投诉分析

2013年第三季度受理投诉情况分析

本季度县消协各分会共受理消费者投诉33件，解决33件。其中，县消协自办13件，城关分会9件，城北分会2件，顺安分会4件，钟鸣分会4件，天门分会1件，太平分会无投诉。解决率100%，为消费者挽回经济损失5.1万余元，接待来人咨询和投诉18人次。具体分析如下：

一、从受理投诉类别看

家用电子电器类7件，占第三季度投诉的21%；食品类4件，占第三季度投诉的12%；互联网服务类10件，占第三季度投诉的30%；公共设施服务类4件，占第三季度投诉的12%；日用商品类3件，占第三季度投诉的9%；交通工具类3件，占第三季度投诉的9%；农用生产资料类1件，占第三季度投诉的3%；房屋建材类1件，占第三季度投诉的3%。

二、从受理投诉性质看

质量问题10件，占投诉的30%；计量2件，占投诉的6%；假冒3件，占投诉的9%；合同4件，占投诉的12%；售后服务12件，占投诉的36%；其它2件，占投诉的6%。

三、从投诉的重点看

2013年第三季度，家用电子电器类和互联网服务类投诉较多，其中质量问题和售后服务是重点。主要分析如下：

1、家用电子电器类的投诉，关键在于手机质量不过关、流动商贩以向老年人赠送小商品作为诱饵，向他们推销质次价高的小家电，谋取不正当利益以及空调报修不及时，不履行三包义务等问题。

2、食品类的投诉，存在以次充好、以不合格的西米冒充合格的西米；食品经营店因店堂广告说明不清楚误导消费者充值和以店面装修延误消费者消费等现象。

3、日用商品类的投诉，存在洗脸池面瓷脱落，商家不负责任；枕头质量不过关，商家逃避责任等问题。

4、交通工具类的投诉，存在汽车拖延维修，不履行维修义务和不按合同履行义务以及汽车轮胎质量不过关等问题。

5、房屋建材类的投诉，存在不按合同履行义务等问题。

6、农资类的投诉，存在种子不合格、以次充好等嫌疑。

7、服务类的投诉，主要投诉互联网计量费用偏高和售后维护不及时等问题；公共设施服务类存在不按合同及时履行装电表的义务，水质存在问题不及时解决，液化气瓶漏气不负责等问题。

铜陵县消费者协会秘书处

维权案例

消费者新购手机有杂音，消协工作人帮调换

8月30日，天门消协分会工作人员受理了一起消费者投诉。投诉称：消费者江某，于8月27日在铜陵县天门镇董店街道一通讯店内购买了一部手机，但新购的手机在通话过程中有杂音，致使手机无法正常使用，遂要求通讯店负责人给予重新换一部手机，可是通讯店负责人以人为损坏为由不予更换，只同意给予维修。

接到江某的投诉，工作人员首先仔细查看了江某新购的手机，手机外部无任何损坏痕迹，从根本上排除了人为损坏的可能性，同时工作人员还就手机在通话过程中有杂音出现的时间及是否还存在其它问题详细询问了江某；了解到基本情况后，工作人员随即陪同江某来到该通讯店，该店负责人接待了工作人员与江某，工作人员首先向店主介绍了江某新购手机所存在的问题；然后，工作人员请店主认真检查手机的外观以排除人为原因造成的损坏；随后，工作人员提醒店主江某够买手机只有几天时间，况且出现的问题也并非人为所致，希望店主能站在消费者的角度上考虑一下问题，经过工作人员的细致协商，店主最终同意为江某重新调换一部手机，消费者江某表示非常满意。

天门工商所