【案情简介】
2014年2月7日，是刚过春节长假上班的第一天，下午临近下班时分，广德县消协秘书处响起一阵急促的电话铃声，原来是在北京上班的陈先生反映，其于2014年1月17日，通过网络购买了我县某生态农业公司销售的皖南土特产鸭脚包，是为家住南京年迈的父母准备的年货，当老人打开食用时，有一股浓浓的“哈味”，发现已经变质了。陈某通过网络平台和电话多次交流联系后，便与该生态农业公司商量要求其退款或赔偿事宜，但该公司一直未得到积极回复，而且态度非常不友好，以产品还在保质期不存在质量问题，以消费者生活在北方口味不一样等为借口加以搪塞，经过多次催促无果后，陈某于2月8日下午打电话到安徽省消协，被告知属辖区管理，应该找广德县消费者协会投诉，于是请求广德消协为其出面维权。当时就在电话中说：虽然价值不是太大，但食品安全是大事，这样的服务态度和服务质量，恨不能立即自己驾车赶回来请你们维权。
【处理过程及结果】
广德县消费者协会秘书处认真受理了该起投诉。可由于网购交易人远在北京，食用时发现问题的消费者又在南京，加上陈先生父母年事已高，为这起维权工作带来了一定的难度，于是通过网购时交易平台的截图和现场拍摄的照片，传递到消协秘书处，经调查，消费者反映情况基本属实，虽然在包装上注明是在240天的保质期内，但不是网上说的或者照片提供的是真空包装，同时没有向消费者作出真实产地等说明和明确的警示，也没有告知消费者在使用或者接受服务可能危害人身、财产安全防止危害的方法等。在多次与该农业生态公司联系沟通后，消协工作人员晓之以理，动之以情，最终经销的农业生态公司认识到自身存在的问题，同意赔偿事宜。为陈先生退回网购货款70元，按即将实施的新《消法》给予消费金额3倍的赔偿计210元，共计价款280元。陈先生对处理结果非常满意。
【案例剖析】
这是一起因网购食品出现变质引发的消费纠纷案例。消协工作人员根据新《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第八条规定消费者有知情权，要求经营者提供真实的价格、产地、生产者、主要成分、生产日期、有效期、产品合格证明或者使用方法说明书等有关情况；第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”、第四十四条规定消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到侵害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿，也可以向不能提供销售者或者服务者真实名称、地址、有效联系方式的交易平台提供者要求赔偿。第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加并赔偿损失，增加的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿金额不足五佰元的为五百元。法律另有规定，依照其规定。”《中华人民共和国食品安全法》第九十六条规定：“违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。”说明了经营者和生产者应承担的赔偿责任，明确了法律赋予消费者的权利和经营者应履行的义务。本案例中消费者直接与该农业生态公司产生联系，公司既是网络销售者，又是通过网络交易的生产包装者；所以当消费者合法权益侵害事实发生时，有要求其赔偿损失的权利，而消费者提出的赔偿一定的损失属于合理诉求。
对于消费者来说，在购买、使用商品或者接受服务时，首先考虑的是商品或者接受服务的安全因素，安全权是消费者最重要的权利。对于生产者和经营者来说，提供的商品必须符合人身和财产安全的要求，食品安全更尤为重要。
经调查，现在大部分网店销售的食品都不是自己生产，他们收集来别人生产的食品，再弄上自己的包装，但他们标注的生产日期往往都是包装日期，并非真正的生产日期，这就很可能导致明明未到标注的保质期限，食品却已经变质，而且产品生产工艺流程、性能、成分等他们并不十分了解，保质期、有效期都是自己制定，也没有什么科学依据，更别提那些三无产品了，所以消费者往往更是无从维权。
在此，广德县市场监管局、县消协提醒网购食品的消费者：
第一，尽量选择信誉度高的卖家，到信誉良好的店家购买自己熟悉或大家熟知的品牌食品。消费者应养成从各购物官网登录及操作的习惯，在官方网站或经过交易平台认证过的网店选购更有保障。购物浏览时务必看清网站域名，拒绝点击卖家发过来的其他链接。
第二，注意查看经营者是否有营业执照，其主体资格是否合法，谨防过期食品，留意质量标识。网购食品到货后注意看食品包装标识是否齐全、标签标识是否完整清晰，注意食品外包装是否标明商品名称、QS标识、配料表、净含量、厂名、厂址、电话、生产日期、保质期、产品标准号等内容。
第三，有的网站自身就是一个“大卖家”，直接销售商品，有的则只提供交易平台，交易平台让众多卖家开店销售，网站只承担一定范围内的监督和保障责任。因此消费者在交易平台网购食品选择卖家时，不要单纯看其信誉度，还要注意每条来自买家的评价是否真实、有效，是否达成了真实交易。
第四，选择“支付宝”等第三方支付平台付款，这样出现产品质量等争议时，消费者采取拒绝付款等措施，相对会主动些，有利于问题及时、有效解决。
消费者应从网购选择食品、支付货款、验收货物及售后维权各个环节，力争做到有效的保护自身的合法权益。