一、调查目的

为进一步规范保险业服务行为，提高保险服务业的服务水平，使广大消费者享受到优质、高效、便捷的服务，深入调查和治理公共服务行业利用特殊地位和经营优势侵害消费者合法权益的行为，根据省工商局、省消费者协会按照“用三年时间动员全社会对全省所有公共服务行业时行评议”的总体安排，宁国市消费者协会联合宁国市场监督管理局对宁国市当地多家保险公司开展消费者调查问卷。调查问卷共100份，调查100人，男67人，女33人，来自各社会各个层面，有个体工商户、工人、营销人员、退休职工、其它职业者等，调查日期为2014年6月20日至7月15日。

二、调查范围与调研目标

调查范围：宁国市当地保险公司，财产险保险公司：6家，人身险保险公司：6家。

调研目标：此次问卷主要是调查宁国市保险服务业的服务水平，在经营过程中，有无侵犯和损害消费者合法权益的行为，如霸王合同、未尽告知义务等，督促其作出相应整改，提高经营服务水平，促进公共服务行业健康、公平、有序发展。

三、调查方法

     市消费者协会联合市场监管局组织义务调查员及其它社会人员，通过座谈会、问卷调查的方式，向广大消费者发放调查表，展开调查。

四、调查结果

（一）所投保的保险公司

财产险保险公司			人身险保险公司
序号	公司名称	人数	序号	公司名称	人数
1	国元农业保险股份有限公司	5	1	中国人寿保险股份有限公司	26
2	中国人保财产保险股份有限公司	10	2	中国太平洋人寿保险股份有限公司	5
3	中国太平洋财产保险股份有限公司	6	3	中国平安人寿保险股份有限公司	15
4	中国平安财产保险股份有限公司	8	4	新华人寿保险股份有限公司	6
5	天安保险股份有限公司	2	5	泰康人寿保险股份有限公司	10
6	大众保险股份有限公司		6	太平人寿保险有限公司	2

 

经调查发现，100份消费者调查问卷中，对人身类保险投保居多，共64人，其中中国人寿保险公司最多，参加本次调查的消费者，以个体户人数最多，随着社会发展，人们除了最基本的养老保险、医疗保险，逐渐对自身财产和人身安全得到更多保障，有了进一步的了解和要求。

（二）调查问卷内容

销售人员是否讲解购买的保险产品				介绍保险是否有与合同内容不一致的宣传情况				是否告知犹豫期内可以撤保
人身保险	详细讲解	基本讲解	未讲解	人身保险	没有	基本一致	夸大或误导	人身保险	告知	未告知	知道时间10天
	38	51	1		34	43	5		38	28	10
财产保险	18	23	2	财产保险	13	33	6	财产保险	23	26	8
销售人员有无告知风险提示				购买健康时，是否告知保险金额的补偿原则				购买车票等服务时，是否在未知的情况下被搭售保险
人身保险	明确告知	承诺高利息	告之是存款	人身保险	明确告知	模糊告之	没有告之	人身保险	告知自主选择	告知须购买	未告知并搭售
	42	15	3		44	9	1		38	24	11
财产保险	21	12	2	财产保险	26	21	1	财产保险	20	23	7

 

购买保险，是否告知投诉渠道和方式				购买超过一年期限人身合同后，公司是否回访				是否有提醒缴费服务或续保提醒服务
人身保险	明确告知	基本告知	未告知	人身保险	回访过	没有回访		人身保险		有提醒		没有提醒
	34	25	4		44	22				50		6
财产保险	15	24	4	回访时间	15天	一个月	一个月以上	财产保险		30		13
						8	12
对公司理赔服务是否满意				影响理赔满意评价的主要原因				理赔时，是否存在与销售人员表述不一致情况
人身保险	满意	一般	不满意	人身保险	时间长	服务态度差	手续繁琐	人身保险	一致		有轻微差别		差距很大
	28	32	3		18	10	30		32		30		6
财产保险	15	29	2	财产保险	9	15	21	财产保险	17		28		2

 

 

 

是否因该公司造成个人信息泄漏				是否介绍绝对免陪与事故责任免赔的区别			你通过哪个渠道维护自己的合法权益
人身保险	没有	有一些	较严重	未听说过	简单介绍过	详细介绍过	保监会保监局	消费者协会	保险行业协会	客户服务部
	40	24	9	5	27	9	8	47	4	5
财产保险	19	22	11	8	14	13	不了解	其它
							5	2

 

对公司的保险产品和服务总体评价
	满意	一般	不满意
人身保险	23	43	5
财产保险	25	46	6

 

结果显示，有的消费者反映在保险业务宣传中存在夸大、虚假现象，部分消费者认为宣传属实。由此看出，消费者对保险公司及其业务人员的信任度较低。有的业务人员为了拿到更多的劳务费，在推介保险险种时，夸大对推介险种的介绍，把保险产品的功能说得天花乱坠，只介绍对投保人有利的条款，而对保险合同免责条款一般不主动事前告知，回避条款的真实内容而诱导消费者投保。如中途退保按条款中现金价值扣除的费用不予介绍或含糊其辞、夸大分红情况、不介绍条款的细节内容；例如市消协受理的一起保险消费投诉，销售人员没有告知消费者主险购买为终身险，而附险则是一年续保一次，保险公司随时都可以不续签，从而引起纠纷。业务人员的不主动履行告知服务和解释格式条款的服务，导致很多消费者对所买保险的具体条款、理赔依据等一知半解，模糊不清。如：某保险公司在举办某险种产品推介会时宣称该险种是定活存折，存取自便，账户都能保值、增值。事实上购买保险和银行存款业务完全是两回事，消费者通常签定合同之后，才发现该保险为终身险，每年都要缴费，缴费期限长。如果消费者发现保险公司的虚假、误导宣传后要求退保时，公司却要收取很大比例的初始费或是各种手续费。其它反映问题最多的是办理保险业务前后服务态度差异大、保险公司后续服务不能有效跟进、用户回访率未能达到100％，代投保人填单、签字，购买车票等服务时存在搭售行为现象时有发生等。

五、结论

     此次被调查中，大多数消费者认为保险服务在逐步提升中，但还是存在霸王条款、虚假宣传、收费不明确、后续服务质量欠缺等方面的问题，保险企业规模都较大，处于强势一方，消费者处于弱势一方，易出现不公平、不合理侵害消费者合法权益行为，从以上数据及消费者回答的问题可以看出，该行业服务不完善的地方还很多，消费者也提出了相应的意见和建议，如：加强宣传监管；公平公正；遏制霸王条款和强行服务消费；避免客户资料泄露；推行更人性化的服务，进一步加强服务质量。总之，保险行业尚有不公平的竞争方式，行业自律、诚信经营理念亟待加强。