为规范我市保险业服务行为，促进保险业提高服务质量，进一步维护消费者的合法权益，市消协等9家单位联合开展了保险行业的消费者评议活动。

首先要感谢消协等九家单位举办的此次活动。此次评议活动非常及时，在保险行业新国十条颁布的重要时期，从行业以外的角度重新审视了保险行业的经营质量和服务水平。让保险行业业内公司通过另外的角度更深层次的了解本行业，本公司。以便未来更好的发展，成为国家保障体系中支柱行业。

此次的评议通过问卷调查的方式，结合网络问卷，街头随机访问，实地明察暗访各种方式发放了1760份问卷，得出的结果结果也非常客观，总体对保险行业的服务不够满意。对于人身险的消费者满意度，总体满意的只有51.7%，一般的39.3%，不满意的占8.4%。这个指标对于一个服务行业来说确实是一份不及格的答卷。也给我们行业和公司敲响了警钟，如果再不没有警觉和改进的决心，也许我们不仅丧失客户的满意，更是丧失了未来的市场。

所以对于本次的评议活动，平安人寿高度重视，并积极研究整改措施，以期改善客户对行业和公司的整体印象，切实提升了客户满意度。

评议中提出的行业和网点柜面存在的问题，以及消费者对保险行业提出的相关建议，平安人寿作出相应的整改措施：

一、对以消费者提出的部分从业人员素质偏低，服务质量不高，业务能力有待提高的问题。

平安人寿响应监管部门的相关规定，对于在发展初期低门槛进入保险行业作出了整改，从2013年7月1日开始，必须大专以上文凭，两证（资格证、代理证）齐全的保险代理人方可上岗。

保险行业已经认识到低素质的保险代理人对未来行业发展的阻碍和影响，希望通过严格的上岗制度提升整体的行业素质。

二、对于消费者提出的部分营销员的行销行为方式不规范的问题。

    平安人寿确实存在部分业务员在展业过程中的误导行为，未尽到相关的告知义务，夸大保障功效和收益现象。对于这个问题，监管部门也严令禁止销售误导，平安人寿已经意识到这个问题，从2014年1月开始，公司每个月有一次有关品质管理的宣导，对外勤团队的展业做规范性的要求。每月固定召开一次业评会（业务品质评定会），对外勤人员的不规范展业进行严格的处罚。

三、对于消费者提出的理赔难问题

    这个问题确实可能因为整个行业现在都是实行的宽进严出的核保核赔政策，承保时未通过严格的核保环节来控制风险导致。

     作为一个三级机构的人寿公司，我们目前针对这个问题能够改进的措施是：

1、严格执行公司提出的为客户寻找理赔的理由的要求，做到不惜赔，提升客户的获赔率。

    2、提高理赔时效，目前平安人寿黄山中支标准案件两日结案率已经达成97.2%，力求2015年达成98%。

    3、提高柜面理赔人员的专业素质，尽量简化理赔手续，为客户提供专业的理赔服务。推出“足不出户，上门理赔”的服务举措，只要客户有需求，公司上门收取理赔资料，代为办理理赔事项。

四、对于消费者提出的柜面服务质量问题。

    平安人寿作出的整改措置：

1、 加强柜面的硬件建设，完善设施，配备必要的便民设施。力求让柜面以干净、整洁、卫生、温馨的整体形象展示在公众和消费者面前。

2、 提升服务人员的服务质量，规范服务用语。做到专业、热情、耐心、微笑的服务。

3、 认真接待客户投诉。做好投诉工作的处理时效。2014年平安人寿黄山机构的投诉案件10日结案率98.7%，2015年我们的目标是100%，确保达成。

五、加强对行业和公司的宣传，提升行业整体形象。提升公司的品牌形象。

对于此次的评议活动，平安人寿黄山中支会高度重视，积极应对。

1、通过保险公众日积极宣传，提升整体的行业形象。

2、通过公司举办的一年一度的平安客服节加大对公司品牌的宣传，提升客户的满意度，提升客户的服务体验。

3、通过VIP客户活动，提升客户的感受度，提升客户的忠诚度。

    行业的整体形象是各家公司的整体服务水平的集合，是我们展业和服务细节的体现。每家公司都必须高度重视，积极响应，为提升保险行业在公众和消费者心目中的印象和整体素质，我们力求积极努力，切实整改，为保险业的美好明天作出自己的一份贡献。

                     平安人寿黄山中支

                        2014.12.24