和解在先化纠纷   创新模式促维权

太和县消费者协会在总结近年来消费维权进企业、进农村、进社区、进学校、进商场的经验基础上，以探索的精神积极创新，以尝试的方法谋求破题。于2014年初在太和县二十四家商品、服务行业成立了消费争议和解服务站，建立了"和解在先"解决消费争议新模式，取得了明显的维权效果。"和解在先"解决消费争议的新模式，二十四家商品、服务行业试点成功，引起了各级领导的高度重视。2014年全县"和解在先"解决消费争议的新模式现场会在安徽百太商贸大厦召开，拉开了新形势下企业参与消费维权的帷幕。目前，太和县乘着现场会的东风，又在行业协会、商场、超市、宾馆12家企业建立了消费争议和解服务站，它们已经成为企业与消费者协商和解消费争议的良好平台，“和解在先”的消费维权模式已经在太和形成。

    一年来，消费争议和解服务站用和解的方式解决消费争议的成果非常显著。初步统计，2014年通过消费争议和解服务站自行和解的消费纠纷达2289件。“和解在先”的消费维权模式的运行，至少达到了四个方面的效果。

一是及时、快捷维护了消费者合法权益。消费争议和解服

务站的建立，提高了维权效率，为消费者解决消费纠纷增加了一条快捷的通道，消费者的维权投诉在第一时间就能得到服务站的接待与处理；为企业和消费者建立了联系、沟通的平台，既方便了消费者投诉，又让企业及时掌握了消费者的诉求，使企业与消费者之间沟通的渠道更及时、更畅通、更融洽。

二是树立了企业自身良好的服务形象。消费争议和解服务站的建立，增强了经营者积极维护消费者权益的自觉性，树立了企业更高、更好的社会形象。消费争议和解服务站的职责已经远远超越了企业过去售后服务机构的职责，从企业过去仅仅维护企业自身利益到既维护企业利益，又维护消费者的利益和社会公众利益；从企业过去消费纠纷的后馈反映，转变为事前制约、事中控制、事后反馈的集合。企业对消费纠纷处理的意识普遍明显增强。企业在处理消费纠纷方面的人力、财力、精力明显增加，从企业负责人到普通员工学习维护消费者权益法律法规的自觉性进一步增强，消费争议和解服务站工作人员普遍既懂法律又熟悉业务，有着良好职业道德，能够按照依法、客观、公正、及时的原则处理消费者投诉。

三是促进了社会稳定和谐发展。消费争议和解服务站的建立，及时化解了消费矛盾纠纷。消费纠纷虽然是民事纠纷，但如果处理渠道不畅通、处理不及时，处理不公正，就有可能使消费者与经营者发生激烈冲突，矛盾升级，使消费者合法权益受到损害，直接影响消费者正常的生活，成为影响社会和谐稳定的因素之一。在企业建立消费争议和解服务站，表明企业是消费纠纷处理第一责任人，将企业从事后被动解决问题转变为主动出击消除社会矛盾，化解消费纠纷，对于促进社会和谐稳定有着非常积极的作用。

四是缓解了消费者协会调解处理消费争议的压力。消费争议和解服务站的建立，使消费者协会受理投诉量明显减少，将消费者协会工作人员从大量的消费争议调解中解脱出来。消费争议和解服务站作用的充分发挥，解决消费纠纷越及时、越公正，就越能减少企业、消费者以及消费者协会在处理消费纠纷中花费的时间，就越能最大限度地降低消费维权的成本。这种维权成本包括消费者协会投入的人力、物力。消费者协会人手很少，要做的工作很多。传统的消费争议解决途径，使消费者协会工作人员花大量时间调解纠纷，用于其他工作的时间相对减少。新时期的消费维权工作，不仅要做好消费调解，还要做好消费调查、消费指导、消费教育等工作，这些工作都需要投入一定的人力、物力，要用时间做保障。“和解在先”的维权模式，及时解决了消费纠纷，节约时间，节约成本，确保了消费者权益保护工作全面开展。

    在企业内部建立消费争议和解服务站，是维护广大消费者切身利益，促进社会和谐的客观要求；是适应新形势，提升消费者合法权益保护工作水平的迫切需要；也是推动企业履行社会责任，促进企业健康发展的有效途径。【昕靓】