投诉分析

2013年第四季度受理投诉情况分析

本季度县消协各分会共受理消费者投诉35件，解决35件。其中，县消协自办7件，城关分会20件，城北分会2件，顺安分会1件，钟鸣分会3件，天门分会2件，太平分会无投诉。解决率100%，为消费者挽回经济损失3.16万余元，接待来人咨询和投诉16人次。具体分析如下：

一、从受理投诉类别看

家用电子电器类2件，占第四季度投诉的5.7%；食品类2件，占第四季度投诉的5.7%；服装鞋帽类1件，占第四季度投诉的2.9%；烟酒饮料类1件，占第四季度投诉的2.9%；房屋建材类1件，占第四季度投诉的2.9%；互联网服务类3件，占第四季度投诉的8.6%；公共设施服务类4件，占第四季度投诉的11%；电信服务类2件，占第四季度投诉的5.7%；交通工具类1件，占第四季度投诉的2.9%；生活社会服务类4件，占第四季度投诉的11%；文化娱乐服务类14件，占第四季度投诉的40%；

二、从受理投诉性质看

质量问题4件，占投诉的11%；安全问题1件，占投诉的2.9%；计量4件，占投诉的11%；假冒1件，占投诉的2.9%；合同17件，占投诉的49%；售后服务4件，占投诉的11%；其它4件，占投诉的11%。

三、从投诉的重点看

2013年第四季度，文化娱乐服务类投诉较多，其中合同问题是重点。主要分析如下：

1、家用电子电器类的投诉，关键在于不及时履行彩电兑奖承诺；淋浴房爆炸，推诿责任等问题。

2、食品类的投诉，存在无证无照经营，大米缺斤少量等问题。

3、服装鞋帽类的投诉，消费者反映买的骆驼牌休闲鞋没有合格证，怀疑是假冒的骆驼牌鞋子。

4、烟酒饮料类的投诉，消费者反映买的饮料口感不对，存在以次充好的问题。

5、交通工具类的投诉，存在不履行三包义务等问题。

6、房屋建材类的投诉，存在水泥质量不合格，经营者不负责任等问题。

7、生活社会类的投诉，消费者反映宾馆服务质量差，不符合三星级宾馆标准。美容院美容效果不好而收费过高等问题。文化娱乐服务类存在更换经营者，后经营者不承认消费者的预付卡，预付卡不能使用等问题。电信服务类的投诉，存在手机卡充值有误，经营者不负责任等问题；网络宽带存在售后服务不及时等问题。

铜陵县消费者协会秘书处

典型案例

美容效果不如意退卡维权案

【案例简介】

11月6日，吴女士向城关消协分会投诉，称她于三天前在县城某美容院开办了一张美容服务卡，共支付了1980元。可做了一次美容后，吴女士感觉效果不好，吴女士要求美容院退回全部美容卡预付款1980元。对此，美容院方面认为，美容效果不会很快见效，而且办理预付卡时并未承诺有退款事项，故不予以退款。双方僵持不下。

【处理过程及结果】

     接到投诉后，消协分会工作人员立即进行调查处理。经调查了解，工作人员建议经营者多从消费者的利益诉求和提升本店服务水平的角度给予考虑，妥善进行处理。最终双方达成协议，美容院退还吴女士1780元，另给吴女士价值200元的月卡美容服务，希望吴女士继续体验美容效果。至此，该美容纠纷得到圆满解决。

【案例评析】

这是一起因美容效果不如意引起的预付款退卡纠纷案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中，消费者认为美容院收费不低却达不到预想的效果，认为收费过高不合理，根据根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定，美容院最终退还吴女士1780元。如今美容院多以开卡方式消费，美容效果无法事先保证，在此铜陵县消协提醒广大消费者在办理预付卡、会员卡时一定要谨慎，首先要慎重选择享有一定资质、规模较大的经营者，一些小商家往往经营不稳定，容易经常更换经营者或者经营倒闭。其次，预付卡的消费方式在一定程度上限制了自己对消费领域和范围的选择，看似方便消费实则不便。因此，消费者在办理预付卡、会员卡等类似服务卡时一定要慎重。

铜陵县消费者协会秘书处