安徽省繁昌县消费者协会
简 报
第 三 期
繁昌县消费者协会
关于对全县供电、银行公用服务企业开展服务质量监督评议活动的实施方案
各供电、银行公用服务企业：
为加大对商品和服务的社会监督，促进公用服务企业规范经营行为，增强服务意识，改善和提高服务质量，根据省、市消协的统一部署，县消费者协会决定对全县供电、银行服务企业服务质量开展监督评议。具体方案如下：
一、评议依据
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十一、三十二条和《安徽省消费者权益保护条例》第四十七条规定，依法开展监督评议。
二、评议对象
全县各供电、商业银行服务企业。
三、评议内容
1、价格收费方面：价格收费是否确保消费者的知情权，是否做到明码标价，是否存在虚假价格表示、强制收费、多收费、乱收费和搭车收费等价格违法行为，定价是否合理或定价程序是否合法，是否能依法向消费者出具合法收费票据，是否能按照消费者要求提供详细的账单；
2、公平交易方面：是否以垄断地位或资源独占优势强制与消费者交易，是否存在以不平等格式条款加重消费者责任、减免经营者义务行为，是否依照相关法律法规和合同约定诚实履约，是否存在故意设置消费陷阱诱导消费者增加服务项目和费用支出；
3、信息披露方面：是否存在虚假概念、夸大宣传，是否以不实信息误导消费者；
4、消费者个人信息保护方面：是否存在出卖或泄漏消费者个人信息、或将消费者个人信息用于其他商业目的的行为；
5、服务质量方面。是否设立公开透明的办事程序，是否做到文明礼貌、承诺兑现，是否能提供及时便捷的服务。
6、服务环境方面。营业场所有无企业标志；大厅内是否清洁整齐明亮；服务内容是否公开。
7、争议解决方面。是否设立专门（兼）机构和人员负责处理消费者投诉，及时与消费者投诉进行和解和积极配合消费者协会或有关部门对有关投诉进行调解，尽力满足消费者的合理诉求。
8、消费教育方面。是否对职工进行保护消费者有关法规培训教育和公众财险消费教育，帮助消费者了解和掌握财险消费知识。
四、参评人员
人大代表、政协委员、新闻媒体、行政机关和政府部门工作人员、离退休干部、消费者代表。
五、评议时间和方法
1、评议活动于
2、察。参评人员评议前采取明察暗访，走访有关单位和消费者了解有关情况。
3、看。参评人员在评议中集中察看被评议单位营业大厅、硬件设施建设和消费者投诉制度等。
4、听。听取被评单位基本情况和抓服务质量等有关情况的介绍。
5、评。参评人员对被评单位存在的问题提出意见和建议。
6、县消协负责人将参评人员提出的意见和建议现场集中反馈并提出相关要求。
7、被评单位负责人对评议会上提出的问题给予解答，对提出的意见和建议进行表态。
六、评议结果的运用。县消协将评议中提出的意见和建议以书面形式通报给被评单位，并抄送县人大、县政府、县政协、市消协和被评主管单位，通过省、市消协网站向社会公布。
繁昌县消费者协会