商家违约引发地板纠纷维权案

案情简介

2014年10月8日，消费者夏某向马鞍山市雨山区消费者协会投诉、称其8月5日在马鞍山市鑫福花园小周建材店订购约25㎡的“黄金麦田”牌实木地板，9月1日商家派员工将货送到，在没提请消费者查验确认的情况下就对地板进行安装。当消费者发现所装地板不是他与商家订购的“黄金麦田”牌，而是“老臣居”牌时。于是立即拨打店老板手机质询，然而，店老板周某却说没错。消费者在无奈之下向雨山区消费者协会投诉，请求解决。

处理过程及结果

   雨山区消费者协会受理此投诉后，经详细调查了解得知，当时消费者订购的确是“黄金麦田”实木地板，单价230元／㎡。由于“黄金麦田”牌地板断货，又因当时是口头订购，未与消费者签订书面合同，商家想借口约定的是“老臣居”地板，故而将“老臣居”牌实木地板送去安装。同时“老臣居”该地板没有合格证、生产批号，厂家出具的检验报告也无法确定是否是该批次地板的检验报告，且单价180／㎡。为此，雨山区消协认为，商家违反约定（口头合同），以质量无保证、低价 “老臣居”牌实木地板充当“黄金麦田”牌实木地板，且送货又不提请消费者检验就安装，应承担违约和侵害消费者知情权的责任，经多方努力，反复协商，最后达成商家退还消费者2600元货款调解协议。

案例分析

  这是一起因购销过程中违反合同约定引发的纠纷案例，参照《中华人民共和国合同法》第十条规定； “当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式”。第六十条：规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”。第一百零七条规定: “当事人一方不履行合同义务的或者履行义务不符合合同规定的，应该承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。消费者与商家口头商定的购买合同是合同的一种形式，同样具法律效力。商家不按照约定的标的（“黄金麦田”牌地板）送货，明显违反了合同的约定，应承担责任，退、换货或补偿消费者的损失。

   《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价”。商家用“老臣居”牌实木地板代替“黄金麦田”牌实木地板，违反了提供真实信息的义务，侵犯了消费者知情权；所送的“老臣居”地板单价格低于“黄金麦田”地板50元／㎡，属于以次冲好，以假充真行为。而且该种地板无生产批号、产品合格证，无法确认所送的“老臣居”地板与提供的产品检验报告是否属同批次的，是否是合格产品待移送行政机关调查处理。此行为侵犯了消费者的财产安全，应承担侵权责任。

消费者协会提醒广大消费者在购买商品或接受服务时，非即时完成的，应当签订书面合同，以便于监督履约和纠纷发生后维权。

                    雨山区消费者协会

                       2014.10.22