[案情简介]

3月26日，安庆市消费者协会接到福建省福州市的一位消费者张先生电话投诉，其称：在安庆某生物科技发展有限公司的网站上，看到该公司销售一种腹泻贴，名称为某1号肚脐贴，网页上广告承诺，“购买五盒，一盒不见效，即可退款。”由于是零风险试用，消费者张先生花396元购买了五盒，在贴了三天之后，腹泻的症状并没有减轻，于是张先生去医院就诊，并就使用此腹泻贴的情况向医生咨询。医生认为此药贴不适用张先生的病情，建议张先生停用此腹泻贴。于是张先生与安庆某生物科技发展有限公司联系协商退药退款，该公司客服只是让其留下联系方式等通知，多次联系，该公司都是如此答复。遂投诉至本消协，请求帮助维权。

[处理经过与结果]

由于是网络消费纠纷投诉，而消费者只提供了经营者的公司名称和联系电话，该公司在安庆市本地是否真实存在？市消协接到该投诉后，立即到市工商局企业注册局进行核实。经查，安庆某生物科技发展有限公司确实存在，并已在安庆市工商局注册登记。于是立即与该公司的负责人张经理取得联系，并就消费者投诉的问题予以告知。经核实该公司确实有在网站上销售该药贴，也有如消费者所述的广告承诺。张经理答复，因现在网络上不排除冒用其公司之名销售药贴，其承诺回头与该消费者联系，如经核实是其公司的消费者，情况属实，定会按规定全额退款。

第二天，安庆某生物科技发展有限公司的张经理来电，称已同意为消费者张先生办理退货，待收到货时会如数退款。3月28日，市消协电话联系消费者张先生核实退货退款情况，远在福州市的张先生在电话里掩饰不住兴奋之情，称四盒腹泻贴已由快递寄退回，商家已承诺会如数退款，并非常感谢为他解决了网络购物烦恼的安庆市消协。

[案情评析]

这是一起因经营者不履行约定而产生消费纠纷的异地网购维权案例。在本案中，经营者承诺“购买五盒，一盒不见效，即可退款”，消费者购买使用后并没有达到预期效果，腹泻症状并没有减轻。根据《消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”；《网络交易管理办法》第十四条“网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品或者服务信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示。”因此，根据上述条款的规定，本案中经营者有义务给予消费者退货退款。

尽管投诉得到了圆满解决，但同时也给广大消费者敲响了警钟。消费者在进行网络购物时，一定要提高防范意识，一是尽量在专业的购物网站选择其信誉较好的商家进行交易；二是在确认购买订单前可使用购物网站推荐的聊天工具在网络上与商家进行联系，把商品的内容和对商品的要求予以确认，如果商品邮寄送达后，不适应本人使用或不符合商家承诺的质量要求，聊天对话记录可视为合同，作为维权证据；三是消费者应该在交易结束后保存相关电子购物凭证，同时尽量要求销售方随货开具纸质的销售单据，货物多时还应该开列清单，以备出现问题时有据可查；四是一旦发生争议，可以向网店经营者所在地或购物网站经营者所在地工商部门或消费者协会进行投诉，以便及时有效地维护自己的合法权益。