落实新消法亮点仍需社会各方共同努力

在过去的2014年，合肥市各级消费者协会共接待消费者来访、电话咨询8500人次，受理消费者投诉1297件，解决1190件。投诉解决率为92%。为消费者挽回经济损失约120万元。

全年按投诉类别分类。商品类别中：家用电子电器类276件，占总投诉21%；服装鞋帽类113件，占总投诉8%；食品类125件，占总投诉10%；房屋及建材类123件，占总投诉9%；日用商品类121件，占总投诉9%；交通工具类114件，占总投诉8%；首饰其文体用品类31件；农用生产资料类30件，其它商品26件。服务类别中：生活、社会服务类108件，占总投诉8%；电信及互联网服务类121件，占总投诉9%；房屋装修及物业服务类33件，邮政业服务类25件，公共设施服务类19件，其它服务类共32件。

本季度按投诉性质分类：质量类投诉598件，占总投诉46%；售后服务类投诉314件，占总投诉24%；合同类投诉244件，占总投诉18%；计量类投诉24件；安全类投诉22件；虚假宣传类投诉22件；假冒类投诉19件；价格类投诉18件；其他各类投诉36件。

综合本期消费者投诉情况看，消费投诉呈现以下几个特点：

消费热点常常是投诉焦点

首先，从投诉性质上看，前三位分别是质量类投诉、售后服务类投诉和合同类投诉。从商品服务类别上看，前六位分别是家用电子电器、服装鞋帽、食品、生活社会服务类、房屋建材和电信互联网。

其次，在重点投诉商品上，手机质量、售后服务满意度不高。主要问题集中在购买新的手机信号不稳定、充电不正常，在使用过程中发生屏幕开裂现象而售后不予保修，故障鉴定困难，屏幕有划痕不保等不合理行规导致争议频发。食品类投诉中牛奶、酒类问题较多，多出现于城郊或农村市场。主要问题有消费者饮用牛奶导致身体不适、奶粉受潮、假酒或酒中有异物等。保健食品则多为虚假宣传，夸大宣传，通过电话订购出现问题时无人解决。

第三，重点消费领域中，房屋、建材类投诉主要涉及质量问题和合同“霸王条款”。部分开发商利用优势地位将不公平、不合理的条款强加购房者头上，如涉及如学区、周边环境改善等口头承诺则又不愿写入合同条款中。交定金前对合同条款遮遮掩掩，定金交过后则要求消费者接受不合理条件。建材投诉质量问题占大头，如地板受潮变形、铺装时色差过大、家具生虫、门窗漏水等，在这些问题出现后消费者往往要求退换货，由于建材安装后拆除会导致“二次损失”，故调解起来难度较大。

7月3日，消费者周女士向市消协投诉其购买的实木地板铺装时发现色差较大影响美观，甚至觉得色差大到不是同一型号产品，要求经营者给予退换处理。经消协调查，消费者反映地板色差确实存在，而发生严重色差原因是因为铺设的部分地板质量状况消费者不满意而挑出来多次换货，换的货则又分别来自三个不同批次的产品，导致越换色差越大。由于实木地板本身自然属性和产品特质，不同批次产品确实存在色差较大的状况。经做双方工作，售后同意尽最大程度为消费者调换，将地板色差保持在一个较为合理的范围之内。

通讯及互联网等服务新领域成为投诉新热点

在通讯及互联网服务投诉中，首要问题是通讯流量投诉居高不下。消费者在使用手机流量过程中，在目前3G、4G高网速下，观看视频、图片等应用，一旦超过套餐多出流量部分就有可能被收数百元甚至更多的流量费。而运营商短信提醒又无法做到实时发送，造成一些手机用户因产生高额流量费与运营商发生争议。在宽带接入方面，某些运营商在销售宣传时以低资费高宽带为噱头，任意承诺10M－100M的速率，当用户实际使用时却会因为不同时段、同一幢楼接入用户增多等因素而达不到约定速率，导致投诉。近几年，随着智能手机的普及，手游市场发展快速，但也带来一些问题，手机用户何先生反映，其孩子用手机在玩游戏的过程中，偷偷定制了游戏道具，导致被扣信息255元，何先生认为手游扣费过程太过简单，没有二次确认，也不需要客户密码，让消费者对话费支出没有安全感。经消协调查，工信部关于代扣信息费需二次确认早已有规定，但适用的是短信订制服务，对于当前手游业务代扣费形式并无明确规定，但考虑到简单的扣款流程确实容易在机主不知情的情况下导致其费用损失，建议运营商退还了消费者255元的信息费用。

新消法新权益的落实仍需要社会各方推动

首先，汽车质量纠纷举证责任倒置落实难。新消法赋予了消费者在购买汽车等大件商品遇到质量纠纷时，可以要求经营者进行举证的权利，但真正落实却障碍重重。7月15日，车主张先生向合肥市消协投诉，反映其在20天前购买的某品牌轿车，在正常行驶过程中由于离合器片损坏造成车辆无法使用，认为系车辆质量问题，但4S店经过检测却认为是人为原因导致离合器片烧蚀而拒绝保修。张先生要求4S店按照新《消法》举证责任倒置拿出第三方检测机构的意见，但4S店只出具维修工单检测意见便不再理会车主要求。市消协受理投诉后组织了两次调解，由于对离合器片损坏是质量问题还是人为原因无法直接查清，消协要求4S店按照《消法》第23条规定承担该离合器片质量是否合格的举证责任，4S店表示可以出具厂家检测意见，但无法提供第三方检测机构的鉴定报告，对此消费者不认可该意见，最终调解未能成功。

其次，快递公司丢失、损毁物品消费者索赔难。由于快递行业快递单上普遍使用格式条款，其中对没有保价物品丢失、损毁的赔偿标准设定了对消费者不利的条件，如3－5倍邮费限制并设定最高赔偿额，故当此类情况发生时，快递公司往往会对超出部分赔偿拒绝消费者的要求。如丁女士通过某快递公司寄送5大包裹物品去南京，后快递公司自身原因丢失了3个包裹，面对消费者的索赔，快递公司只同意赔偿运费5倍共570元，消费者无法接受该意见而投诉至消协，消协在调解中指出，根据《消法》和《快递市场管理办法》的规定，快递公司不得以格式条款等方式，减轻或者免除经营者责任。应按照相关规定按消费者实际损失赔偿，后经双方协商快递公司增加赔偿至2300元。

三是 “七天无理由退货”施行中部分商家设置阻碍。新消法赋予了消费者在网购、电话购物中有后悔权，但在实际落实上却不顺利。消费者葛女士通过电视购物频道宣传广告，订购了一箱白酒，收到货后发现商品实物外包装和酒瓶做工粗糙，和广告拍摄的效果相差甚远，立即打电话要求退货，但被商家以食品售出再退货无法保证二次销售安全为由拒绝。为此消协多次与商家电话联系，向其宣传消法新规定，并指出商家在电话销售时并未按照《消法》第25条的规定与消费者一对一做不宜退货的确认，故拒绝退货是违反法律规定的。经调解，商家最终派人取回了白酒并退回了货款。