【案例简介】
2014年3月15日，一位手持残疾军人证的73岁老人朱先生来到裕安区政府2014年度3.15活动现场进行咨询投诉。朱先生告诉消协工作人员，他于2014年1月24日上午在解放路某手机营业厅购买了一部手机，价值499元，回来后发现手机表面有很多划痕，而且没有耳机，怀疑手机是用过的，于是就去营业厅要求换机，但是营业厅销售人员不给换，也不给退，万般无奈之下，只好来到3.15活动现场进行投诉，希望获得帮助。
【处理过程及结果】
工作人员接到朱先生的投诉后，一边进行详细的登记，一边耐心安抚朱先生，让他相信消协，会给他一个满意的答复。3月17日，早上刚上班，工作人员就来到该营业厅了解情况。经了解发现，该款手机确实没有耳机，手机划痕是由于朱先生自己买的贴膜质量不好引起的。鉴于朱先生的特殊情况，工作人员与该营业厅负责人夏女士进行协商，希望能给予换一部同款新手机。当夏女士知晓这位73岁的老人是一位残疾军人，对祖国对社会都有重大贡献的情况后，也深感敬佩，积极配合消协工作人员，先是为朱先生解释了划痕产生的原因，随后从仓库拿出一部未拆封的同款新手机，当场拆封（证明确实没有耳机），为朱先生免费更换，并热心的帮助朱先生换上手机卡，详细介绍了该款手机的使用方法以及保护方法。对此结果，朱先生非常满意，并对消协工作人员以及夏女士给予高度赞赏和感谢。
【案例评析】
这是一起因沟通不畅引起消费纠纷案例。本案中，消费者是一个年龄高达73岁的残疾军人，身份比较特殊，他们在使用手机等产品的时候难免会有一些疑问，此时如果销售人员不能够给予耐心的解释与沟通的话，很容易引起老人的不满，进而产生纠纷。幸运的是营业厅负责人能够通情达理，能够站在消费者的角度考虑，从而顺利化解了消费纠纷。通过本案，裕安区消协希望广大经销商在面对这些年龄较大的消费群体，尤其是一些对社会做出重大贡献的残疾军人，能够给予更多的理解和帮助，让他们感受到社会的温暖。