投诉分析

2014年第二季度受理投诉情况分析

 

本季度县消协各分会共受理消费者投诉22件，解决22件。其中，县消协自办8件，城关分会4件，城北分会无投诉，顺安分会5件，钟鸣分会5件，天门分会无投诉，太平分会无投诉。解决率100%，为消费者挽回经济损失10.86万余元，接待来人咨询和投诉16人次。具体分析如下：

一、从受理投诉类别看

家用电子电器类4件，占第二季度投诉的18%；食品类1件，占第二季度投诉的4.5%；房屋建材类1件，占第二季度投诉的4.5%；日用商品类2件，占第二季度投诉的9%；交通工具类3件，占第二季度投诉的13.6%；生活社会服务类1件，占第二季度投诉的4.5%；电信服务类2件，占第二季度投诉的9%；互联网服务类6件，占第二季度投诉的27%；公共设施服务类2件，占第二季度投诉的9%。

二、从受理投诉性质看

质量问题3件，占投诉的13.6%；计量1件，占投诉的4.5%；假冒1件，占投诉的4.5%；合同3件，占投诉的13.6%；售后服务8件，占投诉的36%；其它6件，占投诉的27%。

三、从投诉的重点看

2014年第二季度，互联网服务类投诉较多，其中售后服务是重点。主要分析如下：

1. 家用电子电器类的投诉，在于涉嫌无照无证经营电子产品；购买的空调因卖家无货，经营者要求消费者加价购买另一款空调，消费者不同意要求退货等问题；消费者在某超市购买的电熨斗回家不能使用，存在质量不过关，经营者不予以调换等问题。

2. 食品类的投诉，消费者反映在某便利店销售的大米存在缺斤少量的问题。

3. 房屋建材类的投诉，消费者称在某瓷砖店购买的瓷砖，当时双方约定多退少补，后消费者剩余70块瓷砖，经营者以老板已换为由不予以退货等问题。

4. 日用商品类的投诉，消费者投诉在某超市购买的驱蚊剂质量不过关，疑似假冒等问题；在某家具店购买的电脑椅子坐上去后，椅子腿就断了，经营不同意调换等问题。

5. 交通工具类的投诉，消费者购买的汽车在三包维修期内，存在严重的噪音等问题，经销商不予以维修解决等问题。

6. 生活社会类的投诉，消费者投诉称在某婴童店购买的洗澡卡，店家店面已关，还有未用完的洗澡卡，要求店家退款的问题。电信服务类的投诉，消费者投诉称因注销了电信宽带业务，电信不退还当时办宽带业务时所交的押金以及网络宽带存在售后服务不及时等问题；公共设施服务类，消费者反映家中的安广有线电视几天不能看，经营者不予以维修解决等问题。

以上投诉，通过我消协和消协分会的共同努力调解，均得到圆满解决，为消费者挽回了经济损失，有力地维护了消费者的合法权益。本季度涉嫌的一起假冒伪劣驱蚊剂的投诉，消协分会高度重视，及时移交县市场监督管理部门。经过执法人员的调查，目前未发现是假冒伪劣商品。

 

维权案例

 

顺安市场监督管理所成功处理一起汽车质量投诉

近日，顺安市场监督管理所接到消费者胡先生来电称：2014年5月18日在某汽车4S销售公司购买车辆后发现，车子在行驶过程中发动机噪音特别大，次日胡先生去4S店询问并要求退车，4S店工作人员表示此为发动机涡轮增压的声音，属于正常情况，不能退换该汽车。于是胡先生请求12315帮助解决。

接到此投诉后，顺安所领导非常重视，立即安排执法人员陪同消费者赶到该汽车4S店，对消费者与4S店负责人当面进行居中调解，调解中，执法人员耐心详细地宣传消法的相关规定，讲解经营者、消费者应承当的义务和合法权益的保护。4S店负责人也表现出了很大的诚意，表示噪声问题确实存在，并且已经在跟厂家进行联系。本着“公平、公正、维权”的理念，执法人员建议，发动机是汽车的心脏，并将质量问题可能产生的后果告知4S店负责人，希望4S店能将市场监督执法人员的意见和消费者要求转达给厂方，争取帮消费者彻底解决问题。经过不懈努力，4S店负责人同意退车，投诉双方当场达成协议，为消费者挽回了损失，消费者对调解结果表示满意。至此，这起汽车消费投诉得到了圆满解决。

 

法律宣传

《中华人民共和国消费者权益保护法》（摘要）

《中华人民共和国消费者权益保护法》已于2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第5次会议修定通过并公布，自2014年3月15日起施行。

第六章 争议的解决

第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

 第四十条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

 第四十一条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

第四十二条 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

第四十三条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

 网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

 社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

第四十六条 消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

第四十七条 对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。