凤阳县2013年十大消费典型案例
案例一：包裹丢失成功维权
【案情简介】
消费者冯先生于2013年12月2日在某快递公司邮寄包裹一件，经与快递员当面核对，包裹内有童装一套，价值158元。收件地址为江苏常州市，寄出10天后，收件人仍未收到包裹。消费者多次要求该快递公司跟踪查询，但被告知包裹下落不明，遂要求该快递公司赔偿168元损失费，但该快递公司只愿按邮寄费的5倍进行赔偿。交涉无果，消费者投诉到凤阳县消协，要求给予调解。
【处理过程及结果】
接到投诉后，凤阳消协工作人员立即展开调查，了解情况并组织双方进行现场调解，经过消协工作人员的耐心劝说，该快递公司应消费者的要求尽一切办法进行了查找，确认消费者在2013年12月2日寄出的快递包裹确实丢失，同意按消费者提出的包裹总值加快递费10元，赔偿消费者人民币168元整，达成调解协议。
【案例评析】
本案赔偿按过错责任认定，快递公司虽不存在主观故意，但标的灭失是客观事实，如果按《国内邮件处理规则》规定最高赔偿消费者50元，显失公平。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”、第四十四条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。”之规定明确了消费者享有求偿权、提供快递服务一方应当履行的义务。
案例二：茶油鸭变质生蛆虫维权案
【案情简介】
消费者李先生反映2013年9月29日在凤阳县某食品店购买茶油鸭一只，回家食用时发现鸭头已生蛆虫。消费者非常生气，找到经营者要求赔偿损失300元。经营者称鸭头虽然变质但未对消费者造成伤害，因此只愿意赔偿一只茶油鸭。双方对赔偿金额发生争议。
【处理过程及结果】
凤阳县消费者协会接到投诉后，及时与当事人取得联系。经调查，消费者反映情况基本属实，工作人员约定双方当事人于2013年9月30日到凤阳县消费者协会进行调解处理。双方对食物变质没有异议，只是对赔偿金额有分歧。经消协工作人员调解，双方本着互谅互让的原则，最终达成协议：被诉方按照《食品安全法》规定给予消费者价款十倍赔偿，共计人民币260元。
【案例评析】
这是一起因食品质量问题而引起的消费纠纷案件。《中华人民共和国食品安全法》第九十六条规定“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”本案中，李先生购买的茶油鸭生蛆虫现象，属于食品质量问题，适用上述法律之规定，消费者有权要求经营者给予购物款的十倍赔偿。
案例三： 承诺不履行，投诉获赔偿
【案情简介】
2013年12月07日陈先生在某电动车专卖店支付了1000元定金并在收据上注明“预收定金,12月10日交货”字据。12月10日陈先生按照约定来到店内取车却被告知到货的电车已经被店主以高于自己订车的价格卖出，店主要求退还陈先生定金或者等到下一批车到后来取车，陈先生不同意，并以商家违约为由，来到凤阳县消费者协会要求双倍定金返还。
【处理过程及结果】
消协受理投诉后，经过详细的调查和了解发现专卖店确实有违约行为。依据《合同法》相关规定，迟延履行合同的，可要求支付违约金，并可以要求对方继续履行合同；依照《中华人民共和国担保法》相关规定，约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。由于老板承认错误的态度良好，陈先生又急迫买车，双方经过协商，专卖店自愿赔偿张女士延迟违约金100元，3日内张女士方可来取约定型号的电动车，双方达成调解协议。
【案例评析】
在我们的日常生活中,不知您是否也会有像张女士一样的遭遇:看好一件物品,交了定金,当出现意外情况时,却因为交了定金,而被商家“牵着鼻子走”。专卖店收了陈先生的定金,双方便形成了合同关系,理应按照约定为张女士提供电动车。专卖店未按约定给付,即为违约。依据《合同法》相关规定，迟延履行合同的，可要求支付违约金，并可以要求对方继续履行合同；依照《中华人民共和国担保法》相关规定，约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。两个结果消费者可根据自己的实际需要选择其一，同时也维护了自己的权利。
案例四：购买染色脐橙维权案
【案情简介】
消费者尹先生于2013年2月16日在凤阳县某超市购买了2斤脐橙，孩子食用时发现双手竟被染成红色。尹先生立即找来纸巾擦拭，发现连纸巾也变成了红色，这才明白原来自己买的是“染色橙”，于是消费者找到超市负责人，要求赔偿1000元损失费。超市负责人称自己也不知道所售脐橙是染色脐橙，况且也没给消费者造成伤害，因此只愿意赔偿消费者购物款10元。无奈投诉到凤阳县消协，请求帮助维权。
【处理过程及结果】
凤阳县消协接到投诉后，工作人员立即联系了该超市的负责人，在说明情况后，经营者一开始仍坚持原来的意见。在随后的调解中，消协工作人员反复、耐心地向经营者宣讲了相关的法律解释：生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。最终经营者接受了调解，双方达成一致意见：由经营者一次性赔偿消费者各项损失共计800元整。
【案例评析】
这是一起因购买了染色橙而引发的纠纷案例。因水果表皮有很多肉眼看不见的小孔，染料很容易渗进内部。而且不清楚小贩使用的是食品级染色剂还是工业染色剂，以及使用量的多寡，因此很难确定对人体的危害性有多大。如果用工业染色剂的话，重金属很可能超标，可能导致人体出现慢性中毒症状，影响内部脏器功能。根据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条规定“ 违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”因此，经营者不仅要赔偿损失，还要支付购物款十倍的赔偿金。
鉴于此工作人员提醒消费者，购买到疑似染色水果时，可拨打12315或当地辖区工商所电话投诉，并保留好购物凭证和实物，以备查证。
案例五：热水器水管爆裂泡坏地板获赔偿
【案情简介】
2013年01月10日消费者刘女士在被投诉方陈某经营的兄弟灯饰专卖店购买了一台燃气热水器，双方约定由经销商负责安装。10月20日，被投诉方陈某派安装工到刘女士新房安装了燃气热水器，确定一切正常后安装工人和刘女士一同离开了新房。10月21日热水器上水水管突然爆裂，等到物业通知刘女士时已经时过一天，由于侵泡致使新房客厅复合木地板、三间卧室里的实木木地板全部凸起，严重变形。32平方的复合木地板和43平方的实木木地板受损，造成消费者损失共计8200元。双方协商无果，刘女士投诉到了凤阳县消费者协会。
【处理过程及结果】
经过详细的了解和调查，刘女士的投诉事实基本属实，水管突然爆裂是由于安装工人的不当安装造成的，刘女士在被诉方陈某的专卖店购买热水器，被诉方陈某承诺负责安装，即应按约定履行义务，正确安装热水器。因安装不当造成损坏，导致漏水将刘女士木制地板毁损，造成的损失，被诉方陈某应当赔偿。经过调解专卖店负责人陈某也承认，他们在管理上的确存在问题，为此表示歉意并承诺赔偿刘女士因热水器爆裂造成的地板鼓起重新装修费用6500元，双方达成调解协议。
【案例评析】
这是一起看似质量问题实属疏忽所致的赔偿问题。作为专卖店的老板不但要把好质量关，更应该严格的把好售后关，对于已售出的热水器一定要派专业的维护和安装人员为已购买同类热水器的顾客免费检查和安装，检查有没有潜在安全问题，发现问题则在安装前应及时解决；没有发现问题安装后则应向顾客提供本热水器的使用说明和应注意的相关问题等。由于售后人员的不专业和粗心大意造成了重大的损失专卖店理所应当承担赔偿责任。
案例六：特价鞋出问题获赔偿
【案情简介】
2013年11月6日，消费者王女士在凤阳县步行街购买了一双某知名品牌的特价短靴，同月8日王女士发现鞋面大面积掉皮，于是找到经销商协商解决，要求退货，但经营者称所售商品为特价商品不予退换，王女士坚持要求退货无果，消费者遂诉至凤阳县消协。
【处理过程及结果】
受理投诉后，凤阳县消协工作人员随即展开调查，了解情况，经调查消费者反映情况基本属实且要求合理，消协工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国家鞋类三包规定》及《安徽省鞋类商品三包规定》相关规定进行调解，对此消协工作人员建议经营者为消费者退货。经过凤阳消协工作人员三次耐心劝解，经营者认识到自身错误，接受了调解意见，同意为消费者全额退款。
【案例评析】
类似此案的消费纠纷时有发生，特价鞋的质量问题亦属鞋类三包规定范围之内，经营者拒绝了消费者的合理要求，侵犯了消费者的合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”；《国家鞋类三包规定》第三条第一款,“鞋类商品有下列质量问题的，经营者承担退货、更换、修理的“三包”责任。（一）出现严重脱胶（有侧帮缝线的除外）、裂浆、裂面、裂绑、裂底、断跟、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头突出、网面破裂（如旅游鞋）等质量问题的。”；《安徽省鞋类商品三包规定》第五条，鞋类商品实行“三包”(包修、包换、包退)的期限是：自售出之日起，价格在50元以下的“三包”期限为一个月；价格在50元至100元以下的“三包”期限为两个月；价格在100元以上的“三包”期限为三个月。特价鞋享受“三包”。王女士购买的特价鞋是199元，“三包”期限应该是三个月。标签上标明降价销售“处理品”的以及自行修理和人为性损坏的不实行“三包”。故商家应当为消费者负责更换或者退货。
案例七：“花招百出”收取一次性消毒餐具费
也属违法
【案情简介】
2013年11月24日，消费者赵先生在某火锅店消费时店主收据了他5元的一次性消毒餐具费用，询问原因时被店主告知是他自己自愿使用的，店内有告示说明，消费时赵先生并没提出不用一次性消毒餐具，所以要另行收取5元餐具费。赵先生觉得受到了欺骗，次日拿着一消费餐票来到凤阳县消费者协会投诉某火锅店明目张胆的收取一次性消毒餐具费用。
【处理过程及结果】
根据赵先生的投诉事实消费者协会工作人员进行了现场走访和调查。正如赵先生所说店家为了多收取一次性消毒餐具费用真是花费了不少心思，店内墙面上先挂着数个员工制度牌，其中一个牌子上密密麻麻的标注着如何自愿使用和不使用一次性消毒餐具说明，类似的牌子至少有5块 ，但由于牌子太多更不不会有人去注意；一次性消毒餐具上也明显的写着“有偿使用，一元一套”。
为此我们找到了店家，店家非常系统和熟练的向我们介绍了是如何引导消费者使用“一元一套”消费餐具的，店家告诉我们他们有明显的殿堂标示、餐具上也写有“一元一套”的字样、服务员会征求每一位顾客的意见等等。消协工作人员认真的听取了店家的说辞并及时的给店主做了纠正，并就《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律的规定内容做了详细的讲解。听取工作人员的讲解后店主意识到自己钻法律漏洞的计划失败了，当场给赵先生致电道歉，并赔偿赵先生21元，并承诺以后不再收取相关费用
【案例评析】
近年来，由消毒餐具引发的投诉案件不在少数，消毒餐具收费似乎已经成为餐饮行业普遍存在的 “潜规则”，不少消费者在潜移默化中已接受了饭店这一做法，大多数消费者都觉得不至于因几元钱去与店家计较，而是碍于情面，忍气吞声，自愿挨宰了事。也正是由于消费者的这种心理才导致“收费消毒餐具”大有市场。依据《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律的规定，确保消费者的健康安全是餐饮企业应尽的法定义务，餐饮企业应向消费者提供符合国家卫生标准的消毒餐具，另行收取消毒餐具费属于强制消费，违反了公平原则。虽然一些餐饮企业在其餐厅明显位置或消毒餐具的外包装上对有偿使用进行了明确告知，但不能成为其免除法定义务的理由。餐饮企业把本应由自己承担的法定义务和责任以向消费者另行收取餐具费用的方式转嫁给消费者，加重了消费者的责任，侵犯了消费者的公平交易权。因此，该项收费于法无据，应停止收取。同时我们也希望每一个消费者都能重视维护自己的权益，让店家为我们的安全消费买单。
案例八：小麦除草剂误当水稻除草剂使用致损维权案
【案例简介】
2013年7月5日，消费者陆某到县消协投诉，称其前些日子在某种子药业公司购买水稻除草剂，在经销商的推荐下，消费者购买了某牌除草剂，回家喷洒在水稻上之后，长势良好的水稻，有大面积秧苗心叶枯死，还有部分秧苗叶片发黄。陆某心急如焚，好好的秧苗怎么打上除草剂后会枯死呢？他怀疑农药有问题，就把农药拿到县农业行政综合执法大队鉴定，经鉴定，该除草剂属小麦苗专用除草剂，不能推荐在水稻田使用，经营者的行为属违规推荐使用农药。陆某找到经销商说明了上述情况，要求其赔偿由此造成的损失共计1500元。对于陆某的主张，经销商反馈给批发商，批发商认为农药不是自己卖出去的，不是自己的责任。经销商与批发商互相推诿，都不愿承担责任。于是，陆某来到县消协投诉，寻求县消协给予帮助，以维护自己的合法权益。
【处理过程及结果】
县消协接到投诉后，立即派出工作人员对事件展开调查、取证工作。经查了解到消费者陆某是一位不识字的农民，在购买农药时完全相信经销商，而经销商也未认真查看农药的使用范围，完全是按照批发商的推荐销售的，结果导致秧苗死亡。刚开始经销商的态度很强硬，认为卖错农药是批发商的错，自己是按照批发商的推荐来销售的，不应当承担赔偿责任。工作人员对经销商认真的讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”的规定，通过摆事实，讲道理，把问题剖析清楚，分清双方责任，消费者、经销商都认识到了自己的责任。双方最终达成一致意见：由经销商一次性补偿给消费者陆某人民币1000元。
【案例评析】
这是一起因用错农药产生赔偿问题的消费争议。在该案例中，双方都有一定的责任，经销商疏忽大意推荐错农药有不可推卸的责任，而消费者虽然不识字，但也具有在使用前仔细查看使用说明的责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”及第四十四条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。”的规定，经销商把小麦除草剂销售给消费者用于水稻田，导致秧苗心叶枯死，应当承担责任，消费者买完农药后应当尽到查看使用说明的义务，对秧苗枯死也负有一定的责任。
由于农民购买用于农业生产资料的特殊性，所购农资不仅会影响到农作物本身的价值及农民的现实利益，而且会影响农民的可得利益。因此，经销商在销售农资时、消费者在购买及使用农资时一定要仔细查看说明。
案例九：新购黄金吊坠质量纠纷维权案
【案情简介】
2013年7月13日，卢女士从凤阳县某金店买了一个某品牌黄金吊坠，价格为960元。佩戴半天后发现吊坠的焊接处裂开了。卢女士到商场要求调换，遭到拒绝，商场认为吊坠裂开是人为所致，只同意返厂修理，如果要调换就得按以旧换新的手续办理，除了要弥补重量增加产生的差价还要交加工费。卢女士对重量增加产生的差价没有意见，但不愿意交加工费，她认为新买吊坠出现质量问题已经很倒霉了，还要交加工费，实在太冤了，遂投诉至凤阳县消费者协会。
【处理过程及结果】
凤阳县消协接到投诉后约见了双方当事人展开现场调解，并仔细观察了裂开的吊坠，发现焊接处并没有变形，证明不是人为原因或外力所为，而是焊接不牢造成的。经营者先是坚持原来的方案，在听到工作人员认真分析造成吊坠裂开的原因后，最终同意为卢女士调换一个新的吊坠，只收取黄金重量增加产生的费用。
【案例评析】
这是一起因黄金吊坠裂开引起的纠纷案例。消费者于与经营者争议的焦点在于吊坠的开裂是人为佩戴不当造成还是焊接有问题，在工作人员的仔细观察下，发现焊接处并没有变形，证明不是人为原因或外力所为，而是焊接不牢造成的。消费者佩戴半天后就裂开了，根据《部分商品维修更换退货责任规定》第九条的规定“产品自售出之日起，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。”商家就应该免费为消费者调换项链，而不应该按照以旧换新来收取加工费。
案例十：油漆过期维权案
【案情简介】
2013年5月6日，消费者唐女士来到凤阳县消费者协会投诉称：自己5月份购买了一套二手房子，因装修需要，在凤阳县南环路购买了4组某品牌油漆，总价款8千多元。5月1日，唐女士在清理油漆桶时发现某品牌经销商送来的油漆全部已过保质期一年（漆桶上标注的生产日期是“2012年3月31日”，注明的保质期为一年），遂要求经销商进行重做或者退还油漆款。但经销商称过期的油漆只要不固化，对质量并不会有何不好的影响，因此不予重做或退款。唐女士无奈，将此事投诉到了凤阳县消费者协会。
【处理过程及结果】
凤阳消协工作人员接到投诉后，调查核实唐女士所述情况基本属实，4组油漆送达时确实已过保质期。工作人员立即组织双方进行调解，经营者对自己侵犯了消费者的权益无异议，但是油漆已经使用完毕，且消费者在收货时未注意查看保质期和相关的质量说明，也应当承担部分责任。经2次调解，双方达成调解协议:经营者同意一次性补偿消费者人民币4千元整。
【案例评析】
消协工作人员认为，消费者从经营者处购买了4组油漆，双方形成买卖合同关系，经营者应遵守诚实信用原则，本案中的经营者将过期油漆出售给消费者，违反了诚实信用原则。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”和第二十二条：“ 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。”。另外，依据《欺诈消费者行为处罚办法》第四条规定：“经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：（一）销售失效、变质商品的；……”。消费者购买的4组油漆均已超过质量保质期且经营者无证据证明其无质量问题，推定经营者销售的过期油漆为失效、变质商品。故经营者应承担相应法律责任，赔偿消费者的损失。劣质油漆、过期油漆中含有苯、甲醛等易挥发性化合物，对人体危害性极大，消费者在购买油漆时务必注意查看保质期和相关的质量说明。