一、投诉概况
2013年四季度，安庆市各级消费者协会共受理消费者投诉274件, 已妥善处理268件,处理率97.８%，为消费者挽回经济损失35.03万元，共接待消费者来访、咨询1961人次。
二、投诉分类统计
四季度投诉从类别上分析：家用电子类投诉49件，占总投诉的17.9%；交通工具类投诉各42件，占总投诉的15.3%；日用商品类投诉35件，占总投诉的12.8%；服装鞋帽类投诉31件，占总投诉的11.3%；房屋及建材类投诉18件，占总投诉的6.6%；生活、社会服务类投诉15件, 占总投诉的5.5%；食品类投诉14件，占总投诉的5.1%；房屋装修及物业服务类投诉12件，占总投诉的4.4%；电信服务类和公共设施服务类投诉各10件,各占总投诉的3.6%；烟、酒和饮料类投诉８件，占总投诉的2.9%；互联网服务类投诉6件,占总投诉的2.2%；邮政业服务投诉5件, 总投诉的1.8%；其他11类投诉共19件，占总投诉的6.9%。
四季度投诉从性质上分析：质量投诉137件，占总投诉的50%；安全投诉2件,占总投诉的0.7%；价格投诉25件，占总投诉的9.1%；计量投诉5件，占总投诉的1.8%；假冒投诉6件, 占总投诉的2.2%；合同投诉16件，占总投诉的5.8%；虚假宣传投诉7件,占总投诉的2.6%；人格尊严问题投诉0件,占总投诉的0.3%；售后服务投诉38件,占总投诉的13.9%；其他投诉38件，占总投诉的13.9%。与去年同期相比情况如下表：
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投 诉 性 质
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数 量（件）
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变化幅度(%)
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2012年四季度
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2013年四季度
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质量
安全
价格
计量
假冒
合同
虚假宣传
人格尊严
售后服务
其他
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171
3
9
3
2
12
10
0
60
12
|
137
2
25
5
6
16
7
0
38
38
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19.9↓
33.3↓
177.8↑
66.6↑
200↑
33.3↑
30↓
--
36.7↓
216.7↑
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四季度投诉按投诉量排序，居前六位的单项商品和服务依次是：移动电话25件、服装24件、家用轿车24件、装修建材14件、家具13件、房屋装修8件。与去年同期相比情况如下表：
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投诉居前六位的单项商品和服务（件）
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投诉单项
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2012年四季度
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投诉单项
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2013年四季度
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移动电话
服装
鞋
厨房电器类
空调
房屋
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38
38
22
15
12
12
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移动电话
服装
家用轿车
装修建材
家具
房屋装修
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25
24
24
14
13
8
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三、四季度消费投诉主要特点
一、商品质量投诉热度不减。
近年来，质量问题一直是消费者投诉的主要热点。本季度也无例外，共受理质量问题投诉137件，占总投诉的50%。普遍存在于消费的各个领域，其中家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类、食品类、日用商品类质量问题尤为突出。如消费者周某10月份在某商场花了200多元购买一双某品牌皮鞋，穿了不到一个月，鞋面出现脱皮问题，提出换鞋的要求遭到拒绝。根据鞋的“三包”规定，在“三包”有效期内，鞋类商品出现严重脱胶(有侧帮缝线的除外)、裂浆、裂面、裂绑、裂底、断跟、泛硝、表皮脱落等质量问题的，经营者承担退货、更换、修理的“三包”责任。再如消费者李某2013年1月份购买一台某品牌电视机，使用不到一年就连续维修五、六次，问题都没能彻底解决，消费者提出更换一台同型号的电视，商家却要求收取折旧费，根据《消法》规定，在保修期内两次修理仍不能正常使用，经营者应当负责更换或退货。
二、装修建材的投诉日益增多
随着家庭装修的增多，关于装修建材投诉也日益增多。四季度受理装修建材投拆14件，位居单项商品或服务投诉第四，占本季度投诉总量的5.1%，较去年同期增加了40%。主要存在的问题：装修建材质量差，以次充好、货样不一致、虚假承诺，服务态度恶劣等现象。如一消费者购买到的劣质地板砖，铺完后用湿拖把拖地时，会散发出难闻的鱼腥臭味。再有一消费者购买了一套橱柜，商家把产品运至消费者住宅楼下，不待消费者验货，即无论产品质量好坏，就要求消费者须先缴纳全部货款，否则商家就不予安装。毫无疑问，这种行为剥夺了消费者知情权、自主选择权及其他合法权益。
三、家用轿车成投诉新热点
四季度涉及汽车及零部件投诉31件，占本季度投诉总量的11．3%，较去年同期增加了244.4%。其中家用轿车投诉量居单项商品或服务第二位。主要存在的问题：售后维修服务不及时、不到位，导致消费者蒙受巨大经济损失；车辆质量差存在诸多性能故障，安全隐患频发；售前诱导消费者预付定金，一旦汽车交付存在“困难”，经营者往往以各种理由拒不承担违约责任；以及汽车贷款失败引发的纠纷等问题。如一消费者2011年12月购买了一台家用轿车，使用一年左右汽车就出现异常响声，经售后多次维修，问题都没能彻底解决。可“三包”期一过，针对同一问题需付费维修时，售后又提出要更换相应零部件。再有一消费者交付2000元定金订购了一台某品牌汽车，汽车销售商却不能如约交车，并以各种理由拒不承担违约责任。
国家《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已经出台，相关汽车生产经营者要围绕汽车质量安全和售后服务做好服务消费者的工作，积极承担起保护消费者权益的责任。广大汽车消费者也要努力提高自身的法律意识和安全防范意识。在购车时一定要与销售商签订正规合同，仔细阅读合同内容，明确约定双方的权责。在预购车辆时，特别注意要避免口头承诺，应签订书面合同，分清违约责任，以免发生不必要的纠纷。