黟县消协消保工作及12315费者申诉举报中心以“三个代表”重要思想为指导，坚持“以人为本”理念，认真贯彻落实省、市局工作会议对消保工作的安排部署，按照“突出重点、强化监管、健全网络、提升维权、执法为民、促进发展”的总体要求，以推进商品质量监管关口前移，加强流通领域商品质量为重点，严厉打击制售假冒伪劣商品，12315消费者申诉举报网络建设，认真受理消费者的申诉举报，勤奋工作，狠抓落实，现将一年来消费维权工作情况总结如下：
一、2013年消保工作基本情况
1、积极开展各类市场监管和专项整治活动。一年来我局、消费者协会通过开展消防产品市场整治（出动执法人员26人次检查经营户5户，使用单位3户，配合消防部门对消防器材抽检2组，未发现违法经营行为）；建材市场整治（出动执法人员80人次、检查经营户56户，抽检建材商品10组，其中6组为不合格商品经营户进行了立案处理）；儿童用品市场整治（出动执法人员80人次、检查经营户16户，未发现“三无”及不合格儿童用品）；汽车摩托车及配件市场专项整治（出动执法人员40人次、检查经营户20户次，在整治活动中对一户经营进行了立案处理，罚没款0.2万元）活动，以及两个综合性整治工作。根据省市局《关于积极参加全国“质量月”活动的通知》文件精神，2013年9月，黟县工商局积极开展了2013年 “质量月”活动。在本次质量月活动中，黟县工商局共出动执法人员60余人次，发放和粘贴宣传材料200余份，未发现有违反质量的违法行为。
为适应机构改革和职能转变后新形势的要求，根据国家工商总局《关于进一步强化监管 加强重点领域消费维权工作的通知》（工商消字[2013]133号）精神，认真贯彻市局黄工商消[2013]210号文件精神。2013年度黟县工商局深入开展以家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料和建筑钢筋、交通工具、有关服务等五大类商品和服务领域为重点的重点领域消费维权工作。2013年度我局在重点领域消费维权综合性整治工作中，共出动执法人员80人次，检查经营主体460户次，共查处13起案件，案值2.3万元，罚没金额3.1万元。为营造健康、有序和谐的消费环境做出了积极的努力，赢得了广大消费者的好评。
2、2013年黟县消协结合消费者投诉反映较多的商品，重点加强对房地产、小电器、建筑装修材料市场等检查和整治，制定商品质量抽样检测计划，开展对重要商品质量抽样检测工作。全年共抽样检测商品11组，其中6组为不合格商品（装饰壁板2组、钢筋2组、吊顶1组、pvc_u管材1组），对不合格商品采取下架暂扣并立案5件，罚没金额2.3万元。
3、积极开展了对我县公共行业（供电、银行服务业）的消费者评议工作，发放消费者评议问卷300份，回收300份。并及时汇总分析上报市工商主管局。
4、积极开展2013年“315”国际消费者权益日宣传活动同时借促黄山广播电台“生活面对面天天315”在线播报及12315消费维权热线这一平台，开展宣传和播报工作。我局从去年到现在共完成播报5期，取得了良好的效果。
5、不断推进 和完善“一会两站”消费维权网络建设，全县4个工商所成立了消费维权分会，建立消费维权联络站举报站72个。进一步提高消费维权水平，充分发挥“一会两站”作用，使其真正成为解决消费纠纷、提供维权服务的前沿阵地。为提高12315社会公信度，我局每年开展3·15年宣传活动，及时处理消费者诉求，并在工商局网站和黄山消费者协会网站发布消费警示和维权工作情况近十余条，宣传消费者权益保护工作成果，接受社会各界的监督。同时，开展消费维权服务站“五进”工作，目前全县已经挂牌的消费维权服务站23个（其中今年新建立9个，消费维权服务站全年共受理投诉26起，和解26起，为消费者挽回损失1.6万元）。在4A景区设立“12315”公益提示牌4块，进一步提高“12315”的知名度和影响力。
6、2013年黟县消协消保工作及12315费者申诉举报中心以“三个代表”重要思想为指导，坚持“以人为本”理念，认真贯彻落实省、市局工作会议对消保工作的安排部署，按照“突出重点、强化监管、健全网络、提升维权、执法为民、促进发展”的总体要求，以推进商品质量监管关口前移，加强流通领域商品质量为重点，严厉打击制售假冒伪劣商品，12315消费者申诉举报网络建设，认真受理消费者的申诉举报，勤奋工作，狠抓落实，现将一年来消费维权工作情况总结如下：
一、2013年消保工作基本情况
1、积极开展各类市场监管和专项整治活动。一年来我局通过开展消防产品市场整治（出动执法人员26人次检查经营户5户，使用单位3户，配合消防部门对消防器材抽检2组，未发现违法经营行为）；建材市场整治（出动执法人员80人次、检查经营户56户，抽检建材商品10组，其中6组为不合格商品经营户进行了立案处理）；儿童用品市场整治（出动执法人员80人次、检查经营户16户，未发现“三无”及不合格儿童用品）；汽车摩托车及配件市场专项整治（出动执法人员40人次、检查经营户20户次，在整治活动中对一户经营进行了立案处理，罚没款0.2万元）活动，以及两个综合性整治工作。根据省市局《关于积极参加全国“质量月”活动的通知》文件精神，2013年9月，黟县工商局积极开展了2013年 “质量月”活动。在本次质量月活动中，黟县工商局共出动执法人员60余人次，发放和粘贴宣传材料200余份，未发现有违反质量的违法行为。
为适应机构改革和职能转变后新形势的要求，根据国家工商总局《关于进一步强化监管 加强重点领域消费维权工作的通知》（工商消字[2013]133号）精神，认真贯彻市局黄工商消[2013]210号文件精神。2013年度黟县工商局深入开展以家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料和建筑钢筋、交通工具、有关服务等五大类商品和服务领域为重点的重点领域消费维权工作。2013年度我局在重点领域消费维权综合性整治工作中，共出动执法人员80人次，检查经营主体460户次，共查处13起案件，案值2.3万元，罚没金额3.1万元。为营造健康、有序和谐的消费环境做出了积极的努力，赢得了广大消费者的好评。
2、2013年我局结合消费者投诉反映较多的商品，重点加强对房地产、小电器、建筑装修材料市场等检查和整治，制定商品质量抽样检测计划，开展对重要商品质量抽样检测工作。全年共抽样检测商品11组，其中6组为不合格商品（装饰壁板2组、钢筋2组、吊顶1组、pvc_u管材1组），对不合格商品采取下架暂扣并立案5件，罚没金额2.3万元。
3、积极开展了对我县公共行业（供电、银行服务业）的消费者评议工作，发放消费者评议问卷300份，回收300份。并及时汇总分析上报市工商主管局。
4、积极开展2013年“315”国际消费者权益日宣传活动同时借促黄山广播电台“生活面对面天天315”在线播报及12315消费维权热线这一平台，开展宣传和播报工作。我局从去年到现在共完成播报5期，取得了良好的效果。
5、不断推进 和完善“一会两站”消费维权网络建设，全县4个工商所成立了消费维权分会，建立消费维权联络站举报站72个。进一步提高消费维权水平，充分发挥“一会两站”作用，使其真正成为解决消费纠纷、提供维权服务的前沿阵地。为提高12315社会公信度，我局每年开展3·15年宣传活动，及时处理消费者诉求，并在工商局网站和黄山消费者协会网站发布消费警示和维权工作情况近十余条，宣传消费者权益保护工作成果，接受社会各界的监督。同时，开展消费维权服务站“五进”工作，目前全县已经挂牌的消费维权服务站23个（其中今年新建立9个，消费维权服务站全年共受理投诉26起，和解26起，为消费者挽回损失1.6万元）。在4A景区设立“12315”公益提示牌4块，进一步提高“12315”的知名度和影响力。
6、2013年我局共受理消费投诉申诉34起（其中商品类投诉6起、服务投诉14起、旅游投诉6起、餐饮宾旅馆业3起、其他投诉5起），其中市局12315和外单位转办14件，全年34起，为消费者挽回经济损失近23.23万余元。
7、创新机制工作：我局在黟县县城与黟县好又多商贸有限公司（超市）开展“无理由退货”承诺制度1户，据统计全年共办理退货和调换、维修13件，赢得了消费者的好评。
二、申投诉情况的分析：
从投诉的类型上来看， 2013年受理的投诉主要集中在商品质量、旅游、服务质量和网络交易快递服务上，从受理投诉的时间上来看，主要发生在“五一”、“十一”这些旅游黄金周时间段和4月到10月的旅游旺季，从投诉者的身份来看，60%都是以外地旅游者为主，40%为本地消费者。对此，我局将进一步加强监管，维护好消费者的合法利益。
三、今后消保工作的打算：
1、开展广泛的消保维权宣传活动。在日常咨询、受理、调解工作中，注重消保维权的广泛宣传，并开展送法下乡、送法进社区、送法进学校、送法进超市活动，送法进景区，加强消费维权的宣传力度。
2、热心值守电话，打造民心工程。受理消费者投诉是12315中心的一项日常工作。我局12315申投诉中心坚持24小时受理制，做好日常、春节、五一、十一节假日期间的值班维权工作，坚持节假日和24小时不放松，方便消费者投诉。
3、加强消保维权的调研。对消费者投诉的新情况、新问题积极研究，重视和关注消费者投诉的热点及难点，坚持对投诉按月进行分析。
4、进一步加大推行消费纠纷和解制度的力度。要充分发挥基层网络组织在处理投诉中的作用，特别是要加强经营者的维权责任意识，要把绝大多数的消费纠纷在基层得到解决。
5、进一步推进投诉信息管理系统的应用，加强12315维权网络建设。在过去工作的基础上，进一步加强了12315维权网络建设，力争将维权网络建到村组、学校、超市、社区，同时，积极创造条件，整合我县辖区12315资源，逐步把12315网络构建成综合执法网络，提高信息系统的合理性，充分发挥投诉信息管理系统的作用。
6、加强对各工商所的指导，按照县委政府和市局要求，按照12315消费维权服务站的建站要求和标准，完成12315消费维权服务站在全县的全覆盖。
7、进一步加强市场巡查，把提高案件自查,提高案件质量，提高案件取证,提高办案效率和办案水平做为重点工作来抓。从严把关,争取在办理案件质量,提高办案水平有一个全面提升。
8、进一步加强流通领域商品质量的检测工作，年初做好计划，认真完成商品质量监管检测目标。
9、我局将继续在县委、政府和市局的正确领导下,切实改进工作作风,努力提高工作绩效,以更加饱满的工作热情,完成交办的各项工作任务,开创消保执法新局面,为黟县创建公平竞争的市场环境和安全健康的消费环境而不懈努力。
7、创新机制工作：我局在黟县县城与黟县好又多商贸有限公司（超市）开展“无理由退货”承诺制度1户，据统计全年共办理退货和调换、维修13件，赢得了消费者的好评。
二、申投诉情况的分析：
从投诉的类型上来看， 2013年受理的投诉主要集中在商品质量、旅游、服务质量和网络交易快递服务上，从受理投诉的时间上来看，主要发生在“五一”、“十一”这些旅游黄金周时间段和4月到10月的旅游旺季，从投诉者的身份来看，60%都是以外地旅游者为主，40%为本地消费者。对此，我局将进一步加强监管，维护好消费者的合法利益。
三、今后消保工作的打算：
1、开展广泛的消保维权宣传活动。在日常咨询、受理、调解工作中，注重消保维权的广泛宣传，并开展送法下乡、送法进社区、送法进学校、送法进超市活动，送法进景区，加强消费维权的宣传力度。
2、热心值守电话，打造民心工程。受理消费者投诉是12315中心的一项日常工作。我局12315申投诉中心坚持24小时受理制，做好日常、春节、五一、十一节假日期间的值班维权工作，坚持节假日和24小时不放松，方便消费者投诉。
3、加强消保维权的调研。对消费者投诉的新情况、新问题积极研究，重视和关注消费者投诉的热点及难点，坚持对投诉按月进行分析。
4、进一步加大推行消费纠纷和解制度的力度。要充分发挥基层网络组织在处理投诉中的作用，特别是要加强经营者的维权责任意识，要把绝大多数的消费纠纷在基层得到解决。
5、进一步推进投诉信息管理系统的应用，加强12315维权网络建设。在过去工作的基础上，进一步加强了12315维权网络建设，力争将维权网络建到村组、学校、超市、社区，同时，积极创造条件，整合我县辖区12315资源，逐步把12315网络构建成综合执法网络，提高信息系统的合理性，充分发挥投诉信息管理系统的作用。
6、加强对各工商所的指导，按照县委政府和市局要求，按照12315消费维权服务站的建站要求和标准，完成12315消费维权服务站在全县的全覆盖。
7、进一步加强市场巡查，把提高案件自查,提高案件质量，提高案件取证,提高办案效率和办案水平做为重点工作来抓。从严把关,争取在办理案件质量,提高办案水平有一个全面提升。
8、进一步加强流通领域商品质量的检测工作，年初做好计划，认真完成商品质量监管检测目标。
9、我们将继续在县委、政府和市局、消费者协会的正确领导下,切实改进工作作风,努力提高工作绩效,以更加饱满的工作热情,完成交办的各项工作任务,开创消保执法新局面,为黟县创建公平竞争的市场环境和安全健康的消费环境而不懈努力。