2013年，全市各级消协组织在省消协和市工商局的正确领导下，在各理事单位及社会各界的关心与支持下，围绕中消协“让消费者更有力量”年主题，拓展消费维权工作新领域，创新消费维权工作新方法，切实提高全市消费维权工作水平，为优化消费环境、建设幸福池州作出了积极贡献。现将一年来的工作总结如下：
一、加强宣传，营造浓厚的舆论氛围
（一）扎实开展3.15活动，提升社会影响力
市消协联合多个理事单位共同举办了多项纪念活动。一是联合邮政部门开展“我的权益我做主”百万信函有奖征集2013年消费维权年主题活动，全市共制作18000张年主题征集卡，共回收征集卡11337张，征集年主题9743件，共有14600人次、96家企业参与。二是联合贵池区消协、市供电公司、池州人网共同举办了池州市3.15消费维权·食品安全·电力知识网上答题竞赛活动，通过在线答题方式普及消费维权、食品安全及电力知识，吸引了952位消费者参与答题。三是联合市工商局、市公安局、市质监局、市药监局、市农委、市烟草专卖局和市供电局等13家市消协理事单位举办现场接受消费者咨询投诉活动，发放市消协与市工商局、市邮政局联合制作的3000余份《3.15专刊》，介绍2012年度全市消费维权工作概况，披露2012年消费维权十大典型案例及打假维权十大典型案例，普及消费维权知识。现场受理投诉及咨询700余件，为消费者挽回经济损失1.5万元。四是联合区消协、池州职业技术学院共同举行消费维权教育进校园活动启动仪式，为消费维权教育基地揭牌，为15位大学生消费维权志愿者颁发证书，并在学校内开设了消费维权知识讲座。
（二）依托网站、报刊等新闻媒体，及时公开各类信息
全市各级消协及时更新消协动态，根据投诉热点发布消费警示，全年共更新消协网站189次，在消协内部刊物《安徽消协通讯》上刊登稿件49篇，在《池州日报》、《新安晚报》和《中国消费者报》等省市级刊物上刊登稿件15篇。
（三）各理事单位也开展了形式多样的宣传活动
市物价局今年以来共发布《池州市主城区主要集贸市场及周边城市农副产品价格》210期，主动与《池州日报》对接，专题制作了《近期农副产品价格形势分析》，宣传政府稳控物价的一系列成效与措施，安定了民心，引导了消费预期。市质监局充分利用“3.15”、 “安全生产月”、“质量月”、“10.14世界标准日”，通过电视、网络等新闻媒体宣传相关知识，开设池州金质网，编印《池州质监》、《池州质量信息》等各类简报和刊物，宣传质量法律法规、发布质量信息、介绍真假商品鉴别常识、报道企业维权先进事例、曝光典型案件。市药监局积极主动与池州日报、池州电视台等媒体沟通联系，及时通过媒体发布食品药品安全监管动态和工作成效。市广播电视台充分发挥广播、电视、广播电视报、牧笛传媒网全媒体优势，跟踪报道我市消费者维权工作动态，针对市民投诉，《多维度》栏目派出记者，对事件进行详细调查，采访当事各方及相关管理部门，对调查事件进行客观报道，先后播出了《木地板被水泡双方正在协调赔偿事宜》、《假农资坑农 消协来维权》、《保健食品大检查 揭开“面纱”辨真假》等稿件。市供电公司利用“池州供电、点亮生活”社区服务、“315消费者权益日”社区宣传栏等方式，对用电业务、电费电价、绿色能源、智能化电网建设等进行宣传，与市电台联办“池州供电、点亮生活”直播节目，每周三次，发布信息，答疑解惑。
二、创新方式，深入开展消费教育工作
（一）加强对学生消费群体的教育引导
每年六月，市消协都会开展消费教育进校园、进课堂活动，各级消协与辖区学校积极联系，采取多媒体课堂实例讲解，课外现场实践，指导青少年学生树立正确科学健康消费观念。活动得到了多所学校的大力支持和高度评价,对于构建和谐消费环境起到推动作用。今年共发放消费维权知识读本100余本，宣传材料1000多份，有2000余名师生参加了消费教育活动。
（二）提高企业的自律意识
今年10月—11月份，市消协组织各县区消协，对342家诚信联盟企业的和解员进行了消费维权法律知识和调解技能的培训；11月1日，市消协举办了家用汽车三包知识培训班，对城区20个家用汽车销售公司的40名负责人及售后经理进行了培训。
（三）各理事单位结合自身特点，开展了消费教育工作
市农业委员会于3月7-12日，在全市范围内组织开展了以“放心农资下乡、维护农民权益”为主题的现场咨询活动18个，参加的经营企业、生产企业共15家，出动执法和科技人员648人次，发放资料2.6万份，张贴标语横幅18条，发放了一批农药、复合肥、种子等优质农资，接待咨询群众7600人次，展销优质农资产品9500公斤。市药监局首次推行文明餐桌互惠制度，与市文明办、池州生活365网站联合发行10000张文明餐桌互惠卡，提供文明用餐折扣优惠，引导消费者“文明用餐，理性消费”，在餐饮单位和药品经营企业设立饮食用药安全科普宣传站，深入开展“法律八进”活动，宣传普及食品药品安全和法律知识。市质监局开展“大学生义务监督员”、 “质监邀您看企业”等活动，通过专家讲解、实物对比、张贴宣传画、开展学生征文等多种方式，架起质监与社会的桥梁，面对面向群众讲解质量、气瓶安全、电梯安全等相关知识，拉近了同企业、群众、消费者的距离，提高了广大群众的质量安全意识和参与维权意识。市烟草专卖局利用各种节日，设立咨询服务台，宣传烟草专卖法律法规知识，传授真假烟识别技能，散发烟草法律法规手册及各类宣传材料。市供排水公司利用3.15消费者权益日、电台供水专栏、节水宣传周等渠道，及时向用户宣传供排水政策和节水措施，提高消费者的节水意识以及对供排水行业的了解。市保险行业协会在7月开展了“全国公众宣传日”活动，联合多家保险公司开展了保险知识普及进社区活动。
三、拓宽渠道，认真处理消费者投诉
（一）做好消费纠纷日常调解工作
2013年全市各级消协组织共受理消费者投诉357件，解决355件，为消费者挽回经济损失150万余元，共接待咨询、来访3273人次。
（二）深入推进诉调衔接制度落实工作
诉调衔接工作全面推进，全市各级消协、工商分别与当地人民法院建立了诉调衔接制度，使人民调解、行政调解、司法调解的有效对接，形成合力，优势互补。全年各级消协运用诉调衔接方式办理案件6件，为消费者挽回经济损失23570元。
（三）各理事单位运用综合手段，受理消费者申诉，查处侵权行为
市工商局12315中心受理消费者申诉、举报、咨询2485件，其中申诉765件、举报171件、咨询1548件，为消费者挽回经济损失40.1万元，全市工商系统全年共查办各类一般程序案件1452件，结案918件，案值397.12万元，罚款 582.3万元。市质监局充分发挥12365热线和池州金质网等质量投诉和打假举报平台的作用，对人大代表建议、政协委员提案、市长热线、市民心声反映的问题，做到第一时间办理、第一时间反馈，百分之百办结，全年共受理举报投诉19起，业务咨询电话20余起，均按规定办结。市烟草专卖局 “12313”、“96300”举报监督电话全年共受理举报监督电话13起，办结率100%，回复率100%，积极加强与公、检、法等司法部门的沟通协调，案件移送率100%。市物价局严守节假日期间12358价格举报电话值班制度，举报系统24小时保持畅通、领导手机24小时开机，全年共受理各类价格（收费）举报案件23件，办结回复率100%。市邮政局11185共受理省公司11185反馈用户投诉信息工单67件，比去年同期下降3件，投诉受理办结率、投诉回访率、客户基本满意率均达到100%。市保险行业协会受理投诉案件13起，投诉案件主要集中在销售误导、理赔纠纷、营销员管理等方面，通过与保险公司的积极协调，与投诉者的及时沟通，有效化解了矛盾纠纷，维护了当事人的合法权益。全市各级农委全年共查获假冒伪劣种子250公斤，假农药及高毒、高残留农药51公斤，查获渔机渔具83台件，涉案货值5.18万元，立案查处15件，涉案22人，已办结案件13件，挽回直接经济损失10.2万元。市药监局强化日常管理，严厉查处餐饮食品、药品、保健品等违法行为，全年共对餐饮行业实施行政处罚234起，其中立案查处31家，当场行政处罚203起，没收不合格食品约2500公斤，对药品经营企业及医疗机构立案查处28起，下达整改意见60余条，查扣违法保健食品68盒，立案查处违法案件11件，结案9件，捣毁非法经营窝点1个。
四、履职尽责，加强对商品和服务的社会监督
（一）针对热点问题，开展消费调查和评议活动
为了保护农民消费者的合法权益，
按照省工商局、省消协的统一部署，市消协联合市工商局在全市开展了供电、银行服务行业消费者评议活动，并要求各企业就评议中发现的问题进行整改。
（二）通过查询和建议等方式加强社会监督
根据消费者的房屋质量投诉，市消协向市住建委发送查询函，并协助其下属的市建筑管理处调解了该起消费纠纷。根据消费者反映的话费问题，市消协向市电信公司发送查询函，得到了市电信公司的详细回复。
（三）开展消费维权课题研究
近年来，家用电脑消费纠纷增多，根据省消协要求，市消协及各县区消协通过分析典型案例、走访家用电脑销售企业、收集家用电脑三包凭证及销售合同，就家用电脑销售、售后服务等方面存在的问题进行研究并撰写了专题报告《浅析电脑消费领域存在的问题及解决办法》。
（四）认真做好诚信单位回访工作
（五）理事单位加强专项治理和监督检查
市工商局组织开展虚假医药广告专项整治、户外广告检查、虚假违法招生广告专项治理等各类广告市场检查10次，查处广告违法案件74件，罚没款16.54万元，监测电视、报纸、广播等媒体广告151050条，涉嫌违法185条，违法率0.12%。市卫生局开展医疗机构专项督查，查处主城区2起聘请非卫生技术人员执业、1起未经许可擅自变更执业地址案，查处石台县1起非法行医案件。市质监局强化食品生产安全监管，全年完成食品生产安全省级监督抽查145组，风险监测29组，市级监督抽查358组，合格率分别为95.9%、93.1%、96.1%；加强特种设备安全，共整治电梯410台，发现存在隐患电梯63台，下发安全监察指令书33份，责令停止运行电梯39台，检查建材行业快开门式压力容器使用单位6家，快开门式压力容器32台，开展形式多样的应急处置和救援演练，组织指导液化气、索道等应急救援演练6次，全市未发生一起特种设备安全事故。市物价局节日期间集中开展市场监督检查，严厉打击哄抬价格行为，同时围绕群众关注热点，规范了涉及汽车消费的各项收费，制定了保障性住房价格管理办法，加强了物业服务收费管理、涉农收费监管，开展了商业银行收费专项检查、旅游业价格行为专项检查和教育收费专项检查等。
五、夯实组织基础，提高消费维权能力
（一）认真做好日常工作
市消协认真细致地完成日常工作，消费者投诉案件全部录入消协后台系统，每月及时上报《投诉月报表》，每季度及时上报《投诉季报表》及分析、《诚信承诺联盟企业和解情况统计表》和工作月报，全年报送典型案例12起。
（二）建立消费维权义务工作者队伍
根据省消协要求，全市各级消协共发展了26名消费维权义务工作者，并组织义工参加了12.4全国法制日之送法进社区和问卷调查等活动，大大充实了我市的消费维权力量。
（三）提高工作人员调解技能
市消协一直将提高工作人员调解技能作为工作重点，今年8月，省消协组织开展第二届投诉调解技能大赛安徽区预赛，市消协认真挑选了两名工作人员代表池州参加比赛，经过笔试、面试和情景再现，两名工作人员分别获得第二名和第三名的好成绩。
（四）各理事单位注重提高人员素质，构建消费维权服务体系
市农委今年重点加强对农业有关法律、农业部部令公告、行政通知以及省市下发的有关公告系统的学习，并按照农业部新规定的执法程序和执法文书，进一步加强内部管理，努力造就一支政治合格，业务过硬、作风严谨的执法队伍。市邮政局为提升邮政整体形象，增强邮政服务人员的自身素质，适应客户对邮政服务的需求，于
2014年是《消费者权益保护法》实施20周年，也是新修改的消法实施第一年，市消协将认真落实新《消法》赋予的各项公益性职责，深入贯彻党的十八届三中全会精神，携手各理事单位深化改革，开拓创新，进一步完善消费维权体系，提高消费维权能力，提升维权服务水平，为优化消费环境、服务“三区”发展、建设幸福池州而继续努力。