钻戒改圈引矛盾 消协调解化纠纷

案情简介
　　2014年10月15日下午五点二十许，消协工作人员接到消费者陈某打来的电话，称其在南陵某珠宝店购买了一款钻戒，因尺寸偏大在店改小后不满意佩戴效果，店方也不予解决。
　　消费者称7月10日她在该店购买一款钻戒，因尺寸偏大要求改小，店方在未告知消费者的情况下截掉两段金属下来，共计0.09克，同时戒指总克数少掉0.4克，而且钻戒颜色变黑很多，有被火烧过的痕迹，她觉得很难看，影响佩戴效果，而且多出来的那两小截不知道还有什么作用，因此消费者提出要求商家换同款同重量的戒指，店方不同意她的要求。据消费者讲述10月14当晚消费者与店方交涉的场面也比较混乱，消费者称对方限制了她和男朋友的人身自由，由于消费者年纪较轻，性格也比较急躁，当场双方就电话叫来许多社会青年，从而将场面陷入僵局，随后店方拨打了警方电话求助，在警方的耐心劝解下，双方逐渐平息下来，没有让事情进一步恶化。随后，消费者亲自来消协投诉。

处理过程及结果
　　为了避免局面过于复杂，工作人员先联系该珠宝店经营者单方面到场了解情况，商家称消费者第一次（7月10日）来店购买的是男式金750钻戒，因尺寸有点大要求改小（改圈费30元未收），改后消费者又觉得金750不好，称其购买的为假货直接扔在地上并强烈要求更换一款铂金950钻戒，当班柜长站在公司发展的角度和顾客是上帝的原则上，再三向公司领导申请，由公司自认损失2007元，给与消费者更换新款铂金950男钻戒一枚，价值8616元，同时给消费者优惠免掉2576元，并赠送了783元摆件一件。7月11日消费者第二次来到该店，让其重新将戒指改小（改圈费仍未收），改后消费者拿回去试了下觉得又不满意又于13日下午来到店内，再次要求改小，14晚日消费者取钻戒时发现戒指被截掉两段金属下来，共计0.09克，戒指总克数少了0.4克且钻的颜色变黑，这时她又要求重新更换同款同重量的新钻戒，针对这样的情况，商店营业员觉得该消费者提的要求已经比较苛刻了，于是就拒绝了她的要求，然后就发生了上面消费者电话中述说的那一幕，双方闹得不可开交。

    针对事情的复杂程度，消协工作人员认真分析了双方在这几次调换、返修过程中所承担的责任，讨论协商后，达成解决方案如下：首先，商家要求消费者补偿第一次改圈后对第一款戒指所造成的损失2007元，第二次改圈后对第二款戒指所造成的损失的2585元，另外赠品价值783元，三次改圈费用90元，以上合计5465元，在满足此前提的情况下同意消费者要求，消费者可以重新挑选同重量的新钻戒一枚。其次，针对这起买卖纠纷的复杂程度，建议经营者能够吸取教训，在以后日常经营中，在关于售后饰品需要改尺寸或者调剂这个问题上，能事先有个制度可以效避免双方利益不受损害，建议事先协议，对各自所承担的责任有一个规定，而且要保证消费者的知情权，让消费者明白会造成哪些后果或者影响，进一步避免更多的纠纷。

    经过以上破析，消费者也意识到自己的问题，最终主动提出不再追究此事，商家也承诺在以后的经营中进一步提高服务质量，努力完善售后服务。最终一场因修改指圈而引起的纠纷得到了圆满的解决。
案例评析
    这是一起因钻戒修改指圈问题导致的纠纷案，在本案中，双方都存在一定的责任，商家触犯了新《消费者权益保护法》第二十七条“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”和第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”然而消费者由于性格冲动损坏了商家的商品，对商家也造成了巨大的损失。当然，双方能及时认识并改正自己的错误，则受到消协的肯定。通过此次事件的发生，商家在保证合法经营的同时也要确保消费者的权益。

   同时提醒消费者，在购买珠宝首饰前应对所购买的首饰材质做基本的了解，并注意首饰上面的标记代码，在了解代码表示的材质后方可判断是否为自己中意的首饰，并按照自己的指圈选择合适的饰品，避免出现不必要的纠纷。