投诉分析

铜陵市消协2014年第四季度

受理解决消费者投诉情况分析

本季度，铜陵市消协组织共受理消费者投诉253件（其中：市消协62件、铜陵县消协28件、铜官山区消协99件、狮子山区消协29件、郊区消协7件、开发区消协5件、市工商局市场规范局23件），其中：调解成功248件，调解成功率为98.02%，处理12315中心转办的投诉228起，为消费者挽回经济损失113.3万元。具体分析如下：

一、从受理投诉类别看

    家用电子电器类44件，占17.39%；百货类49件，占19.36%；房屋及建材类33件，占13.04%；交通工具类26件，占10.28%；服务类97件，占38.34%；其他商品和服务类4件。

二、从受理投诉性质看

质量问题90件，占35.57%；合同问题43件，占17%；售后服务问题40件，占15.81%；价格问题11件,占4.35%；假冒问题12件，占4.74%；安全问题2件，计量问题2件，虚假宣传问题9件，其他方面问题44件，占17.39%。 

三、从投诉的重点看

              本季度投诉量比上季度增加了30件，具体是：

（一）家用电子电器类投诉比上季度略有减少

1、通讯类产品投诉比上季度增加5件，共23件，全部为移动电话机类投诉，典型的案例有：张先生在某手机专卖店买了一部手机，拿到手机后专卖店强制其办了599元的会员卡，而且表示如果不办卡的话今后手机出现问题不予处理，张先生当时只好办了会员卡，消协接到投诉后，认为商家明显存在强制消费的问题，经调解，商家将办卡费用599元退给消费者。朱先生11月28日向消协反映，其今年9月在某手机大卖场买了一部手机，10月份触屏不灵，10月13日送到店家维修，至今没有修好，消协联系商家后得知是配件一直未到，消协向商家宣传了相关法律规定，因配件问题超过60日未修好，就要为消费者换机，最终商家为消费者更换了新机。

其他的投诉还有：张先生在某专卖店更换手机充电器，并做了登记，领取充电器时专卖店却说当时登记的单子丢失不予更换，经调解，商家为消费者更换了新充电器；姚先生今年初充话费送了一部手机，最近不能使用，商家说是电路板烧坏了，无法维修，不予保修，但手机还在保修期内，经调解，商家为消费者免费维修；刘女士今年8月在某品牌手机旗舰店购买了一部手机，现在手机短信、照相等部分功能不能正常使用，经营者要收取800元的维修费用，经调解，商家免费将手机处理好。

2、本季度厨房电器类产品的投诉共6件，典型的投诉有：田先生买了一台某品牌双门冰箱，送货上门后发现外观有不少问题：1、发泡剂从两扇门的底部膨胀出来了，2、冰箱两边的皮从玫瑰金变色成了灰色，3、金属门的包边少了一截，4、冰箱内侧边框钉了一颗螺丝，田先生要求换货却一直没有得到解决，经调解，商家为田先生更换冰箱；张先生今年7月买了一台太阳能热水器，12月22日加水时发现外面的上下水装置漏水，拨打厂家维修电话，对方一直拖延，经调解，厂家派人上门将热水器修理好。

3、本季度洗衣类产品的投诉共4起，典型的投诉有：程女士今年1月在某电器卖场买了一台某品牌洗衣机，10月份电脑面板不工作，厂家上门检查后表示要更换面板，但更换后洗衣机仍不能使用，售后表示无法维修，也不同意程女士的退换货要求，消协认为商家的做法没有履行三包义务，后经调解，商家为消费者维修洗衣机，同时赔偿了200元现金，并将洗衣机延保一年。

4、本季度家用电子电器类有2起价格方面的投诉较为典型：张先生在某大型超市购买了一款电视机，看样品时电视机有底座，结果电视机送到家时送货员要求付电视机底座费用80元，张先生认为样品包括电视机底座，所以超市不应该收钱，后经调解，超市免费给消费者提供电视机挂架和安装服务；汪女士在某电器卖场购买了一台格力空调，安装时收取了100元的高空作业费，称汪女士家住7楼太高，但购买时导购并没有告知，汪女士求商家退还高空作业费，经调解，商场将100元退还汪女士，改由导购员垫付。

市消协建议商家，电器本身以外的费用收取要有依据，并能提供给消费者查看，购买时导购员也要将其他的收费情况介绍清楚，保护消费者的知情权不受侵害。

（二）百货类投诉比上季度略有增加

1、服装鞋帽类投诉共26起，比上季度增加3起，有一起投诉较为典型：王女士在某鞋店购买了一双女鞋，当时单据上标明：3日之内不影响二次销售可以退换，回家之后发现鞋子买小了，但鞋码已是最大码，王女士要求退货，商场以其外包装盒丢失为由拒绝退货，消协查看了实物和票据后，同商场联系，向其宣传外包装丢失不是拒绝退货的理由，鞋子并未穿着，不影响二次销售，建议商场履行对消费者的承诺，最终商场为消费者办理了退货。

其他多为质量方面的问题，如：欧阳先生买的棉袄，穿了一个月发现口袋上面破了，店家维修后效果非常不好，经调解，由消费者自己找人维修，维修费用由商家承担；牛先生的爱人在某服装店买的毛衣，穿了半天后右边腋窝到腰部大面积炸线，要求店家退货被拒，经调解，店家为其更换。

2、本季度食品类有一起典型投诉：陆女士在某超市买的果冻，3.46元，盖子拧开后发现里面有小飞虫，向超市反映后迟迟没有回应，消协接到投诉后同商家取得了联系，因飞虫在盖子里面，从外观看不出异常，经调解，超市按《食品安全法》第九十六条的规定，对消费者进行了十倍赔偿。

3、日用商品类投诉共13起，比上季度有所下降，具体的案例有：姚先生购买了某品牌纸尿裤，打开后发现里面有块明显的脏东西，小孩用后皮肤红肿，后经调解，商家退了一半货款给姚先生；王女士购买了一款皮质沙发，送货到家后发现：椅背和椅面上都有褶皱、椅子之间有色差、有一把椅子有凹陷，而且背后鼓包，经调解，商家为王女士换货。

（三）服务类的投诉大幅增加

本季度服务类投诉共97起，比上季度增加26起。

1、生活、社会服务类投诉增加较多，共36起，比上季度增加17起，其中住宿服务方面有一起安全问题的投诉：唐女士在某旅社住宿，当天下午在旅社洗澡时不慎摔倒，导致右手腕骨折，治疗后要静养一个月，但商家只付了3.5元的挂号费，经调解，旅社赔偿唐女士300元。

还有几位消费者反映了团购消费券的问题：蒋女士在某团购网站买了某酒店的消费券，券上没有任何限制，去酒店消费时对方却称团购的不能住大床房；张先生通过某网站订购了某酒店的房间，入住后次日中午十二点被酒店服务员赶出来了，以前在该酒店住宿可以下午两点退房，现在前台却说其是通过中介订的，所以要十二点就退，但并没有人事先告知；刘女士在某团购网站上定的某餐厅的消费券，上面写的10月1-5日不能使用，10月6日去了却被告知还不能使用，商家说券上打错了。上述投诉在消协的调解下都化解了纠纷。市消协建议商家，在网上销售消费券时，在网页醒目的位置注明消费券的使用限制，让消费者明明白白消费。

2、本季度通讯服务方面的投诉大幅增加，共24起，比上季度增加13起。其中移动电话服务方面有一起典型投诉：王先生5年前在某通讯公司办理了一个手机号，每月加交长途月租2元，打长途电话每分钟0.29元，如不交2元则长途话费每分钟0.7元，消费者最近打话单发现长途话费都是按照每分钟0.7元收取，经调解，通讯公司解释长途电话需在号码前加拨一个固定号码，收费才是每分钟0.29元，且当初办理时合同上都写明，营业员也会告知，但王先生并不知道需加拨号码，且认为营业员并没有告知，因5年前的办理情况调查困难，双方都缺少证据，通讯公司现愿意退还消费者5年的长途月租费共120元，王先生不同意，要求退还5年多收的长途通话费，双方无法达成一致意见，调解失败。

手机被订制增值业务已经是一个老生常谈的问题，本季度也有多名消费者反映手机不知什么时候就出现了增值业务，不打话费清单还发现不了，虽然商家处理问题的态度很积极，及时经行了退费或补偿，但毕竟已经侵害了消费者的合法权益。市消协建议通讯公司，向消费者推销增值业务时，要将内容和资费等情况介绍清楚，特别是对待理解认知能力稍差的老年人，更要宣传清楚，充分保护消费者的知情权不受侵害。

3、互联网服务投诉有大幅减少，共14件，比上季度减少10件，具体的案例有：王先生交了一年宽带费，但之后多次出现无法上网的问题，拨打客服热线甚至称账号已不存在，经调解，王先生网络已正常使用；崔先生2011年2月办了家庭套餐业务，有效期两年，最近搬家后却发现套餐还在使用，通讯公司称其2013年2月又续约了两年，现在注销账号要缴纳违约金1000多元，后经调解，通讯公司免费为其注销。

4、本季度公共设施服务方面投诉略有增加，共7起，比上季度增加2起。我市一家电视台正在做模拟电视到数字电视的转换衔接工作，有消费者反映转换后无法正常收看，且已经预交了一年的有线电视费用，要求恢复有线电视，市消协同该电视台取得了联系，得知其半年前已在小区贴了转换通知，市消协建议电视台妥善处理消费者的投诉，最终，在市消协的调解下，电视台采取了及时恢复电视节目、收视费用给与一定优惠等措施同消费者达成和解，顺利进行电视转换工作。

5、装修服务方面，郑先生反映前年找的某装饰公司给其新房装修，当年12月底完工，住进去之后发现有不少问题：大部分墙砖、部分地砖、电视机背景墙空鼓，阳台窗框上墙砖掉落砸碎了地砖，水管漏水、烟道漏烟。郑先生向商家提出择时要求商家处理，到时希望商家尽快配合维修，且造成的装修材料和家具等损坏，店家也要赔偿，但被商家拒绝，后经调解，装修公司愿意帮助消费者维修并承担维修费用，若维修过程中消费者需要住宿，装修公司愿意安排，郑先生表示暂时不愿意维修，但由于质保期将近，希望装修公司给予延保，装修公司同意，具体时长可与郑先生协商。

（四）交通工具类的投诉增加较多

共26起，比上季度增加8起，家用轿车的投诉占比较多，具体的案例有：徐先生去年10月份在某4S店买了一款轿车，当时配备了原厂导航仪，4S店承诺2年保修，现在导航仪升级后无法正常使用，4S店说内存小了，要返厂更换较大内存的，但运费要消费者承担，后经调解，4S店同意承担运费；邹先生10月份在4S店提车，最近开车时轮胎爆炸了，三包手册上承诺包修3个月，4S店却让邹先生自己找生产轮胎的厂家处理，后经调解，4S店向厂家申请索赔，索赔到位后为消费者更换轮胎。

（五）房屋及建材类的投诉亦有所增加

本季度房屋及建材类投诉共33起，比上季度增加4起，基本上都是装修建材方面的问题，如：王先生在某瓷砖店购买的一批瓷砖在铺设时发现瓷砖对接不平整有质量问题，经调解，商家为消费者更换瓷砖；李先生购买了吊顶，当时约定如果要货就打电话通知商家，商家3日内送货，李先生电话告知商家送货时，商家说要一周左右送货，李先生认为商家不诚信，要求退款，经调解后双方和解。

本季度有一起商品房投诉较典型：方女士购买了一套住宅房，最近验房时发现房屋面积多出了合同上约定的平方数绝对值的4.5%，按照合同约定，超过建筑面积绝对值的3%就可以退房，方女士要求开发商退首付款12万余元，其他的按揭贷款16万左右直接退给银行，开发商不同意，后经调解，开发公司同意退款。

（六）本季度调解失败的投诉

本季度调解失败的投诉共5起，除上面提到的王先生有关长途话费的投诉外，其余4起的具体情况为：周女士在某家电卖场通过在该商场工作的朋友购买了两台电视机，优惠价2650元，已付全款，当时商场答应过两天就发货，现在居然说价格太低，厂家不愿意发货，商场同意退款，但周女士认为对方非常不诚信，要求提货，市消协联系了家电卖场，门店负责人表示这件事情公司领导正在处理，门店负责人无权处理，已将情况告知消费者；卢先生几年前在某通讯公司办理了套餐，最近发现被多收了23个月的某项增值业务费用，每月5元，通讯公司同意双倍返还，卢先生认为对方涉嫌欺诈，要求十倍赔偿，经调解，通讯公司愿意退回23个月费用共115元，再赔偿165元，消费者不认可，调解失败，建议消费者走司法渠道；唐先生在某4S店买了一台车，发现有个车门表面有明显裂缝，而且还有喷漆的痕迹，要求商家处理，但4S店不承认有问题，消协接到投诉后安排了工作人员赴4S店了解情况，4S店表示该车在出厂时车门缝隙处喷胶没喷够，愿意帮助消费者维修好，并赠送消费者前挡风玻璃贴膜作为补偿，消费者表示该前挡风玻璃为购车合同约定好，不能作为补偿，消协遂要求消费者提供购车合同，但消费者一直未提供，消协后又多次通知，消费者仍未提供，调解失败；沈先生在某通讯公司办理了一个号码，9月份发现该号码是空号，但仍在收费，通讯公司说是设备问题，消费者要求双倍退多收的月租，通讯公司不同意，经调解，通讯公司回复因消费者的号码跟其他套餐捆绑在一起，所以出现收月租的情况，但次月都给予了返还，消费者认为通讯公司只要收了款就应该双倍返还，通讯公司不认可，双方无法达成一致意见，调解失败。

                                                 朱婧