（一）消费者协会依法受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解。
（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础。
（三）消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。对于难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据，不能提供无过错证据的，应当承担责任。判断责任应以事实和证据为依据。
（四）消费者协会按地域原则分工受理消费者投诉。
（五）对投诉信件要件件有回音，事事有着落；并遵守受理投诉的时间要求；调解时该回避的人员应回避。
（六）对受理的投诉调解做到“百元以下不过天，千元以下不过周，千元以上不过月”，及时化解消费纠纷。
（七）受理消费者投诉，坚持无偿为消费者服务的原则。
（八）坚持舆论监督，凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被曝光者进行核实。
（九）对严重损害消费者合法权益的行为，要依靠司法机关和相关的社会力量，支持消费者提起诉讼。
（十）本制度自2011年6月1日试行。