随着市场经济的深入发展，广大人民群众生活水平不断提高，家用汽车已逐步走进普通消费者家庭，随之而来的是汽车消费投诉的日趋增多。
一、 基本情况
本次调查由市区消费者协会、市消费者协会各分会，在全市各社区及公共活动场所向广大消费者作问卷调查。在全市共发放《芜湖市消费者协会关于汽车消费状况调查问卷》200份，截止
二、 调查数据分析
（一）被调查人员群体描述：
本次调查共收回有效问卷192份，年龄分布25岁以下的26人，占总调查人数的13.5%；25岁至35岁的69人，占总调查人数的35.9%；35岁至50岁的79人，占总调查人数的41.1%；50岁以上的18人，占总调查人数的9.5%。
家庭税后月总收入3000元以下的18人，占总调查人数的9.4%；3000元至4999元的76人，占总调查人数的39.6%；5000元至9999元的95人，占总调查人数的49.5%；10000元至19999的2人，占总调查人数的1%；20000以上的1人，占总调查人数的0.5%。
拥有私家车的72人，占总调查人数的37.5%；暂时没有私家车的120人，占总调查人数的62.5%。
将来有购车打算的81人，占总调查人数的42.2%；没有购车打算的39人，占总调查人数的20.3%；视情况而定的72人，占总调查人数的37.5%。
（二）消费者对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》相关规定调查数据：
调查中有104人知道自
对家用汽车三包中规定的三包有效期内四种退换车情况，有120人表示此规定对以后车辆维修有保证，占总调查人数的62.5%；有48人表示上有政策，下有对策，汽车经销商没那么容易妥协，占总调查人数的25%；有14人认为无所谓，汽车不容易坏，占总调查人数的7.5%；有10人认为无所谓，家里没车也不打算买车，占总调查人数的5%。
对家用汽车三包中一系列免费修理、退换货的规定，有124人表示很高兴，以后汽车退换有了保障，占总调查人数的64.6%；有54人表示担心汽车商将费用转嫁到买车款上，占总调查人数的28%；有14人表示无所谓，占总调查人数的7.4%。
针对新规定的出台，有123人认为将有助于推动家用汽车市场的繁荣，占总调查人数的64%；有69人认为新规定属于售后，与汽车售价关系不大，而且很可能造成车价的提高，占总调查人数的36%。
对规定中提及的第三方家用汽车检测机构，有90人表示很放心，相信国家授权的机构，占总调查人数的47.4%；有74人表示不太放心，担心检测机构无法做到中立，专业，占总调查人数的38%;有28人表示不清楚，真出问题，没有别的选择，只好相信，占总调查人数的14.6%。
三、存在的问题
（一）存在虚假宣传，误导消费者行为。
《安徽省消费者权益保护条例》第十九条规定：“经营者不得对商品或者服务作虚假广告或者虚假宣传，不得欺骗或者强迫消费者购买商品或者接受服务，不得以任何形式搭售商品、服务或者附加其他不合理条件。经营者提供可选择性商品或者服务的，应当事先告知并征得消费者同意。”此次调查中有消费者反映在购车过程中，商家口头承诺给车辆高档配置，促成了购车交易，消费者最后取车时发现商家并没有履行约定，而商家以无文字约定的理由，拒绝履约。还有个别从业者以个人的经济效益为追求，销售人员宣传比较片面，在销售过程中，一味夸大某个车型的优点，导致消费者不能理性选择。当消费者遇到售后问题时，再联系销售人员，往往就不能得到及时、有效的帮助。经销商的此类行为都给消费者带来了经济损失。
（二）销售合同不规范
销售合同不规范是经销商存在的普遍问题。根据消费者反映，经销商与消费者签订的合同中文本不规范、违约责任不对等、交车时间不约定、乱收费现象等问题都较为集中。汽车销售合同如没有约定具体交车时间、地点，经销商往往可以随意借口推迟交车时间，免除自身的违约责任。这些行为有违《消法》、《合同法》的规定，增加了消费者承担责任的风险。
（三）巧立名目收费
在销售环节中经销商巧立名目进行收费，也是此次调查中消费者集中反映的问题之一。由于目前汽车市场销售情况不错，不少经销商在对热门车型销售中强制收取购车者加急费，变相加价。在实际投诉中搭售保险也是消费者集中投诉的问题，在购车时经销商以种种理由，要求消费者在本店购买车辆保险，并会收取保险押金，通常店内销售的保险比消费者自行购买的高百分之十左右，这也变相抬高了车价。此外，检测费、出库费、收取押金也是消费投诉相对集中的问题。
（四）售后维修服务满意度不高
除销售环节，售后维修环节也是消费者反映的重点。随着汽车生产厂家对服务要求的不断规范，经销商的硬件水平确有大幅提高，但软件“软助”问题依旧。本次调查发现，维修人员的资质不高、维修服务水平欠缺等问题仍很普遍。消费者还反映虽然部分经销商对维修配件的使用制定有相关制度，但实际操作中漏洞不少，存在旧件充当新件、以次充好、以假充真的情况，给消费者的安全带来隐患。
四、意见建议
根据以上调查了解情况，为进一步规范汽车销售行业的经营行为，切实维护广大消费者的合法权益，特提出如下建议：
（一）主管部门要加强对汽车销售行业的监督检查。根据《消费者权益保护法》、《合同法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等相关法律法规的规定，建议出台《芜湖市家用汽车买卖（销售）合同》示范文本，切实保护消费者合法权益制止汽车销售行业违背消费者意愿的行为。
（二）相关部门应加强对汽车销售行业的监管，维护广大消费者的合法权益。完善汽车销售明码标价的监督管理措施。加强对经销商销售行为的监督管理，加强从业人员培训，加大宣传力度，提高消费者的自我保护意识。
（三）汽车销售行业要严格按照法律法规，做好行业自律，规范经营，营造良好的汽车消费环境。并经常对经营者及从业人员进行相关法律法规知识的培训，特别是《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》、《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的学习。
（四）加大法律法规宣传力度，普及法律知识。政府有关部门、消费者维权组织要加大法律法规的宣传力度，要让经营者明确其社会责任和义务，促使其守法经营，推进行业良性发展。要加强对消费者的消费教育，提高消费者消费维权意识和自我保护能力。广大消费者也要提高自我保护意识，要选择到有实力、信誉好的4S店购买和维修汽车，要多学习与车辆驾驶、维修和保险有关的知识，在自身合法权益受到侵害时，及时向有关行政职能部门申诉或消费者协会进行投诉。
芜湖市消费者协会 王雅琴