（一）关于对部分从业人员素质偏低，服务质量不高，业务能力有待提高方面的意见和想法：

为解决目前国内寿险从业人员的队伍整体素质低且“供小于求”的问题。摆脱“增员一培训一脱落”的低层次恶性循环，提升寿险服务品质，规避寿险个人代理人签订代理合同时的逆向选择风险，应从寿险从业人员的选聘环节着手，同时让社会和政府参与管理，从源头提高寿险个人代理从业人员的素质。    

 1.1完善信息甄别机制和招聘方式、适当提高寿险从业人员的标准    为提高选聘工作的效率，应完善信息甄别机制。为尽可能地诱导应聘人员显示其真实信息，寿险公司应通过设计专门的调查问卷或实际操练测试应聘人员的心理素质、道德素质、性格趋向等，从整体上尽把握应聘人员的学历、专业、性格、思想道德、营销技能、风险态度等私人信息。此外，应改革寿险个人代理人引荐的招聘方式，适当提高寿险个人代理人的从业标准，有选择地增员，从整体层面上提高寿险代理人队伍的素质，减少选聘环节中的逆向选择风险。

     1.2完善寿险个人代理合同条款，事前明确告知  

  为做到事前防范，应完善寿险个人代理合同条款。将佣金激励方式和用于减少寿险个人代理人道德风险的风险抵押基金激励、个人信誉激励等激励方式写进寿险个人代理合同，于事前明确告知寿险个人代理人，以促使其选择有利于寿险公司利益的行动，减少选聘环节中逆向选择风险的发生。    

1.3完善绩效考核标准，防范短期行为  

  考虑到我国寿险业目前的整体情况，应尝试建立一种综合的寿险个人代理人绩效考核评价体系，对现阶段以初年度佣金收入为单一参考指标的绩效考核指标体系进行完善，引入赔付率、退保率、客户投诉率、续保率、信誉度、客户满意度、服务年限等品质指标，全面考核寿险个人代理人的绩效，并在佣金提取比例上有所体现，使之对寿险个人代理人产生长效的激励，以有效减少其受利益驱动所致的“重业务、轻服务，重佣金、轻质量”的短期行为。    

1.4发挥声誉机制的作用，提高留存率  

  重复博弈是声誉机制发挥作用的关键条件。重复博弈就意味着寿险个人代理人有较高的留存率，有持续从事寿险营销工作的能力。寿险公司可考虑有选择增员以提高寿险个人代理人的留存率，并加强培训以提高技能、开发潜能、职业道德修养、培养长期从事寿险代理的能力，以降低代理人的流动性，强化其声誉激励效果。 

  1.5注重信誉评级，发挥市场竞争的激励约束作用  

  注重信誉评级，奖惩结合，增强市场竞争的激励约束作用，使寿险个人代理人能在市场竞争中“优胜劣汰”。要建立寿险个人代理人的信誉评价体系。对于讲诚信的寿险个人代理人实行高薪，不讲诚信的列入“黑名单”，制定具体的惩罚制度，“诚信原则”的建立，需要寿险业的同业和保险监管部门按照各自不同的分工，针对寿险市场及寿险从业人员中存在的问题，抓住主要矛盾，在发展中整理寿险从业人员的队伍，建立同业公约。对可能出现的新问题、新情况要有前瞻性，事先“预警”、预知，并做好引导、发展，不能完全被动性地接受市场环境的变化。将现有的问题按照政府与的不同定位，有些事情政府监管，有些问题市场调节，让政府监管这只“有形的手”与市场调节这只“无形的手”有机地结合起来。 

  1.6加强对寿险从业人员的培训 

    培训是培养营销员学习能力的加油站，为适应寿险营销快速发展，寿险从业人员需要有丰富的专业知识和展业能力的，同时具备较高的素质和积极的心态，寿险从业人员必须善于学习，这些都需要通过培训来实现。各级主管也要积极地通过培训提高属下的素质，从而达到不断发展业务、提高业务质量的目的，因此营销培训要不断赋予新的内涵使寿险从业人员的队伍不断发展。

（二）关于保险条款晦涩难懂，格式合同具有不公平性的问题的设想

1.保险条款都是总公司设计并报经保监会备案通过的，因保险的专业性较强，名词术语较多，需要业务员在与客户沟通时仔细解释，明明白白消费。要客户亲自签字确认。保险单也印刷有提请投保人注意责任免除等条款内容的文字，以及在保险单上加盖含有“保险单已收到、免责条款已知”印文内容的印章并要求投保人签字。上述做法都是证明保险人明确说明义务履行的有宜探索，但在保险纠纷中均存在证明能力不足的问题。因为投保人声明等说明保险人履行了明确说明义务的印刷体部分本身就是格式条款，即便存在投保人签名，但该签名确认的合理指向仅仅为了完成投保人的要约要求，是否同时代表投保人认可免责条款存在争议。保险单的签发实质上是保险合同成立的标志，在合同成立的证明文件上再提请投保人确认免责条款本身构成新的要约，由此对已经成立了的保险合同的稳定性构成破坏。

（三）针对部分营销员销售行为方式不规范的应对举措

1.建立营销员信用评级体系

对业务员的销售行为和售后服务过程设立不同评分体系，并对不同评级业务员进行公示，使得消费者选择业务员时有一个客观可操作的依据。个人信用档案本应是通过的诚信活动积累而成的，除了基本资料外，还包括各种信用情况，就像银行的信用档案。将不合格人员加入“黑名单”，把他从这个行业中除名。最终建立并完善制约保险从业人员的信用制约机制。

2.加强对保险从业人员职业操守学习，对误导、欺骗的行为的加大处罚力度。

3.建议行业角度讲开动各种宣传工具来宣传保险知识并加大舆论的监督，同时组织一些保险知识讲座，让广大群众积极学习并掌握一定的保险知识。 

（四）实地明察暗访中保险业主要营业网点存在的问题。

一、窗口硬件方面和微笑文明服务改善，进一步达到标准化要求

    公司一方面向上级打报告，要求增加各营业厅硬件设施投入，配备便民设施，比如座椅、饮水机、报纸等，另一方面设置投诉意见箱，标示电话号码等。对所有前来办事的客户要热情接待，微笑服务，要主动用文明用语询问和解答有关问题或疑问。设立标准化窗口服务模式。

二、业务人员诚心服务和优质服务方面

保险服务是指保险公司为潜在客户和现实客户提供的以保险保障为核心的售前、售中和售后全过程的服务，保险服务既有一般服务所具有的无形性、及时性、差异性和易逝性四大特性，更具有其保险保障所包含的特殊内涵。一是保险服务的无形性，与有形产品相比较，无形性是保险服务所具有的最为显著的特性。保险服务与一般的服务有所不同，主要是因为保险产品本身就是无形产品，客户在购买保险前仅仅是初步了解保险的条款和承诺的服务，而无法亲身体验保险产品和服务，所以客户选择保险公司面临的投保风险就比一般的有形产品更大，就更需要保险公司履行最大诚信原则。二是保险服务的及时性是指服务的生产过程和消费过程同时进行，因此要求保险公司在现场查勘、医疗跟踪和协商定损以及赔款等方面都要履行服务时效的承诺。三是服务的差异性，由于客户的主观预期和感受不同、服务人员的服务技能和素质不同、提供服务的时机和场合不同，服务质量常常处于因人因时因事而不断变化和高低起伏的状态。四是保险服务的易逝性，即保险服务既不能在时间上储存下来以备后用，也不能在空间上进行转移，如果不及时消费就会造成服务的损失。自然灾害和意外事故的发生具有不可控性，也没有什么规律可言，特别是突发大面积事故后的客户服务更是对保险公司提出了很高的要求。因此要求保险公司对突发的大面积事故的频率和范围提前做出预案，对客户服务的人员和装备的配置留有一定的机动余地，以应对突发的大面积事故的及时处理。 

总之，在保险业快速发展的过程中，要破除这样一种理念，即发展快了难免会损害保险消费者的利益。如果持这种理念，就会容忍、默许甚至纵容损害保险消费者合法权益的行为出现。保护消费者权益和保险业快速发展在本质上也是统一的，但在一些实际情况中有可能出现矛盾，比如说要严格查处销售误导，要对偿付能力不足的保险公司停止审批设立新的分支机构、限制业务规模等等，这些都会在一定程度上使保费增长速度减下来。遇到这类情况的时候，我们就必须树立起这样一种理念——只有保险消费者的合法权益得到有效保护，保险业才能持续健康发展，这才符合科学发展观对保险行业的要求。

保险业发展是为了使更多的人能够更好地享受保险服务，获得保险保障。假如保险消费者的合法权益得不到有效保护，就不能实现创立行业的初衷。所以，保护保险消费者权益的价值，大于保险业快速发展的价值，如果当这两种价值出现某种意义的冲突、必须在这两种价值之间进行选择的话，决不能为了保险业快速发展而牺牲消费者的权益。

我们真诚欢迎社会各界持续对我们进行监督和评议，我们也将虚心接受消费者对我们的建议和要求，我们将努力建立起切实有效的消费者权益保护机制。

以上整改报告，如有不妥，请社会各界及有关部门批评指正。

        中国人民人寿股份有限公司黄山中心支公司

2014年12月26日