自2014年2月固镇县市场监督管理局成立起至11月初，固镇县消协及各消协分会共受理消费者投诉301件，已妥善处理298件，处理率99%，为消费者挽回经济损失30余万元，共接受消费者来电、来访咨询2500余人次。

一、受理投诉基本情况

    1、商品类投诉共215件，其中家用电子电器类投诉41件，占商品投诉的19.1%；服装鞋帽类投诉36件，占商品投诉的16.7%；日用商品类投诉32件，占商品投诉的14.9%。商品投诉量居前三位的总和约占商品类投诉的五成。其他商品类投诉106件，占商品投诉的49.3%。

投诉数量及占商品类投诉总量比 例 商品类别投诉	投诉数量（件）	投诉数量占 商品总量比例（%）
家用电子电器类	41	19.1
服装鞋帽类	36	16.7
日用商品类	32	14.9
其他商品类	106	49.3
合计	215	100

2、服务类投诉共计86件。其中生活、社会服务类投诉32件，占服务投诉的37.2%；邮电服务类19件，占服务投诉的22.1%，公共社会服务设施类投诉11件，占服务投诉的12.8%；其他各类服务24件，占服务投诉的27.9%。

投诉数量及占商品类投诉总量比 例 服务类别投诉	投诉数量(件)	投诉数量占 服务总量比例（%）
生活、社会服务类	32	37.2
邮电服务类	19	22.1
公共社会服务设施类	11	12.8
其他各类服务	24	27.9
合计	86	100

二、投诉的主要热点及消费领域存在的问题

（一）农用生产资料类投诉尤其农机类产品投诉成为热点。

农机类产品价格贵，是农业现代化的重要体现，关系到广大农民群众的切身利益。投诉问题主要集中在产品质量、售后服务等方面。

如农户魏某购买品牌大型拖拉机后，故障频发，而商家只愿作维修且态度恶劣，在消协工作人员的协调下，商家同意退货。张某、王某等人购买花生摘果机，机器工作效率低下，延误农时，商家推脱责任称是农户操作不当所致，张某等人来到消协投诉，最终商家作出退货处理。

希望广大农民朋友在购买农机等大型农用生产资料时，应对农机的基本性能有所了解，并尽可能的掌握农机专业知识，注意保留好保修卡、购物发票等，一旦权益受到侵害，可向消协或有关行政部门投诉，必要时也可直接去法院起诉。

（二）食品安全问题形势不容乐观。

《食品安全法》的出台实施，规范了食品市场秩序，有力地震慑住了部分食品商家的不法行为。但是食品安全问题的投诉量依然居高不下，主要集中在食品饮料类和保健食品类商品，体现在食品质量、假冒和价格等方面。

如王某、柯某在县城某喜铺购买品牌喜蛋100箱，喜宴上发给宾客，宾客食用后普遍感到肠胃不适，部分甚至严重腹泻。县消协接到投诉后，立即联系城西市场所进行调查，查明该喜铺所售喜蛋为假冒产品，喜铺最终退还给消费者购物款并作出相应赔偿。消费者王女士在某超市购买玉米热狗2只，回家后与孩子共同食用，当天晚上母子俩上吐下泻。经调查，该热狗为过期食品，经调解商家退款给消费者并作出赔偿。     

在此提醒广大消费者，购买食品时一定要仔细查验食品包装，索取并保留好购物票据，食用所购食品出现不适后应立即去医院就医并保留处理的单据。一旦发生纠纷立即向消协或有关行政部门投诉，也可直接去法院起诉。

（三）家用电器“三包期”内商家不履责投诉时有发生。

家用电器与百姓生活息息相关，国内家电市场已经相当成熟，但仍不时会有部分商家不履行“三包”责任现象发生。

如消费者李某于2013年购买品牌液晶电视机一部，一年后电视机屏幕裂开，找该品牌售后服务部维修，但售后不愿维修，要消费者出高价另行购买新机。经调解，商家同意消费者出适当费用更换新机。张先生于5月份购买品牌洗衣机一部，半个月后洗衣机出现故障。商家推说是天气原因。但4个月后，故障依然存在，商家愿意给其退货但要扣除高额费用。经调解，商家同意更换新机。

希望广大家电商家恪守“三包”规定，诚信经营，以良好的服务营造和谐的消费氛围。

（四）在公共服务类领域,经营者与消费者的信息不对称,导致消费者的很多合法权益受到侵害。

如供气设备安装不完善，需消费者另行付费安装；银行叫号客户服务分类，等待时间长；银保以假乱真,让消费者存款知情权“丧失”；供水、供气违反政策规定，另外收费等等。

广大消费者在消费时要多了解公共服务类领域国家政策，接受服务时要注意保留好单据，保持警惕，防止合法权益受到侵害。

（五）网购作为消费新模式，以其快捷方便实惠的特性悄然改变着人们的生活方式，但其所带来的问题也令消费者始料未及。

近期消协接连接到几起有关网购的投诉，消协工作人员通过与网店所在地消协联合调解或者与网络购物平台协调，成功调处了这几起投诉。

在此告诫广大消费者网购注意事项：要选择知名购物网站，注意保留好网站购物信息，主动索取购物凭证，验货后及时使用，以便出现问题立即与商家联系。

（六）预付款消费给消费者带来便利实惠的同时，也隐藏着风险隐患。

如黄女士在某美发店购买会员卡并充值了500元钱，数月后，去消费时，却发现店面关门，而卡上还有两百多元钱尚未消费，到消协投诉却因无法联系到店主而导致无法追偿。年初赵大爷在某浴场购买澡票80张，10月份光顾浴场时却发现浴场停业，而赵大爷手里还有30多张澡票，赵大爷找商家退票无果，消协出面帮其实现退票，挽回损失。

希望广大消费者引以为戒，谨慎办理预付款票证，选择信誉好的商家，并注意查看票证条款，一次缴纳少量费用。

【县消协秘书处  张亚】