汽车消费服务与争议解决规范（试行）
第一章 总则
第一条 为保护汽车消费者的合法权益，构建健康有序、和谐发展的汽车消费环境，依法、高效、经济的解决消费者在购买、使用汽车过程中发生的争议，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国合同法》等有关法律法规，中国消费者协会制定本规范。
第二条 本规范所称汽车是指消费者为满足生活消费需要购买、使用的乘用车。
第三条 汽车消费者汽车生产、销售、修理企业（以下简称为“汽车经营者”）发生争议，并投诉至消费者组织的，适用本规范。
第二章 汽车经营者的汽车消费服务规范
第四条 本规范对发生相关争议在消协组织进行咨询或投诉具有约束力。
第五条 汽车经营者应严格依照国家相关法律法规及规定的要求，尊重、不侵犯汽车消费者的各项合法权利，积极履行汽车经营者应尽的义务、承担汽车经营者应负的责任。
第六条 汽车经营者应保证其提供的汽车符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的汽车，应向汽车消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用汽车的方法以及防止危害发生的方法。汽车经营者应制订、使用标准不低于消费者组织制订、推荐的汽车安全服务规范等，并开展适当的培训、宣传活动。
第七条 汽车经营者应当向消费者提供真实、与产品品质相对应说明，包括产品介绍，应遵守其向汽车消费者的各项承诺；依法、公平的与汽车消费者签订协议，履行相关义务，不使用免除其责任、加重汽车消费者责任、排除汽车消费者主要权利的格式性条款。
第八条 发生汽车消费者投诉后，汽车经营者者应依法、高效予以解决或答复，不得推诿、拖延、欺诈汽车消费者。
第九条 对于汽车消费者的投诉，汽车经营者未能通过自行协商解决时，可向消费者组织反映情况，并可与汽车消费者一起书面请求消费者组织进行调解。
第十条 消费者组织受理的汽车投诉，汽车经营者应积极配合消费者组织的调查、调解，符合本规范第二十二条情况的，汽车经营者应接受消费者组织的调解建议。
第十一条 汽车经营者应制订、使用标准不低于消费者组织制订、推荐的汽车销售示范性条款或合同等文件，供汽车消费者选择使用。
第三章 汽车消费者的汽车（投诉指引）
第十二条 在汽车消费过程中，汽车消费者应注意保留购车票据，保养记录，维修记录等相关凭证应努力掌握所购、使用汽车的相关知识和使用技能，正确使用汽车，提高自我保护意识。
第十三条 汽车消费者与汽军经营者就汽车发生争议的，应依法维权，不宜采取违法或激化矛盾的过激行为，如与汽车经营者不能达成一致意见，可向消费者组织投诉，请求调解。
第十四条 投诉经消费者组织受理后，汽车消费者应积极配合消费者组织的调查、调解，遵守达成的调解协议。
第四章 消费者组织处理汽车消费争议的程序
第十五条 中国消费者协会设立商品和服务评价委员会汽车专业办公室，作为中国消费者协会执行本规范的工作机构与对各地消费者组织执行本规范的协调、指导与督办机构。
第十六条 消费者组织执行本规范的工作机构可邀请技术、法律等方面专家或人民调解委员会参与或主持汽车消费争议的调查，调解工作。
第十七条 消费者组织应当在收到符合要求的汽车消费投诉与申请调解材料之日起的十个工作日内决定是否受理，特殊情况经告知申请人后，可适当延长，但不得超过十个工作日。
由汽车经营者向消费者组织提交的申请、文件等材料或证据，应当书面提交或提供书面的说明，并具有单位盖章或授权人的签字。
第十八条 消费者组织受理汽车消费争议调解申请后，将及时的开展调查工作，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实。
消费者组织鼓励汽车经营者与汽车消费者在自愿的前提下自行和解。达成和解协议的，汽车经营者应书面告知消费者组织。
第十九条 消费者组织对于汽车争议的调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问、向有关部门查询等方式。外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。
第二十条 如必要，消费者组织可向汽车消费者、汽车经营者及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，明确告知相关方自接到通知之日起十个工作日内应就相关事项做出答复。
（一）汽车消费者接到通知，无正当理由，逾期不到指定地点接受调查、调解的，可视为投诉撤回。
（二）汽车经营者接到通知，应在指定规定时限内做出答复的、配合相关调查；拒不接受消费者组织依法调查的，消费者组织应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、组织听证会、发布消费提示、发布消费警示、支持诉讼、排除汽车经营者适用本规范等其他法定职能处理。
第二十一条 在解决争议过程中，经申请，消费者组织可就争议的质量问题，委托或指定有资质的第三方汽车检测、鉴定机构检测、鉴定。
检测、鉴定所需费用由当事人书面约定垫付，协商不成的，汽车经营者应垫付不少于所需费用总额的75-80%，费用最终由责任方承担，如双方均有责任的，按责任大小分担费用。
第二十二条 通过调解达成协议的，由调解主持人填写投
诉调解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，
调解不成，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其它渠道。
第二十三条 消费者组织受理汽车消费投诉后，应在十个工作日内结束调查调解，但检测或鉴定的时间不予计算。情况复杂的投诉或调解申请，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过三十个工作日。
第二十四条 消费者组织将对汽车经营者进行培训，提升汽车经营者产品质量、服务质量的意识与能力，构建和谐的汽车消费环境。
第二十五条 消费者组织将开展汽车、法律知识等方面的宣传、教育活动，发布权威性、公益性报告，引导广大汽车消费者科学消费、理性维权。
第二十六条 消费者组织应依法、公平起草汽车安全服务规范、汽车销售示范性条款或合同等文件，供汽车经营者使用参考；消费者组织可对汽车经营者制订、使用的汽车安全服务规范、汽车销售合同等文件进行监督，提出修改意见。
第二十七条 消费者组织执行本规范的工作机构及其工作人员与调解人员对涉及汽车消费者个人隐私和汽车经营者的商业秘密负有保密责任。
第五章 附则
第二十八条 本规范未规定事宜适用《中国消费者协会受理消费者投诉工作导则》等中国消费者协会其它相关工作规定。
第二十九条 本规范由中国消费者协会负责解释。
第三十条 本规范自2013年10月1日起施行。