阜阳市消费者协会系统2014年第一季度受理消费者投诉100件，为消费者挽回经济损失553610万元，接待来访咨询3455人次，加倍赔偿3件，加倍赔偿金额700元。通过以上工作，取得了社会效果，现将投诉情况统计分析如下：

 

阜阳市消协组织受理投诉情况变化表：（表一）

 

项目	2013年 第4季度	2014年 第1季度	变化幅度
受理数（件）	197	100	49.2﹪↓
解决数(件)	197	100	49.2﹪↓
挽回损失（万元）	152.7	55.36	63.7﹪↓
加倍赔偿 (件)	1	3	200﹪↑
加倍赔偿金额（万元）	0.0012	0.07	97.6﹪↓
政府罚没款（万元）	0	0
来访咨询（人次）	2870	3455	20.4﹪↑

 

 

 

 

一、 投诉的基本情况

1、 从投诉案件的类别看，家用电子电器类30件，占投诉总数的30℅，服装鞋帽类39件，占投诉总数的39℅，烟、酒和饮料类4件，占投诉总数的4℅，日用商品类2件，占投诉总数的2℅，生活社会服务类3件，占投诉总数的3℅，交通工具类4件，占投诉总数的4℅，电信服务类4件，占投诉总数的4℅，教育培训服务1件，公共设施服务2件，占投诉总数的2℅，

 

2、 从投诉案件的原因看，因质量问题引起的投诉78件，占投诉总数的78℅；因价格问题的投诉2件，占投诉总数的2℅；因安全问题的投诉5件，占投诉总数的5℅；因其它引起的投诉6件，占投诉总数的6℅；因合同问题引起的投诉5件，占投诉总数的5℅；因虚假宣传、假冒、人格尊严引起的投诉2件，占投诉总数的2℅；因计量问题、售后服务等引起的投诉4件，占投诉总数的4℅.

 

二、第一季度投诉的特点

    2014年的第一季度所处理的投诉比2013年第四季度相比有所下降，投诉数量较大的仍然是家用电子电器类和服装鞋帽类，占投诉总数的30℅和39℅，仍居投诉种类前面。

本季度的投诉量下降，几个投诉的热点主要反映在安全上：购物环境的安全是本季度投诉的热点，货架拥挤、出口不畅、设施老化、警示不明、应急不力等造成一些经营和服务场所发生各种事故，电梯伤人、地面滑倒、游乐场事故等。遇到此类投诉，商家愿意协调的，双方往往在补偿金额上悬殊太大，达成不了一致意见。但是更多的是，商家愿意走法律途径，这样就导致消费者消耗更多的时间、精力和金钱。建议加强相关法律法规在对安全消费的赔偿金额上设置具体的标准。

另一个投诉热点是车辆的质量问题，随着人民生活水平的提高，越来越多的人出现购车上的烦恼。本季度市消协受理了两辆关于车的投诉，自从购买以后汽车的质量先后出现了不少问题，而这些问题并不是汽车三包里的内容，所以在协调上非常有难度，虽然经过多次调解，最终达成一致意见，但是消协还是希望在类似汽车、房产投诉上多部门应该共同联合起来，全力保护消费者的合法权益。

 

 

                         阜阳市消费者协会

                                2014-4-2