消费纠纷，是指消费者和经营者发生消费者权益争议，通常伴随着经营者对消费者合法权益侵害，根据《消法》规定，消费者在购买、使用商品或服务时，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。在新《消法》修改之前，没有明文规定消费者权益受到损害，是否可以得精神损害的赔偿，消费者若要提出精神损害赔偿方面的诉求，只能依据基本法《民法通则》中关于侵权行为方面的规定，到法院提出诉讼。

精神损害赔偿是指自然人在人身权或者是某些财产权利受到不法侵害，致使其人身利益或者财产利益收到损害并遭到精神痛苦时，受害人本人、本人死亡后其近亲属有权要求侵权人给予损害赔偿的民事法律制度。一般而言这样的精神损害通常包括两个方面的情况，一种是因遭受有形人身损害或者财产损害而导致的精神损害;另一种是未遭受有形人身损害或者财产损害而直接导致的精神损害。当受害人由于侵权行为所导致的精神上的损害达到一定的程度，要求侵权人进行赔偿，这个是非常有必要的，也符合法律的基本精神。

新《消法》亮点之一，将精神损害赔偿纳入其中，消费者合法权益受到损害，可以依据《消法》第四十九条、第五十一条要求得到赔偿。

一、实质性人身损害而导致的精神损害赔偿

新《消法》第四十九条规定：经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助用费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。依据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第一条 因生命、健康、身体遭受侵害，赔偿权利人起诉请求赔偿义务人赔偿财产损失和精神损害的，人民法院应予受理。所以，我们认为，在消费纠纷中，消费者人身受到实质性损害时，是可以要求精神损害赔偿的。新《消法》中并没有明确规定精神损害赔偿方式及相关数额，按照《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第十条，精神损害的赔偿数额根据以下因素确定：

（一）侵权人的过错程度，法律另有规定的除外；

（二）侵害的手段、场合、行为方式等具体情节；

（三）侵权行为所造成的后果；

（四）侵权人的获利情况；

（五）侵权人承担责任的经济能力；

（六）受诉法院所在地平均生活水平。

在实际消费纠纷调处过程中，我们可以借鉴当地人民法院在审理人身侵权案件中的赔偿方式和计算方法。例如：《安徽省高级人民法院审理人身损害案件若干问题的指导意见》第二十五条规定：

（一）公民身体权、健康权遭受轻微伤害，不支持赔偿权利人的精神抚慰金请求；

（二）公民身体权、健康权遭受一般伤害没有构成伤残等级的，精神抚慰金的数额一般为1000元至5000元；

（三）公民身体权、健康权遭受的伤害已经构成伤残等级，精神抚慰金的数额可以结合受害人的伤残等级确定，一般不低于5000元，但不高于80000元。

（四）造成公民死亡的，精神抚慰金的数额一般不低于50000元，但不高于80000元；

案件有其他特殊侵权情节的，精神抚慰金的数额可以不按上述标准确定。受害人自身有过错的，应按其过错程度减少精神抚慰金数额。据了解，人民法院在审理案件时，依据第二十五条第二款的“公民身体权、健康权遭受一般伤害没有构成伤残等级”，是指轻伤，但未达到伤残最低级别。而第三款中“公民身体权、健康权遭受的伤害已经构成伤残等级”，伤残等级需要专业机构鉴定的。2012年，安徽省消协为了依法稳妥处理消费者权益纠纷，与省人民法院发布了《关于加强消费者权益纠纷诉调衔接工作的实施意见》，各地消协建立消费纠纷诉调衔接组织，加强审判与调解工作的衔接，建立健全消费者权益纠纷多元化调处机制。因为，精神损害赔偿的案件，通常较为复杂，涉及人身伤害方面的鉴定，人民法院在处理此类案件时，有强硬的专业知识和丰富的经验，消费者组织在遇到精神损害赔偿案件，可以将其纳入诉调衔接组织中，及时化解消费者权益纠纷。

二、因人格尊严、人格自由侵权而导致的精神损害赔偿

新《消法》第五十一条：经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。     

自然人的人格权包括生命健康、姓名、肖像、名誉、荣誉、信用、隐私等权利。新《消法》第五十条、第五十一条对消费者精神性人格权遭受侵害首次做出明确规定，当消费者的人格尊严和人格自由受到侵害时，消费者可以要求经营者停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，赔偿损失，造成严重精神损害的，还可以要求精神损害赔偿。        

曾有一个真实案例，方某到北京某大型超市购物，出来后被超市保安以偷窃为名强行拖回。保安用语言侮辱方某，并要强行搜身，后经民警核实，方某并未偷东西。然而，方某的精神受到严重伤害，不敢接触任何人，被家人送到精神病院住院治疗，花费巨大。方某起诉至人民法院，经鉴定，方某的精神病与超市的搜身有因果关系。经法院调解，超市向方小姐支付包括精神抚慰金在内的各项赔偿金共计90万元人民币。此案中超市方违反公序良俗原则，侵害了方某的人格尊严和人身自由，但是，这方面的精神损害因没有实质性损伤，赔偿额度很难界定，法律上也没有明确规定，在处理这类消费纠纷时有一定难度，消费者组织可以参照人民法院在处理实际案件时的做法，并结合当地经济发展水平和当事人双方的过错程度，及情况严重程度，妥善处理纠纷，让消费者得到合情合理的赔偿。

一般来说，精神损害赔偿有补偿性、抚慰性和惩罚性三种功能，新《消法》第五十五条中，对经营者商或者服务有欺诈行为，或经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供的，消费者有权要求加倍赔偿或惩罚性赔偿。所以从某种程度上来说，这也是一种对消费者精神损害的赔偿。

新《消法》中首次提出的精神损害赔偿是“凸显经营者对消费者的保护性义务，和消法对侵权责任法精神损害赔偿规定的具体化”。虽然民事侵权责任法中明确对精神损害赔偿进行了规定，但在消法中被明确提出来，可以让消费者对自己所拥有的权利一目了然，是《消法》前进的一大步，其意义重大是不言而喻的。