消费维权信息
动 态
二〇一四年第2期
（总第2期）
全椒县市场监督管理局 二〇一四年六月三十日
全椒县投诉举报中心2014年
第二季度工作分析报告
一、第二季度投诉举报中心受理消费者投诉举报咨询基本情况
（一）全县受理情况
2014年4月1日至6月30日，全椒县市场监督管理局投诉举报中心共受理消费者投诉、举报、咨询126起，其中受理投诉32起（商品类投诉26起，服务类投诉6起），占受理总量的25%;受理举报2件，占受理总量的2%;受理各类咨询92件，占受理总量的73%。
投诉举报中心耐心解答了各类咨询，认真处理各类投诉，对投诉、举报及时进行了分流转办和调查处理，投诉举报中心及各辖区工作人员认真调解了各类投诉，共为消费者挽回直接经济损失约6.8万元；较好地维护了市场经济秩序。
（二）各所、绿色通道受理情况
通过OA系统反映，各单位第一季度处理投诉、举报、咨询的数量如下：投诉举报中心92件、襄河所10件、武岗所9件、儒林所8件、城东所4件、电信绿色通道3件。县局要求：各单位对自办投诉、咨询、举报要及时录入OA系统，保留工作轨迹，确保数据的完整性。
二、投诉总量分析
从受理投诉举报商品服务总量来分析，按商品名称统计，第一季度投诉量靠前的依次是：家用电子电器类7件、服务类6件、装饰装修材料类5件、日用百货类（含服装鞋帽类）3件、烟酒饮料食品类3件、房屋类3件、其它类5件。
（一）家用电子电器类。本期共受理此类投诉7起，反映的主要问题是送货不及时，售后服务不到位、维修不及时等问题。
（二）服装鞋帽类。本期共受理此类投诉3起。反映的主要问题是售后服务不到位、宣传承诺不兑现等。
（三）装饰装修材料类。本期共受理此类投诉5起。所反映的主要问题是商品质量有瑕疵、售后服务不到位等问题。
（四）服务类。本期共受理此类投诉6起，反映的主要问题是承诺不兑现、网络质量不好等问题；驾校培训服务投诉3起，所反映的主要问题是承诺不兑现等问题；电信服务投诉3起，所反映的主要问题是宣传夸大、服务质量不高等问题。
三、典型案例
衣服干洗变色、消协调解维权
[案情简介]
5月5日，全椒县消费者协会接到消费者王女士的投诉，称去年花1000元购买了一件外衣，今年4月份送到某干洗连锁店干洗，取衣服时发现领口变色，于是要求干洗店赔偿损失。但在赔偿金额上发生了分歧，协商无果，投诉到消协请求帮助解决。
[处理过程及结果]
接到投诉后消协人员立即赶到现场调查了解，干洗店承认衣服干洗后发生变色，但不影响穿着，只愿意退还洗衣费40元。消协人员组织双方学习《消法》有关规定后进行耐心调解，经营者和消费者双方最终达成一致：经营者赔偿消费者现金100元。
[案例评析]
本案中消费者王女士的衣服干洗后变色的事实经营者已予以认可，但认为不影响穿着。消费者认为当时选购该件衣服时看中的是衣服的得体、美观、大方，而现在变色后的衣服穿着时已失去了当时选购的初衷，严重影响到穿着的美观。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条 “消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”和第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”据此，消费者有权要求经营者依法承担损害赔偿金额。
四、消费警示
享受夏日畅饮，谨防啤酒“炸弹”
喝啤酒解乏消暑是许多人夏日的首选，但是因选购和饮用啤酒不当而导致的消费纠纷也随之增多，甚至引发事端。近日，家住全椒县大墅镇新兴街道的姜某在当地超市购买的啤酒发生爆炸，将腿部炸伤。据调查，有可能是啤酒瓶挤压碰撞，导致气压不稳而引起爆炸。
借此，全椒县消费者协会提醒消费者，时值初夏，高温容易导致啤酒变质、酒瓶爆裂，消费者在选购瓶装啤酒时，要重视瓶装啤酒爆瓶伤人的问题。根据国家相关标准规定，玻璃啤酒瓶必须具有“B”字标记，一般使用期限为两年。
夏日炎炎，在购买和饮用啤酒时要注意以下几点：首先，要购买知名品牌、口碑好的生产企业的产品；其次，在购买时注意查看啤酒瓶瓶体是否有B字标志，瓶体外观要新，没有明显裂痕；最后，在贮藏和饮用方面也要十分注意，没有开封的啤酒不要放置在太阳下暴晒，从冰箱里刚拿出来的冰啤酒最好放置几分钟再打开饮用。万一遇到啤酒瓶爆炸影响人身安全的，在去就医的同时也要保留好现场炸碎的玻璃瓶碎片，为以后消费维权提供证据，更好地维护自身合法权益。
五、工作动态
※开展保险服务行业消费者评议活动
为进一步规范保险业服务行为，提高保险服务业的服务水平，使广大消费者享受到优质、高效、便捷的保险服务，全椒县市场监督管理局开展对全县保险服务行业消费者评议活动。
本次评议活动重点是调查保险服务业存在的各种服务质量不高、处理纠纷不及时、不正当竞争等损害正常市场秩序行为;车险理赔难，寿险夸大收益、存单变保单，违规搭售、虚假宣传、设计晦涩难懂的保单条款逃避保险责任，夸大保险的保障功效、违法泄露客户信息等损害消费者合法权益行为。
此次评议活动共向全县部分企业、汽车驾驶员、学校、机关、社区、乡镇等单位发放《2014年度安徽省公共服务行业消费者调查问卷》100余份。此外，消费者还可以通过在《新安晚报》和安徽省工商局以及省消费者协会门户网站上公布的调查问卷参与此次评议活动。
※对投诉举报办结情况实行通报制度
对投诉举报进行周通报，月统计制度，通过县局信息平台反映投诉举报处理情况；目前接诉率和办结率都达到了百分之九十五以上。经试行已取得良好效果。提高了工作效率，提升了为民服务的意识，更好的保护了消费者的合法权益。
报：市工商局 县政府办
送：各市场监督管理所
全椒县市场监督管理局 2014年6月30日