重大案件应急服务。对于重大案件第一时间启动应急机制，开通绿色通道，快速兑现保险赔款；六是阳光微笑柜面服务。开展微笑服务活动，柜员做到“作业零差错、服务零投诉”；七是有效投诉满意服务。对于投诉安排专人接待、专人跟进、专人反馈，提供一站式服务；八是客户特惠增值服务。为客户提供专属“国寿客户节”和“牵手”系列客户服务活动。

中国人寿黄山分公司

二0一四年十二月三十一日