太和县消协认真践行党的群众路线
不断创新消费维权工作新途径
消费者权益保护工作是一项意义深远的民心工程，是新形势下党和政府工作的重要组成部分。受理消费者投诉是《消法》赋予消费者协会的重要职能。新形势下，太和县消费者协会认真践行党的群众路线教育实践活动，牢牢盯住人民群众关心的热点、难点问题，扑下身子“知民生”，放下架子“听民声”，想出法子“解民情”，干出样子“赢民心”，以教育实践活动的成效来取信于民，全心全意为消费者服务，脚踏实地为消费者排忧解难，不断创新消费维权工作新途径。
一是坚持原则，依法受理。受理消费者投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，及时、公正、合理地调解纠纷，化解矛盾。在受理消费者投诉工作中，太和县消协紧密结合工作实际，制定出受理投诉的十大原则和范围。一是省、市消费者协会转办的由县消协受理的；二是县委、县政府信访办转办的有关消费纠纷方面的；三是跨省、市有关消费纠纷方面的；四是本县跨市、县之间有关消费纠纷需要协调的；五是涉及到外资消费纠纷方面的；六是县市场监督管理局领导批示的有关消费纠纷方面的；七是县局办公室信访办转来的有关消费纠纷方面的；八是消协理事单位有关消费纠纷方面需要协办的；九是“一会两站”及“企业和解服务站”受理的有关消费纠纷需要协调的；十是重大疑难典型消费投诉案件。近年来，县消协先后受理并调解了除草剂毁玉米投诉案；农户投诉小麦出苗率低群体投诉案；特殊种植“朝天椒”群体投诉案；存单变保单案等典型疑难群体投诉。有效地维护了消费者的合法权益。
二是规范程序，建章立制。为进一步畅通消费者投诉通道，加强投诉工作正规化、制度化、规范化和信息化建设，擦亮“窗口”，树好形象，太和县消费者协会从建立受理投诉调解庭，建立和完善各项规章制度入手，进一步规范和完善受理消费者投诉六项制度：一是完善消费者与经营者和解机制；二是完善投诉调查调解机制；三是完善案件移送查询机制；四是完善支持法律诉讼机制；五是完善规范投诉披露机制；六是完善投诉信息反馈机制。制度的建立，使消费者投诉更加便捷。去年1月，消费者王某在太和县某汽车销售公司购买一辆价值4万元的轿车。3个月后发现引擎盖和前叶子板部位表层有小面积爆漆并脱落，后经4S维修店专业技术人员认定，引擎盖和前叶子板部位系二次喷漆。消费者提出退换车，经销商也不答应，遂到县消协投诉。通过调解，汽车销售公司为消费者王某汽车进行整车喷漆，并赠送王某一些车载用品。
三是找突破口，抓切入点。为能够更好地解决好消费者的热点、难点投诉，太和县消协在受理投诉工作中实行“疑难投诉集体议事制”和“律师专家参与制”。就是针对消费者的疑难投诉，分管领导组织受理投诉工作人员，集体讨论，分析案情，畅所欲言，各抒己见。对特别典型，影响较大或带有群体性质的投诉，可邀请法律援助中心消协工作站的律师或有关消费专家参加案情分析会，找出切实可行的解决办法。通过集体研究、探讨，达到求同存异，找准突破口，抓住切入点，使疑难案件迎刃而解。2012年1月23日大年初一凌晨四点左右，贾某被一阵异响声吵醒。贾某起床发现异响来源于一楼客厅空调立式机，并且机内有大量火花产生。贾某连忙一边关闭家中总电源，一边呼喊家人往三楼阁楼外逃生。刚到达三楼后便听到楼下产生摔打声，瞬间气流及浓烟充满了三层楼的每一个房间。后虽火源在邻居的帮助下扑灭，但一家人遭受了严重惊吓。贾某投诉到太和县消费者协会，请求维护自己的合法权益。太和县消费者接到投诉后立即开展调查，积极配合公安消防大队做好火灾事故认定和价格认证局做好火灾烧损物品的价格认证。消协多次联系该空调生产厂家，希望其到消费者协会进行调解。厂家代表到消协后表示愿意接受调解，但就消费者要求的赔偿数额有异议。后在县消协的多次调解下，结合太和县价格认证局《关于火灾烧损物品的价格认证结论书》的定损情况（除各类字画没有评估外，认定的损失为41159元），经过耐心细致的调解，最终双方达成一致协议：厂家赔偿消费者6.5万元，另赔偿该品牌的立式空调和液晶电视各一台。
四是情理交融，真心奉献。在受理消费者投诉中，太和县消协工作人员坚持原则，依法受理，工作中还提倡“五心”奉献，即“热心、耐心、细心、公心、爱心”。就是接待消费者来访要“热心”，听取反映投诉问题要“耐心”，调查了解情况要“细心”，处理调解要“公心”，对老弱病残消费者要献“爱心”。如消费者陶某投诉口香糖内异物致牙纵裂一案，正是在消协工作人员的“热心、耐心、细心、公心、爱心”努力下，动之以情，晓之以理，经过九次面对面、背靠背的调解和十几次的电话沟通，历时两个月，被投诉方最终赔偿消费者4000元结案。
五是借力造势，共同维权。太和县消费者协会在受理消费者投诉工作中，善于借力造势，共同维权。一是发挥“一会两站”、“和解服务站”的作用，借助农业监管部门、农用机械、种子监督检验和电信专业人员的技术力量，拓宽解决消费争议的途径；二是发挥消费者协会法律援助中心消协工作站的作用，借助律师和法律工作者的力量，支持消费者诉讼维权；三是发挥新闻媒体的作用，借助舆论宣传的力量，对严重侵害消费者权益的行为进行披露、曝光；四是发挥消费者协会基层分会的作用，借助基层分会的力量，整合资源，上下联动，共同维权。如县消费者协会大新分会在2014年1月庭外调解了电暖宝突然爆炸，导致消费者头部、面部等多处严重烫伤案例，就是借助各方力量，共同维权的典型。【昕靓】