【案例简介】

2014年8月，消费者张女士拨打投诉电话反映：在我市某商场专柜购买价值480元的裤子一条，第二天穿着时发现左口袋里有个大洞，并且在洗涤时发现有落色现象。消费者认为裤子存在质量问题，先后去专柜和商场客服中心协商无果，于是拨打消协投诉热线请求出面协调处理。

【处理过程及结果】

市消协工作人员接到投诉后，立即联系商场客服中心负责人，把消费者投诉情况转达后，要求负责人核实事情经过，立即处理投诉，不允许再出现推诿扯皮现象。后经商场客服中心反馈：所售裤子确实存在质量瑕疵，客服中心已经协调专柜为张女士进行了换货处理，消费者表示满意。

【案例评析】

“衣食住行，百姓生活”，服装消费确实是人们生活支出大头。近年来，关于服装质量的投诉也有增高趋势。这是一起再普通不过的商品质量纠纷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。本案并无疑点难点，造成纠纷的主要原因就是商家不诚信，客服中心不负责。在此，市消协呼吁商家要诚实守信，商场客户服务中心能切实的为消费者服务、负责，这样消费者才能真有“上帝”的感觉。