投诉分析

2014年第一季度受理投诉情况分析

本季度县消协各分会共受理消费者投诉39件，解决39件。其中，县消协自办25件，城关分会7件，城北分会3件，顺安分会3件，钟鸣分会1件，天门分会无投诉，太平分会无投诉。解决率100%，为消费者挽回经济损失4.86万余元，接待来人咨询和投诉23人次。具体分析如下：

一、从受理投诉类别看

家用电子电器类4件，占第一季度投诉的10.3%；食品类4件，占第一季度投诉的10.3%；房屋建材类3件，占第一季度投诉的7.7%；日用商品类1件，占第一季度投诉的2.6%；互联网服务类3件，占第一季度投诉的7.7%；公共设施服务类2件，占第一季度投诉的5%；电信服务类7件，占第一季度投诉的18%；生活社会服务类1件，占第一季度投诉的2.6%；文化娱乐服务类13件，占第一季度投诉的33.3%；其他商品和服务类1件，占第一季度投诉的2.6%。

二、从受理投诉性质看

质量问题4件，占投诉的10.3%；安全问题2件，占投诉的5%；价格问题1件，占投诉的2.6%；计量3件，占投诉的7.7%；假冒1件，占投诉的2.6%；合同13件，占投诉的33.3%；售后服务6件，占投诉的15.4%；其它9件，占投诉的23%。

三、从投诉的重点看

2014年第一季度，文化娱乐服务类投诉较多，其中合同问题是重点。主要分析如下：

1、家用电子电器类的投诉，在于限制民事行为能力人隐瞒大人购买手机，商家不予退货以及购买的手机质量不合格，商家不予处理等问题；空调在质保期内，商家不履行售后维修服务问题。

2、食品类的投诉，存在疑似缺斤少量、假冒黑猪肉以及灌香肠的肠衣消费者反映存在食品安全等问题。

3、房屋建材类的投诉，消费者反映水泥、钢材质量不合格，经营者不负责任以及地板安装不好等问题。

4、生活社会类的投诉，消费者投诉称网上预定的住宿，经营者不予以承认的问题。文化娱乐服务类存在更换经营者，后经营者不承认消费者的预付卡，预付卡不能使用等问题。电信服务类的投诉，存在手机卡充值有误，经营者不负责任等问题；网络宽带存在售后服务不及时等问题；安广网络未经消费者许可强制停止电视播放等业务。

消费警示

莫让预付卡变成吞钱卡

近年来，随着我国经济的发展和人们生活水平的不断提高，娱乐健身、餐饮服务、美容美发、汽车美容、洗浴、洗染等服务性消费越来越受到消费者的青睐。很多经营者推出预付式消费方式，并根据办卡预存金额的数量给予相应的折扣，不少消费者受到折扣优惠吸引和诱导，少则投入数百元、多则投入数十万元办理预付卡。日前，铜陵县消协就接到一群消费者投诉关于在某公司办理的洗浴预付卡不能消费使用的问题。因为证据不足，最终调解失败。为此，铜陵县消费者协会特别提醒广大消费者：         

    一、选择商家要谨慎

办理预付卡前，一要查验商家是否具备经营主体资格，营业执照是否按时年检。二要观察了解商家宣传内容与店内设施及人员服务是否相当。三要尽量选择那些规模较大、证照齐全、市场信誉度高、经营状况良好的商家。 

二、签订合同要看清

办理预付卡时，不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面合同。签订合同之前，一要看清合同条款内容，如价格、服务标准、优惠条件、有效期限、有效次数、使用权限、使用地点等；二要认真评估消费风险，遗失补办、退费转让、违约责任等条款和事项，对于约定含糊不清或不公平、不合理的条款，要及时提出疑义、协商解决。  

三、购卡消费要理性

办理预付卡时，最好按照自己实际需求理性办卡，千万不要受商家宣传的大幅折扣优惠而冲动消费。确需办卡时，每次投入的金额不要太大，办卡服务期尽量选择月卡、季卡等时限较短的预付卡，谨慎选择预付额度高、服务周期长的预付卡，避免承担过多的不确定性风险。 

四、相关证据要妥存   

办理预付卡后，一定要向商家索要正式票据，并加盖与经营机构名称一致的公章。要妥善保管好发票、服务章程、消费协议和相关票据等消费凭证，在每次消费后，都要详细核对所使用产品和接受服务的金额，及时掌握卡内余额动态。       

五、维护权益要主动  

办理预付卡后，应当按照约定条款及时消费、避免浪费。消费过程中合法权益受到损害的，要及时与商家协商解决，如发现商家出现停业、倒闭等情况，无法继续提供服务时，要主动向当地消费者协会或有关部门投诉反映。发现商家有骗取预付款等欺诈行为或存在卷款“蒸发”情况，应立即向公安机关报案。