黄山市分公司关于对保险服务业消费者调查评议情况的

整改报告

市消费者协会、市保险协会：

根据安徽省工商局和安徽省消费者协会于今年开展的保险业服务评议结果统计，我司总体满意度处于被评议财险公司的第三名，为此，我司认真对照评议情况通报，深入查找分析原因，本着“有则改之，无则加勉”的工作态度，坚持“以客户为中心”的经营思路，经总经理室研究决定，在系统内开展整改工作，现汇报如下：

一、对照评议，全面开展整改工作

（一）树立客户第一的经营理念。

强化服务意识，提供个性化、定制化、高品质的保险服务。践行保险行业核心价值理念，诚实守信经营，公平对待消费者。

（二）详细讲解合同权利义务，不得违反法律法规的禁止性和强制性规定，确保保险合同双方权利义务公平合理；按照结构清晰简单、内容集中明确的原则，进行讲解和表述。

（三）规范销售行为。

根据产品特点和消费者风险承受能力，将合适的产品销售给有相应需求的消费者。不得利用广告或者其他宣传方式对保险条款内容和服务质量等做引人误解的宣传；不得在销售活动中阻碍消费者履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务；不得伪造、擅自变更保险合同，或者为消费者提供虚假证明材料；不得夸大保险产品收益，隐瞒合同重要内容，提供虚假产品信息；禁止未经消费者书面授权或者追认而代替其签订保险合同以及其他违反法律、行政法规和保监会规定的行为。完善委托合同约定，规范与有代理关系的保险中介机构的销售行为，并对保险中介机构的违规销售行为承担相应责任。

（四）及时公允理赔给付。

要有公正透明的理赔给付处理和争议解决程序，优化工作流程，简化理赔给付手续，及时、公道地开展理赔给付。对涉及免赔、拒赔和比例赔付等情况，向索赔人充分说明理由。建立完善小额赔款快速理赔机制，定期开展积压赔案清理工作，不得拖赔、惜赔和无理拒赔。

（五）提升保险服务质量和水平。

要不断改进服务，丰富服务内涵，加强服务网络建设。建立销售、承保、回访、保全和理赔给付等各环节的服务标准，制定服务承诺，并将服务标准和承诺公开，接受社会监督。接到消费者出险报案后，要指导其提出索赔申请，告知理赔给付程序、时限、索赔资料等，并及时提供有关理赔给付状态的信息。

（六）保障消费者信息安全。

确保信息的采集、使用和保存符合法律规定或者征得消费者同意，确保业务系统记录的消费者信息资料真实完整有效。完善信息技术保障手段，防止消费者信息泄露，不得利用非法获取的消费者信息开展经营活动和获取不当利益，不得篡改消费者信息资料。加强对互联网消费者信息使用的管理。建立电话号码屏蔽制度。

二、加强学习，提升客户服务质量

在系统内要求各经营机构认真学习《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知（保监发〔2014〕89号）精神，坚持以客户为中心，不断改善和提升全司服务水平，强化监督，合规经营。

三、沟通协调，接受监督改进作风

鉴于评议中我司“销售介绍有夸大误导”一条，公司已向市保险协会反映，在此项调查结果有偏差，我司作为财险公司，公司产品为一年期产品，不存在“销售介绍有夸大误导”情况，同时在保险协会领导陪同下，前往市消费者协会解释申诉，经了解，由于调查问卷设计不合理，导致消费者对人保与经营人身险产品的人寿公司概念混淆，以致该选项被统计为人保财险所为，从而导致黄山人保评议总分落后，客户满意度较低，现我司就该项评议结果向市消协作一汇报并请市消费者协会向省消费者协会进行说明。

                         人保财险黄山市分公司

二○一四年十二月十六日